餐饮连锁店员工行为规范与处罚条例

餐饮连锁店员工行为规范与处罚条例一、制定目的与适用范围为规范餐饮连锁门店员工职业行为，提升服务品质、运营效率与品牌形象，维护消费者权益及企业合法利益，结合行业规范、法律法规与企业管理实际，特制定本条例。本条例适用于品牌旗下各连锁门店全体在职员工（含全职、兼职、实习人员），覆盖员工从入职到离职的全职业周期行为管理。二、行为规范细则（一）服务礼仪与待客规范员工需以专业、热情、合规的姿态服务顾客，塑造品牌亲和力：仪容仪表：保持个人卫生整洁，按岗位要求佩戴工牌、着统一工服（工服需干净平整、无破损污渍）；发型发色符合行业审美（禁止夸张造型或艳丽发色），指甲修剪整齐（直接接触食品岗位需无彩绘、无明显伤口）。待客礼仪：顾客到店3米内微笑问候（如“欢迎光临XX店”），点单、上菜、结账环节使用礼貌用语（如“请问需要推荐今日特色吗？”“您的餐品已上齐，请慢用”）；与顾客沟通时目光平视、语气温和，禁止因个人情绪怠慢、顶撞顾客，或推诿顾客合理诉求。服务细节：用餐高峰期主动关注顾客需求（如及时加水、换骨碟）；顾客投诉需第一时间致歉并上报店长，严禁与顾客争执或隐瞒问题；送别顾客需使用“感谢光临，欢迎再次惠顾”等用语，确保服务全流程体现品牌温度。（二）操作流程与食品安全规范严守食品安全底线，规范餐品加工、设备操作与环境管理：食品加工：严格遵守《食品安全法》及企业《食品操作手册》，食材储存需分类分架、离墙离地（生熟/荤素分开，冷藏冷冻设备温度达标）；加工时佩戴口罩、帽子、手套（直接接触食品环节），禁止加工变质、过期食材，禁止违规添加非食用物质或滥用食品添加剂。设备与环境管理：每日营业前后按标准清洁厨房设备、用餐区域（灶台无油污、地面无积水、餐桌无残留）；设备操作前检查运行状态，按规程操作（如烤箱、冰柜等，禁止违规改装或超负载使用）；营业期间保持后厨“明厨亮灶”区域整洁，禁止无关人员进入操作间，禁止在操作区吸烟、进食或存放私人物品。留样与台账管理：每日按要求留存餐品样品（≥125克，冷藏48小时以上），如实记录留样台账；进货台账需详细登记供应商、检疫证明、进货时间等信息，确保食品溯源可查。（三）考勤与职场纪律规范遵守企业考勤制度与职场秩序，维护团队协作效率：考勤管理：按门店排班表准时到岗（无正当理由迟到≤10分钟/月累计≤3次为轻微违规；迟到＞10分钟或旷工（未经批准缺勤＞4小时/日）按旷工处理）；请假需提前填写申请单（病假附医疗机构证明，事假提前24小时申请，特殊情况事后补假需经店长审批）。职场秩序：工作期间禁止玩手机、打游戏、长时间闲聊或从事与工作无关的活动；禁止在门店内（含后厨、休息区）酗酒、赌博或传播不实信息；同事间团结协作，禁止拉帮结派、恶意竞争或散布他人隐私，遇矛盾需通过正常渠道反馈，严禁肢体冲突或言语侮辱。（四）职业操守与保密规范恪守职业底线，维护企业与顾客权益：廉洁自律：禁止向供应商索要回扣、收受礼品或接受宴请；禁止私自向顾客推销非门店商品、引导顾客私下交易（如代购、私单等）；禁止挪用营业款、虚报费用或窃取门店财物（含食材、设备、赠品等）。保密义务：对门店经营数据（如营业额、成本、优惠策略）、顾客信息（如联系方式、消费偏好）、商业配方（如酱料秘方、菜品工艺）严格保密，禁止向外部人员泄露或用于个人牟利；离职后仍需履行保密义务，直至信息公开或企业书面解除要求。三、违规行为与处罚机制结合违规行为的性质、后果及主观恶意，将违规行为分为轻微违规、一般违规、严重违规三类，处罚方式包括警告、经济处罚、停职培训、调岗、辞退，情节严重者追究法律责任：（一）轻微违规行为及处罚行为界定：首次违反服务礼仪（如仪容仪表不达标、待客用语不规范）、考勤迟到≤10分钟/月累计≤3次、操作流程小失误（如台账填写不规范、设备未及时关闭但未造成损失）、职场纪律轻微违规（如工作期间玩手机≤5分钟）。处罚措施：首次违规：直属上级口头警告，记录《员工违规记录表》，要求24小时内提交书面整改说明；月内重复违规（同一行为≥2次）：给予警告处分（公示于门店公告栏），并处以[X]元罚款，同时安排1次专项培训（如服务礼仪、操作规范复训）。（二）一般违规行为及处罚行为界定：多次违反服务礼仪（如因态度问题被顾客投诉1次）、考勤旷工1日/月迟到累计＞3次、操作失误造成轻微损失（如食材浪费≤50元、设备小故障维修费用≤200元）、职场纪律违规（如工作期间长时间闲聊、传播小道消息影响团队氛围）、职业操守轻微违规（如接受供应商小额礼品未上报）。处罚措施：首次违规：给予记过处分，并处以[XX]元罚款，要求3日内提交整改方案，由店长跟踪整改效果；半年内重复违规（同一行为≥2次）：处以[XXX]元罚款，停职培训3-5日（停职期间无绩效工资，仅发基本工资），培训合格后方可复岗；若影响门店运营或品牌形象，可调整岗位或降薪。（三）严重违规行为及处罚行为界定：违反食品安全规范（如加工变质食材、未按要求留样导致食品安全事故）、考勤旷工≥2日/伪造假条、职场暴力（肢体冲突、侮辱同事）、职业操守严重违规（如挪用公款、泄露商业机密、收受回扣≥[X]元、引导顾客私单造成门店损失）、因个人失误导致重大损失（如设备损坏维修费用＞5000元、顾客食物中毒需赔偿）。处罚措施：立即辞退（解除劳动合同，无需支付经济补偿金），并追回经济损失；涉及违法犯罪行为（如盗窃、商业泄密、食品安全犯罪），移交司法机关处理；内部通报全品牌门店，列入企业“违规员工黑名单”，限制再次入职。四、申诉与改进机制1.申诉渠道：员工对处罚结果有异议，可在收到处罚通知3日内向门店店长或区域督导提交书面申诉（附证据材料），管理方需在5个工作日内复查并反馈结果，确保处罚公平公正。2.改进激励：员工因违规受处罚后，若连续[X]个月（如6个月）无新违规行为，可申请撤销处分记录（轻微违规自动撤销，一般/严重违规需经考核评估）；积极参与培训、改进显著者，可在绩效考核中酌情加分。五、附则1.本条例自发布之日起施行，原有规定与本条例冲突的，以本条例为准；2.各连锁