客户投诉处理顺序执行合同

客户投诉处理顺序执行合同本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（供应商/企业）：[甲方全称]法定代表人/负责人：[姓名]注册地址：[地址]联系地址：[地址]联系电话：[电话号码]电子邮箱：[邮箱地址]乙方（客户）：[乙方全称]法定代表人/负责人：[姓名]注册地址/住所：[地址]联系电话：[电话号码]电子邮箱：[邮箱地址]（以下称“甲方”和“乙方”）鉴于甲方提供产品/服务，乙方为甲方的客户，双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就乙方就甲方产品/服务提出的客户投诉的处理顺序和执行事宜，达成如下协议，以资共同遵守。第一条总则1.1本合同旨在规范甲乙双方在客户投诉处理过程中的权利与义务，明确投诉处理的原则、流程、时限和顺序，确保客户投诉得到及时、有效、公正的解决，提升客户满意度。1.2本合同适用于乙方向甲方提出的，关于甲方提供的产品、服务或合同履行情况的所有投诉。1.3甲乙双方应遵守国家相关法律法规及行业规范，在处理投诉过程中应遵循客户至上、公平公正、高效及时、有据可查、逐级负责的原则。第二条投诉定义与范围2.1本合同所称“投诉”是指乙方对甲方提供的产品、服务或合同履行情况表达的不满、质疑或异议，并通过书面、口头或其他甲方认可的方式向甲方提出。2.2乙方可提出的投诉内容包括但不限于：产品质量问题、服务延迟、服务态度、价格争议、合同条款解释、未履行合同义务等。2.3以下情况不属于本合同定义的投诉处理范畴：乙方的恶意诽谤、刑事指控、纯粹的咨询或建议、以及对甲方企业形象或员工个人的非客观评价。第三条投诉提出与受理3.1乙方可以通过以下途径向甲方提出投诉：（1）甲方指定的客服热线：[电话号码]；（2）甲方官方网站提供的在线投诉平台：[网址]；（3）书面信函：寄送至甲方联系地址；（4）甲方授权的其他投诉渠道。3.2乙方在提出投诉时，应尽可能提供以下信息：订单号、产品/服务名称及描述、具体问题说明、发生时间、相关证据（如照片、视频、聊天记录截图等）、乙方姓名及联系方式。3.3甲方在收到乙方投诉后，应在[]工作小时内进行登记和确认，并向乙方发送书面或电子确认通知，告知投诉已受理，并简要说明后续处理流程及预计处理时间。第四条投诉处理原则与顺序4.1甲方处理投诉应遵循本合同第一条所述原则。4.2甲方建立层级分明的投诉处理机制，具体处理顺序和职责如下：4.2.1第一级：甲方一线客服人员或产品/服务提供部门。负责接待客户，初步了解投诉内容，进行安抚，并在[]工作小时内进行记录。对于能够当场解决或解释清楚的问题，应立即予以处理；对于超出自身权限或无法当场解决的问题，应在记录后[]工作小时内将投诉转交至第二级处理。4.2.2第二级：甲方客户服务部门。负责接收第一级转交或直接接收的投诉，进行详细核实和信息收集，并在收到投诉后[]工作日内完成初步调查，对于一般性问题，应在此期限内给出解决方案并通知乙方；对于复杂问题或涉及多个部门的，应在调查清楚后[]工作日内协调相关部门提出解决方案。4.2.3第三级：甲方技术支持部门（如适用）。专门负责处理涉及产品技术层面或服务操作层面的投诉。技术支持部门应在收到客户服务部门转交或直接接收的技术性投诉后[]工作日内完成技术鉴定，并提出处理建议或解决方案，转交客户服务部门或直接与乙方沟通。4.2.4第四级：甲方投诉处理办公室或指定专员。负责处理跨部门、重大、复杂或升级后的投诉。投诉处理办公室应在收到相关转交或升级后的投诉后[]工作日内组织相关方进行会商，并在[]工作日内形成处理意见并报甲方[]级别管理层批准后通知乙方。4.2.5第五级：甲方高级管理层或设立的客户投诉仲裁委员会（如适用）。负责处理对第四级处理结果仍有异议的投诉，或由高级管理层直接指示处理的重大投诉。处理结果由高级管理层或仲裁委员会最终决定，并通知乙方。4.3各级处理时限（SLA）：（1）第一级确认和初步响应：[]工作小时/日内；（2）第二级处理（一般问题）：[]工作日内；（3）第二级处理（复杂问题，含协调）：[]工作日内；（4）第三级技术鉴定：[]工作日内；（5）第四级处理：[]工作日内；（6）第五级处理（如适用）：根据具体情况决定，但应在收到升级请求后[]工作日内给出最终意见。第五条调查取证与证据管理5.1各级处理人员在职责范围内，有权要求乙方补充提供与投诉相关的事实材料、证据文件或其他必要信息。5.2甲方应妥善保管在投诉处理过程中收集到的所有证据，并确保其真实性和完整性。5.3甲乙双方均有义务对在投诉处理过程中获悉的对方商业秘密或个人信息承担保密义务，除非法律法规另有规定或获得对方书面同意。第六条投诉解决与反馈6.1甲方应根据事实和相关法律法规、合同约定，以及本合同约定的处理原则和顺序，提出合理的解决方案。可能的解决方案包括但不限于：更换产品、修理服务、提供补偿（折扣、退款、赠品等）、正式道歉、合同条款修改、取消订单/服务、暂停服务等。6.2除第一级可当场解决的投诉外，甲方应在确定最终处理方案后[]工作日内，以书面（包括但不限于挂号信、电子邮件、官方函件）或双方约定的其他有效方式，将处理结果和理由正式通知乙方。6.3乙方应在收到甲方处理结果通知后[]工作日内进行确认回复。如无回复，视为乙方接受处理结果。乙方对处理结果有异议的，可按照本合同第七条约定申请升级或提出争议解决。第七条投诉升级机制7.1乙方对甲方处理结果或处理过程（如超时未处理）不满意，或投诉问题复杂程度超出当前处理层级能力，有权向甲方提出升级申请。7.2升级申请应向当前处理层级或其上级发出，说明升级理由、当前处理情况及不满意之处。7.3甲方应在收到升级申请后[]工作日内，对申请进行审核，并决定是否同意升级以及由哪个层级进行处理。同意升级的，应立即启动相应层级的处理程序，并通知乙方。第八条争议解决8.1甲乙双方在履行本合同过程中发生任何争议，应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权向[]人民法院提起诉讼。（或：协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[]仲裁委员会，按照该仲裁委员会的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。）第九条合同生效、变更与终止9.1本合同自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。9.2经甲乙双方协商一致，可以书面形式对本合同进行修改或补充。补充协议与本合同具有同等法律效力。9.3本合同在以下情况下终止：（1）主合同终止；（2）双方协商一致终止；（3）因不可抗力导致本合同无法履行；（4）一方严重违反本合同约定，导致合同目的无法实现，守约方有权解除合同。第十条附则10.1本合同未尽事宜，依照中华人民共和国相关法律法规执行。10.2本合同项下的所有通知均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、电子邮件或传真等方式发送至本合同首部列明的地址或邮箱。10.3本合同构成甲乙双方关于客户投诉处理的完整协议，取代此前任何口头或书面的约定、谅解或承诺。10.