2025年店铺客服面试题及答案

2025年店铺客服面试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.当顾客反馈收到的商品有质量问题，要求退换货，但店铺规定该商品不支持无理由退换货时，你应该怎么做？A.直接拒绝顾客的退换货要求，告知店铺规定B.耐心倾听顾客的问题，了解商品具体情况，向顾客解释店铺规定的同时，尝试为顾客提供其他解决方案，如维修、补偿等C.让顾客自行联系厂家解决问题D.先答应顾客的退换货要求，后续再找理由拒绝2.顾客在咨询商品信息时，询问了一个你不太清楚的问题，你会：A.直接告诉顾客你不知道B.让顾客稍等，迅速查询相关资料或向同事请教，然后准确回复顾客C.随意编造一个答案告诉顾客D.转移话题，引导顾客关注其他问题3.一位顾客情绪非常激动地投诉店铺的服务，你首先应该做的是：A.立即反驳顾客，指出顾客的错误B.保持冷静，认真倾听顾客的投诉内容，让顾客发泄情绪C.直接挂断电话，避免与顾客冲突D.承诺顾客一定会满足他的所有要求4.店铺推出了一项新的促销活动，顾客咨询活动详情，你应该：A.简单介绍活动的大致内容，不提及活动的具体规则和限制B.详细、准确地向顾客介绍活动的内容、规则、时间、参与条件等信息C.只告诉顾客活动的优惠力度，其他信息让顾客自己去店铺页面查看D.故意夸大活动的优惠效果，吸引顾客参与5.顾客下单后要求更改收货地址，而此时商品已经发货，你会：A.拒绝顾客的要求，告知商品已发货无法更改地址B.让顾客自行联系快递公司更改地址C.尝试联系快递公司，看是否可以拦截商品并更改收货地址，同时及时向顾客反馈处理进度D.先答应顾客更改地址，后续再以各种理由推脱6.当顾客对商品价格提出异议，认为价格过高时，你可以：A.强调商品的质量和价值，向顾客解释价格高的原因B.直接降低价格满足顾客的要求C.嘲笑顾客买不起D.告诉顾客价格是固定的，没有商量的余地7.顾客咨询商品的发货时间，你应该：A.随便说一个大概的时间，不保证准确性B.按照店铺的正常发货时间准确告知顾客，并说明可能会因特殊情况有所延迟C.告诉顾客会尽快发货，但不给出具体时间D.故意夸大发货时间，让顾客有心理准备8.顾客在聊天中使用了不文明语言，你应该：A.以同样不文明的语言回应顾客B.保持礼貌和冷静，提醒顾客注意语言文明，继续为顾客解决问题C.直接结束对话，不再理会顾客D.向顾客道歉，不管顾客是否有道理9.店铺客服的主要职责不包括以下哪一项？A.解答顾客的咨询B.处理顾客的投诉和退换货问题C.负责商品的采购和库存管理D.维护良好的顾客关系10.顾客咨询商品的售后保障问题，你应该：A.含糊其辞，不明确说明售后保障的内容B.详细介绍店铺的售后政策，包括退换货条件、维修服务、质保期限等C.只告诉顾客有售后保障，但不提及具体内容D.让顾客自己去看店铺的售后说明，不做任何解释11.当顾客同时咨询多个问题时，你会：A.只回答自己擅长的问题，忽略其他问题B.按照问题的先后顺序依次回答，不考虑问题的重要性C.先对问题进行分类和整理，优先回答重要和紧急的问题D.让顾客一个一个地问，不要同时问多个问题12.顾客反馈商品的颜色与图片不符，你应该：A.指责顾客看错了图片B.向顾客道歉，了解具体情况，根据店铺的售后政策为顾客提供解决方案，如退换货、补偿等C.告诉顾客图片仅供参考，颜色有差异很正常，不做任何处理D.让顾客提供证据证明颜色不符，否则不予处理13.店铺客服在与顾客沟通时，应该使用的语言风格是：A.生硬、冷漠B.热情、亲切、专业、礼貌C.随意、口语化，不注重措辞D.高傲、自大14.顾客咨询商品的尺寸信息，你应该：A.让顾客自己去商品详情页面查看尺寸说明B.准确提供商品的各项尺寸数据，并可以适当提供一些参考对比，帮助顾客更好地理解C.只说一个大概的尺寸范围，不提供具体数据D.故意提供错误的尺寸信息，误导顾客15.当顾客对客服的服务不满意并要求更换客服时，你会：A.拒绝顾客的要求，坚持为顾客服务B.尊重顾客的意愿，及时为顾客转接其他客服人员，并做好交接工作C.抱怨顾客太挑剔，然后不情愿地转接D.直接离开岗位，不管顾客的问题16.顾客咨询商品是否有现货，你应该：A.不确定的情况下随便回答有或没有B.及时查询库存系统，准确告知顾客商品的库存情况C.告诉顾客肯定有现货，让顾客放心下单D.说库存情况不稳定，让顾客自己碰运气17.顾客下单后长时间未付款，你可以：A.直接取消订单B.发送温馨提醒消息给顾客，提醒顾客及时付款，并告知订单保留的时间C.不断地给顾客打电话催促付款D.嘲笑顾客下单不付款18.顾客咨询商品的材质，你应该：A.不清楚材质时编造一个答案告诉顾客B.准确、详细地告知顾客商品的材质成分C.只说主要材质，忽略其他次要材质D.让顾客自己去猜测商品的材质19.当顾客对商品的使用方法不了解时，你会：A.让顾客自己看商品说明书B.耐心地为顾客讲解商品的使用方法，必要时可以提供图文或视频教程C.说使用方法很简单，让顾客自己摸索D.嘲笑顾客连使用方法都不会20.顾客反馈收到的商品有损坏，你应该：A.怀疑顾客是故意损坏商品来骗取赔偿B.向顾客表示歉意，了解损坏情况，按照店铺的售后政策为顾客处理，如补发、退换货等C.让顾客自己承担损失D.要求顾客提供大量的证据证明商品是在运输过程中损坏的二、多项选择题（每题2分，共20分）1.店铺客服在与顾客沟通时，应该具备以下哪些素质？A.良好的沟通能力B.耐心和细心C.较强的应变能力D.专业的产品知识2.以下哪些属于处理顾客投诉的正确步骤？A.倾听顾客的投诉内容B.向顾客表示歉意C.分析投诉原因，提出解决方案D.跟踪处理结果，确保顾客满意3.店铺客服可以通过哪些方式提高顾客的满意度？A.及时回复顾客的咨询和消息B.提供优质、专业的服务C.主动关心顾客，解决顾客的问题D.定期回访顾客，收集反馈意见4.当顾客对商品质量提出质疑时，客服可以采取的措施有：A.让顾客提供商品质量问题的具体表现和证据B.向顾客解释商品的质量标准和检测情况C.根据店铺的售后政策为顾客提供解决方案D.与顾客争吵，指责顾客无理取闹5.店铺客服在介绍商品时，应该做到：A.客观、真实地介绍商品的特点和优势B.夸大商品的性能和效果C.针对顾客的需求和关注点进行介绍D.提供准确的商品信息6.以下哪些情况可能导致顾客投诉？A.商品质量问题B.服务态度不好C.发货延迟D.商品与描述不符7.客服在处理顾客退换货问题时，应该：A.严格按照店铺的退换货政策执行B.及时、高效地处理退换货申请C.与顾客保持良好的沟通，告知处理进度D.故意刁难顾客，设置障碍阻止退换货8.顾客咨询商品的搭配建议时，客服可以：A.根据商品的特点和风格，为顾客提供合理的搭配方案B.推荐店铺内的其他相关商品进行搭配C.让顾客自己去网上搜索搭配方法D.提供一些搭配的图片或案例供顾客参考9.店铺客服在与顾客沟通时，应该避免使用以下哪些语言？A.脏话、不文明用语B.生硬、冷漠的语言C.模棱两可、含糊不清的语言D.专业、准确的术语10.当顾客要求加急发货时，客服可以：A.了解顾客的紧急需求，尽量协调仓库优先处理订单B.告知顾客加急发货可能需要额外支付费用C.直接拒绝顾客的要求，不做任何解释D.及时向顾客反馈处理结果三、判断题（每题2分，共20分）1.店铺客服只需要回答顾客的问题，不需要主动与顾客沟通。（）2.为了提高销售业绩，可以向顾客过度承诺，即使无法实现也没关系。（）3.顾客投诉时，应该先解决顾客的情绪问题，再解决实际问题。（）4.客服在与顾客沟通时，应该尽量使用专业术语，显示自己的专业性。（）5.对于顾客的咨询和投诉，应该及时回复和处理，不能拖延。（）6.店铺的售后政策可以随意更改，不需要告知顾客。（）7.当顾客对商品价格不满意时，只能通过降价来解决问题。（）8.客服可以随意泄露顾客的个人信息。（）9.顾客咨询商品信息时，应该全面、准确地回答，不隐瞒任何信息。（）10.处理顾客退换货问题时，应该以顾客满意为目标，同时也要遵守店铺的规定。（）四、填空题（每题2分，共20分）1.店铺客服在与顾客沟通时，要始终保持的态度。2.处理顾客投诉时，首先要做的是。3.客服向顾客介绍商品时，应突出商品的和。4.当顾客对商品价格提出异议时，除了解释价格高的原因，还可以提供。5.店铺客服的工作目标是提高和。6.顾客下单后，客服要及时跟进订单的和情况。7.客服在与顾客沟通中，遇到自己无法解决的问题，应及时。8.为了提高顾客的满意度，客服可以定期对顾客进行。9.店铺的售后政策包括、、等内容。10.当顾客咨询商品的使用方法时，客服可以提供、等形式的帮助。答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.B5.C6.A7.B8.B9.C10.B11.C12.B13.B14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4