公交系统乘客满意度调查方案

公交系统乘客满意度调查方案城市公共交通作为市民日常出行的重要载体，其服务质量直接关系到群众的出行体验与城市公共服务水平。为全面了解乘客对公交系统的评价，精准识别服务短板，为优化运营管理、提升服务效能提供科学依据，特制定本乘客满意度调查方案。一、调查背景与目的随着城市出行需求的多元化发展，公交系统面临着准点率保障、换乘便利性、车厢环境优化等多重挑战。本次调查旨在通过系统采集乘客反馈，从乘车环境、运营服务、票务支付、安全保障、信息服务五大维度，全面评估公交服务现状，剖析乘客关注的核心痛点，为公交企业及管理部门制定改进策略提供数据支撑，最终实现服务质量与乘客满意度的双向提升。二、调查对象与范围本次调查覆盖全市所有公交线路（含城区主干线、支线、城乡接驳线），聚焦不同出行场景、不同群体特征的乘客：场景维度：涵盖早高峰（7:00-9:00）、晚高峰（17:00-19:00）及平峰时段（9:00-17:00、19:00-22:00）的乘车乘客；群体维度：包括通勤上班族、学生、老年乘客、残障人士等特殊群体，确保样本能反映不同需求层次的出行体验。三、调查内容设计结合公交服务的核心环节，调查内容围绕五大维度展开，具体如下：（一）乘车环境体验车厢卫生：清洁频率、异味情况、垃圾清理及时性；设施状况：座椅舒适度、扶手/吊环完好率、空调/通风效果、无障碍设施（如轮椅坡道、低位刷卡机）实用性；空间感受：高峰时段拥挤度、车厢照明亮度。（二）运营服务质量准点效率：公交准点率、高峰时段候车时长、班次密度合理性；驾驶员服务：驾驶平稳性、礼貌用语使用、特殊乘客（老人、孕妇）协助情况；站点服务：站台设施（遮阳棚、座椅、电子站牌）完好性、站点周边环境（有无积水、障碍物）。（三）票务与支付体验支付便利性：刷卡/扫码支付流畅度、线下购票（如老年卡、学生卡）便捷性；票价合理性：乘客对票价与服务质量的匹配度评价、换乘优惠感知。（四）安全保障感知行车安全：驾驶员遵守交规情况、急刹车/急转弯频率；应急管理：灭火器、安全锤等设施配备情况、突发状况（如故障、事故）处置效率；治安环境：车厢内治安状况（如扒窃、骚扰事件）、监控设备覆盖率。（五）信息服务体验线路查询：APP/公众号线路查询便捷性、站点标识清晰度；宣传告知：新线路开通、临时改道等信息的发布及时性（如短信、APP推送）。四、调查方法选择为确保数据全面性与真实性，采用“线上+线下”“定量+定性”相结合的多元方法：（一）问卷调查法线上问卷：依托公交官方APP、微信公众号发布问卷，设置“答题抽奖”（如公交优惠券）提高参与度，投放周期为十天，覆盖早高峰后、晚高峰前的闲暇时段，预计回收有效问卷不少于五千份；线下问卷：在十个核心站点（如火车站、商业中心、学校）安排调查员，对候车或刚下车的乘客发放纸质问卷，每日抽样量根据站点客流量动态调整，重点覆盖平峰时段以避免干扰高峰出行，预计回收有效问卷两千份。（二）现场访谈法选取五个客流量适中的站点（如社区中心站、医院站），在非高峰时段随机邀请乘客进行五至十分钟深度访谈，围绕“最不满意的服务环节”“希望新增的服务功能”等开放式问题展开，每场访谈不少于二十人，同步录音并整理关键反馈。（三）焦点小组法邀请十五名不同背景的乘客代表（含通勤族、学生、老年乘客、残障人士）开展专题座谈，围绕“公交服务改进方向”“特殊群体出行痛点”等主题引导讨论，提前设计“假如你是公交管理者”等情景问题，挖掘潜在需求。（四）数据分析辅助调取近三个月公交刷卡数据，分析客流高峰时段、热门线路的乘客分布特征；整理同期投诉记录，分类统计问题类型（如准点率、卫生问题）及频次，与调查结果交叉验证。五、实施流程规划（一）准备阶段（一周）问卷设计：参考国内同类调查案例，结合本地公交服务特点，设计包含三十个问题的问卷（含十道核心必答题、二十道选答题），通过预调查（五十份）优化表述；人员培训：对二十名调查员开展培训，内容包括沟通技巧、问卷填写规范、隐私保护原则，考核通过后上岗；物资准备：印刷纸质问卷、准备录音设备、制作调查员工作证。（二）实施阶段（两周）第一至七天：同步开展线上问卷投放、线下站点调查；第八至十天：完成五场现场访谈、一场焦点小组座谈；每日复盘：调查团队每日汇总进度，及时调整抽样策略（如某站点问卷回收率低则增加投放量）。（三）数据处理阶段（一周）问卷录入：纸质问卷双录入（两人分别录入后比对），线上问卷自动导入分析系统；数据清洗：剔除答题时间<一分钟、答案雷同的无效问卷，整理访谈与焦点小组的文字记录；初步分析：用Excel统计各维度得分均值、百分比分布，绘制基础图表。（四）分析与报告阶段（一周）深度分析：运用SPSS进行相关性分析（如“准点率”与“整体满意度”的关联）、聚类分析（识别不同需求的乘客群体）；报告撰写：形成《公交系统乘客满意度调查报告》，包含现状分析、问题诊断（如“准点率低”的根源是路况复杂+调度僵化）、改进建议（如优化智能调度系统、增设高峰区间车）；成果汇报：向公交企业、交通管理部门汇报，同步公开简版报告（隐去敏感数据）接受社会监督。六、质量保障措施（一）样本代表性保障采用分层抽样法，按线路类型（主干线:支线:城乡线=5:3:2）、区域（城区:郊区=7:3）分配样本量，确保各群体覆盖均衡。（二）问卷科学性保障预调查验证：通过五十份预调查反馈，调整问题表述（如将“是否满意”改为“您对公交准点率的评价是？①很满意②满意③一般④不满意⑤很不满意”）；专家评审：邀请交通规划专家、社会学学者评审问卷结构，确保维度全面、问题客观。（三）调查执行规范调查员管理：统一培训手册，要求使用“请问您方便花几分钟填写问卷吗？”等礼貌话术，禁止诱导性提问；数据真实性：纸质问卷标注调查员姓名，线上问卷设置IP限制（每人限答一次），访谈录音双人核对。（四）数据分析严谨性逻辑校验：对年龄与职业、支付方式与票价评价等逻辑关系进行校验，剔除矛盾数据；交叉验证：将调查结果与投诉数据、刷卡数据对比，确保结论可靠（如“准点率低”的调查反馈与投诉记录中“候车时间长”的高频投诉相印证）。七、预期成果与应用本次调查将形成“数据报告+改进方案+跟踪机制”的成果体系：数据报告：量化各维度满意度得分（如乘车环境得分七十五分、运营服务得分六十八分），定位“准点率”“无障碍设施”等核心短板；改进方案：针对问题提出可操作的措施（如“准点率提升计划”：优化智能调度、增设高峰区间车、与