2026年机场地勤岗位高频面试题

机场地勤岗位高频面试题

根据历年面试整理，包含考察点、常见误区及高分参考回答

1.请用一分钟做一个简短的自我介绍，重点突出你与地勤岗位匹配的优势。

2.为什么选择我们机场（或航空公司），而不是其他竞争对手？

3.你对“地勤”这个角色的理解是什么？你认为它在航空安全闭环中扮演什么角色？

4.请谈谈你上一份工作的离职原因，如果是裸辞，请说明这段空窗期你在做什么。

5.简历中提到的这项服务案例（具体指简历内容），请具体复盘一下当时的处理流程。

6.你未来的职业规划是怎样的？如果在该岗位工作三年没有晋升，你会怎么做？

7.地勤工作需要倒班和高强度站立，你的身体素质和家庭情况能否长期适应？

8.请列举你认为自己最大的三个缺点，以及这些缺点会对工作产生什么潜在影响？

9.相比于空乘岗位，你认为地勤人员面临的最大挑战是什么？

10.用三个词形容你自己，并举例说明为什么这三个词适合你。

11.请简述办理值机手续（Check-in）的标准操作流程包含哪些关键步骤。

12.遇到旅客携带锂电池、充电宝等危险品，目前的行业规定和拦截标准是什么？

13.请说明针对无成人陪伴儿童（UM）的接收和交接流程。

14.航班超售（Overbooking）是行业常态，请解释其背后的逻辑以及现场基本处置原则。

15.针对残疾人旅客（如轮椅旅客WCHR/WCHS/WCHC），地面保障有哪些特殊要求？

16.登机口核验登机牌和身份证件时，如何快速识别“人证不符”的情况？

17.请解释“截载时间”的概念，并说明为什么必须严格执行这一规定。

18.旅客托运行李超重，按照规定需要收费，但旅客坚持不付，你该如何解释规定？

19.常见的特殊餐食代码（如VGML、KSML）有哪些？如果系统显示有误，现场如何补救？

20.请列举不少于5个你熟悉的常用机场三字代码。

21.航班因天气原因延误，大批旅客围堵柜台情绪激动，你作为首问责任人如何控制场面？

22.旅客到达登机口时舱门已经关闭，旅客情绪失控并试图冲闯登机口，你如何处理？

23.离港系统突然瘫痪，无法打印登机牌，如何启动手工办理流程（ManualProcedure）？

24.一位VIP旅客对座位安排极其不满，要求升舱但头等舱已满，你会怎么安抚？

25.登机结束前核对人数，发现“少了一个人”但行李已装机，接下来的应急操作是什么？

26.旅客持有的护照有效期不足6个月，但在值机时坚持说“上次都能走”，你如何处理？

27.在排队高峰期，两名旅客因插队问题发生肢体冲突，你如何快速介入并恢复秩序？

28.旅客携带的宠物笼具不符合最新的运输标准，被拒绝后声称要投诉你，你怎么做？

29.在候机楼巡视时发现一个无人认领的包裹，且外观可疑，你的第一反应和操作步骤是什

么？

30.登机口临时变更，且距离原登机口较远，此时距离起飞时间很紧，你如何组织旅客快速转

移？

31.随着“无纸化出行”的普及，遇到老年旅客不会使用电子登机牌或自助设备，你如何提供差

异化服务？

32.2024年以来，各航司都在推行“全流程自助服务”，你认为人工柜台存在的不可替代价值是

什么？

33.针对“OneID”（刷脸通关）技术在机场的应用，你认为可能出现的操作风险点有哪些？

34.面对行业数字化转型，你掌握哪些办公软件或数据工具可以帮助提升班组效率？

35.如何利用RFID行李追踪技术解答旅客关于“行李丢没丢”的焦虑？

36.在“降本增效”的大环境下，你认为地勤人员可以在哪些细节上帮助公司节约成本？

37.近两年关于旅客隐私保护（如人脸数据）的法规趋严，工作中你会如何注意合规性？

38.针对国际航班恢复后的新入境政策变化，你目前了解多少？

39.如果机场引入了智能问询机器人，你认为地勤人员应该如何与AI协作而不是被替代？

40.面对航班量激增带来的保障压力，你有什么自我效能管理的技巧？

41.请分享一次你成功化解“死局”的经历（STAR原则：背景、任务、行动、结果）。

42.描述一次你在工作中犯过的最大的错误，后果是什么？你是如何补救和吸取教训的？

43.举一个你打破常规流程（SOP），灵活处理问题并获得旅客好评的例子。

44.当你的同事在柜台操作违规（如违规放行行李），你会当面指出还是事后报告？

45.请描述一次你面对极度无理取闹的旅客，依然保持专业素养的经历。

46.讲述一次你需要与其他部门（如安检、机组、保洁）紧急协作才能完成任务的经历。

47.你是否遇到过上级指令与现场实际情况冲突的时候？你是怎么处理的？

48.举例说明你是如何处理工作中的“多任务并发”情况的（如同时接电话、办手续、回答询

问）。

49.分享一次你通过敏锐观察，发现潜在安全隐患的经历。

50.描述一次你不得不向旅客传达坏消息（如航班取消、行李损坏）的经历，你是如何措辞

的？

51.节假日无法陪伴家人，且春节期间必须在岗，你的家人真的支持吗？

52.如果旅客因为天气原因导致的延误指着鼻子骂你，甚至进行人身攻击，你的心理底线是什

么？

53.面对枯燥重复的机械性工作（如撕登机牌、贴行李条），你如何保持专注度避免差错？

54.如果你的薪资预期高于我们目前的岗位定薪，你是否愿意接受调整？底线是多少？

55.你住的地方距离机场较远，如果是早班机（凌晨4点到岗），你如何保证通勤不迟到？

56.假如你发现同一个班组的老员工总是把棘手的工作推给你，你会怎么应对？

57.面对严格的仪容仪表检查和半军事化管理，你是否曾产生过抵触情绪？

58.如果入职后发现实际工作内容比面试时描述的更辛苦、更琐碎，你会离职吗？

59.领导临时要求你加班顶替生病的同事，但这天你已经买好了演唱会门票，你会怎么选？

60.今天的面试到此结束，对于我们公司或这个岗位，你有什么想问我的吗？

机场地勤岗位高频面试题详解

Q1：请用一分钟做一个简短的自我介绍，重点突出你与地勤岗位匹配的优势。

考察点：

1.岗位认知度：面试官不想要“背诵简历”，而是想看你是否理解地勤岗位需要什么特质（抗

压、沟通、外语、体力）。

2.逻辑概括力：能否在短时间内提炼核心卖点，这是地勤在处理紧急旅客问题时必备的能

力。

3.气场与亲和力：作为机场的“门面”，你的仪态、语速和眼神交流是否让人感到舒适。

常见误区与雷区：

❌流水账式汇报：从幼儿园讲到大学，浪费宝贵的前30秒。

❌过度强调无关技能：比如大谈特谈你的编程能力或钢琴十级，这些对地勤工作加分有

限。

❌缺乏职业关联：只说自己性格开朗，却没说这种性格如何转化为服务优势。

高分参考回答：

面试官您好，我叫[姓名]，应聘贵司的机场地勤岗位。我认为自己与该岗位的匹配

度主要体现在以下三点：

1.具备高强度的抗压与服务意识：我在大学期间曾有两年的酒店前台实习经历，处

理过超过50起客诉，习惯了倒班制工作节奏，这让我能快速适应机场的高压环

境。

2.语言优势：我持有英语CET-6证书（或雅思X分），口语流利，且自学了基础的

日语/韩语日常会话，能够协助处理国际航班旅客的突发问询，提升国际旅客的过

检体验。

3.严谨的执行力：地勤不仅是服务，更是安全防线。我性格沉稳细致，在过往的学

生会工作中负责大型活动统筹，从未出现过物资遗漏或流程错乱，我深知航空安

全容不得一丝马虎。

非常期待能有机会加入贵司，成为地面保障团队的一员。

Q2：为什么选择我们机场（或航空公司），而不是其他竞争对手？

考察点：

1.求职动机稳定性：你是真的做过功课，还是海投碰运气？做过功课的人离职率更低。

2.企业文化认同：你是否认可公司的价值观（如某航司强调准点，某机场强调智慧出行）。

3.情商测试：看你是否会通过贬低竞争对手来抬高自己。

常见误区与雷区：

❌功利性回答：“因为你们工资高/离我家近。”（虽然是实话，但太缺乏职业素养）。

❌空泛的马屁：“因为你们是大公司，最好的公司。”（毫无细节）。

❌拉踩竞对：“因为XX航司太差了，总是延误。”（大忌，行业圈子很小）。

高分参考回答：

选择贵司主要基于以下三个层面的考量：

1.行业地位与战略布局：我关注到贵司近年来在拓展国际航线和“智慧机场”建设方面投入巨

大，尤其是去年引入的自助行李托运系统在行业内处于领先地位，我希望在一个上升期的

平台发展。

2.服务理念的契合：贵司一直倡导的“真情服务”理念与我个人的职业价值观高度一致。我详

细阅读过贵司去年的社会责任报告，特别是针对特殊旅客（残障人士）推出的全流程陪伴

服务，让我非常感动，我渴望成为这个温暖团队的一员。

3.职业发展体系：我了解到贵司拥有完善的地勤人员培训体系和内部晋升通道（如督导、控

制中心调度等方向），这能让我在专业领域深耕，实现个人价值与公司发展的双赢。

Q3：你对“地勤”这个角色的理解是什么？你认为它在航空安全闭环中扮演什么角色？

考察点：

1.岗位深度理解：测试你是否认为地勤只是“换登机牌的”。

2.安全意识：这是航空业的红线。必须意识到地勤是空防安全的第一道地面防线。

3.宏观视野：能否理解地面保障效率对航班正点率（OTP）的影响。

常见误区与雷区：

❌肤浅理解：“地勤就是帮客人托运行李，微笑着送他们上飞机。”

❌忽视安全：全程只谈服务态度，只字不提安全检查。

❌角色割裂：认为自己和机组、安检无关，只是独立工作的。

高分参考回答：

我认为地勤是连接旅客与航空器的“地面中枢”，在安全闭环中扮演着“守门人”的关

键角色。具体可以从三个维度理解：

1.安全防线的前置：地勤不仅是服务者，更是安全员。在值机环节识别违禁品（如锂电

池）、在登机口拦截人证不符或醉酒旅客、严格执行截载时间，都是为了确保飞行安全万

无一失。

2.运行效率的保障：地勤的操作效率直接决定了航班的过站速度。快速精准的登机组织、行

李装卸协调，是保障航班正点率（OTP）的核心要素，任何一个环节的拖延都可能导致后

续航班的连锁延误。

3.品牌形象的窗口：对于大多数旅客而言，地勤是他们接触航空公司的第一个触点。我们的

专业处理突发状况（如延误改签）的能力，直接决定了旅客对这次行程的最终满意度。

Q4：请谈谈你上一份工作的离职原因，如果是裸辞，请说明这段空窗期你在做什么。

考察点：

1.离职风险评估：是否存在人际关系恶劣、抗压能力差、频繁跳槽等隐患。

2.诚实度与职业化：能否客观理性地陈述原因，而不是情绪化抱怨。

3.时间管理能力：空窗期是否在自我增值。

常见误区与雷区：

❌抱怨前东家：“老板太变态，同事甩锅，公司管理混乱。”（面试官会担心你以后也这

样说我们）。

❌由于压力大离职：地勤压力更大，这简直是“自杀式”回答。

❌空窗期撒谎：编造经历，背景调查一查就露馅。

高分参考回答：

关于离职原因，主要是基于职业规划的调整：

1.寻求更契合的职业赛道：上一份工作主要从事的是后台文职类工作，环境相对封闭。经过

复盘，我发现自己更擅长也更热爱与人打交道的现场运营类工作，且一直向往航空业的规

范化管理，所以决定转型。

2.关于空窗期：这三个月我并非单纯休息，而是为入行做了充分准备。

知识储备：我自学了《民航旅客运输》的基础知识，熟悉了常用的三字代码。

体能调整：为了适应未来的倒班节奏，我坚持每天健身游泳，目前的身体素质处于最

佳状态。

考证提升：利用这段时间我集中突击并通过了英语口语等级考试，希望能以更好的状

态胜任地勤的涉外服务工作。

Q5：简历中提到的这项服务案例，请具体复盘一下当时的处理流程。

考察点：

1.STAR原则应用：能否清晰描述情境(S)、任务(T)、行动(A)、结果(R)。

2.细节真实性：追问细节（如“当时旅客说了什么？”）来判断是否造假。

3.危机处理能力：重点考察你在面对冲突时的情绪控制和解决手段。

常见误区与雷区：

❌只有结果没有过程：“我安抚好了旅客，他很满意。”（怎么安抚的？全是空话）。

❌逻辑混乱：东拉西扯，听不出重点。

❌夸大其词：把自己描述成无所不能的超人，不符合实际逻辑。

高分参考回答：

(情境Situation)：我在上一份酒店前台工作中，曾遇到一位因房间空调故障且满房

无法换房，在大堂大声喧哗并威胁投诉的VIP客人。

(任务Task)：我的首要任务是平息他的情绪，避免影响其他住客，并寻找替代补偿

方案。

(行动Action)：

1.移情与隔离：我第一时间走出柜台，将客人引导至贵宾休息室，递上温水，避免

他在大庭广众下情绪升级，并真诚致歉，表示完全理解他的焦躁。

2.快速响应：我立即联系工程部经理，要求10分钟内必须到场检修。

3.超预期补偿：在等待维修期间，我申请权限免除了他当晚的行政酒廊费用，并赠

送了一份精美的入住果盘。

(结果Result)：工程部在15分钟内修好了空调，客人对我的处理态度非常满意，

退房时不仅撤销了投诉，还在OTA平台上点名表扬了我的服务，该案例后来也被

部门选为当月的优秀服务案例。

Q6：你未来的职业规划是怎样的？如果在该岗位工作三年没有晋升，你会怎么做？

考察点：

1.稳定性：地勤岗位晋升瓶颈期较长，面试官想看你能不能坐得住冷板凳。

2.自我驱动力：在没有职位晋升时，是否会有业务能力的提升规划。

3.心态成熟度：如何看待“晋升”与“成长”的关系。

常见误区与雷区：

❌野心过大：“我想一年做主管，三年做经理。”（不切实际）。

❌消极应对：“如果不晋升我就跳槽。”（直接淘汰）。

❌毫无规划：“听从公司安排，干什么都行。”（缺乏主见）。

高分参考回答：

我的职业规划分为三个阶段：

1.1-2年（业务扎根期）：熟练掌握值机、登机口、行李查询等全流程业务，不仅要做得

对，还要做得快，力争成为班组内的“零差错”标兵。

2.3-5年（多能拓展期）：积极考取公司内部的相关资质（如配载授权、初级教员证），争

取成为一名能带新人的业务骨干。

3.关于“三年未晋升”：我非常理解航空业的晋升有着严格的年限和坑位限制。如果三年没有

职位上的晋升，我会从两个方面调整：

横向发展：申请轮岗学习，比如从国内值机轮岗到国际值机或中转柜台，通过拓宽技

能树来提升自己的不可替代性。

内省精进：如果没晋升，说明我距离更高层级还有差距。我会主动向领导寻求反馈，

利用这段时间打磨自己的管理思维和协调能力，为下一次机会做好更充分的准备。

Q7：地勤工作需要倒班和高强度站立，你的身体素质和家庭情况能否长期适应？

考察点：

1.客观条件的排查：是否有足以导致离职的客观阻碍（如住得太远、身体太差、孩子太小没

人带）。

2.吃苦耐劳的决心：这不仅是态度题，更是事实核查题。

常见误区与雷区：

❌犹豫不决：“应该可以吧，我试一下。”

❌隐瞒实情：明明有严重的静脉曲张或腰肌劳损却不说，入职体检也会被刷。

❌回避家庭问题：如果不解决孩子接送或老人照顾问题，后续排班会非常麻烦。

高分参考回答：

我对地勤工作的辛苦程度有充分的心理和生理准备：

1.身体素质方面：我有长期徒步和打羽毛球的习惯，大学军训期间也是优秀标兵，连续站立

工作6-8小时对我的体力来说完全可以负荷。我也了解保护自己的方法，比如穿静脉曲张

袜和正确的站姿。

2.作息适应方面：我之前有过实习经历也是倒班制，我很适应这种节奏，并不存在生物钟调

节困难的问题。

3.家庭支持方面：我目前单身/已婚无孩，父母身体健康且非常支持我从事航空业。我住在

公司班车点附近，通勤时间可控，能够无条件服从公司的排班安排，包括早班和夜航保

障。

Q8：请列举你认为自己最大的三个缺点，以及这些缺点会对工作产生什么潜在影响？

考察点：

1.真诚度：面试官听腻了“过于追求完美”这种假大空的套话。

2.自我认知：能否清晰看到自己的短板。

3.改进措施：重点不在缺点本身，而在你如何管理它，使其不影响工作。

常见误区与雷区：

❌致命缺点：“我不喜欢和人说话”、“我脾气比较暴躁”、“我经常迟到”。

❌虚假缺点：“我最大的缺点就是工作太拼命”。

❌无解决方案：只摆烂说缺点，不谈怎么改。

高分参考回答：

经过自我反思，我认为我有以下三个不足，并正在积极改进：

1.英语口语不够地道：虽然我有证书，但在处理突发纠纷时，复杂的专业词汇运用还不够娴

熟。

改进：我目前每天都在跟读航空英语广播词，并计划入职后向资深前辈请教实战话

术。

2.面对多重任务时容易焦虑：在高峰期如果同时面对几个问题，我会感到紧张。

改进：我正在学习“清单工作法”，通过列优先级来强制自己冷静，一件一件处理，确

保忙而不乱。

3.性格有时过于直率：在与同事沟通时，偶尔会因为急于解决问题而忽略语气。

改进：我意识到了这点，现在在开口前会刻意停顿3秒，用更委婉的“三明治沟通法”来

表达，提升团队协作的顺畅度。

Q9：相比于空乘岗位，你认为地勤人员面临的最大挑战是什么？

考察点：

1.岗位差异认知：空乘解决的是空中的问题，地勤解决的是地面更复杂的网络问题。

2.情绪价值供给：地勤往往是延误时旅客的出气筒，挑战在于情绪消化。

3.突发应变：地面不可控因素（天气、流控、证件）远多于空中。

常见误区与雷区：

❌认为地勤比空乘轻松：这是大错特错。

❌只谈收入差异：太庸俗。

❌抱怨旅客：“地勤遇到的奇葩旅客更多。”（负能量爆棚）。

高分参考回答：

我认为相比于空乘，地勤面临的最大挑战在于“不可控因素的复杂性”与“直接承受

负面情绪的压力”：

1.信息不对称的挑战：空乘面对的是已经经过安检筛选、相对确定的旅客；而地勤在开放式

环境中，要面对天气延误、交通堵塞、证件过期等各种突发状况。很多时候我们也是最后

一刻才接到通知，却要在第一时间给旅客解释，这对临场应变能力要求极高。

2.情绪管理的极限挑战：当大面积延误发生时，地勤是旅客宣泄情绪的第一出口。我们不仅

要解决成百上千人的食宿改签问题，还要在被误解甚至指责的情况下，依然保持专业和冷

静，这对心理素质是极大的考验。

3.多方协调的难度：地勤需要协调安检、海关、机组、保洁、配餐等多个部门，任何一个环

节掉链子都需要我们去补位，这种统筹协调的难度是非常大的。

Q10：用三个词形容你自己，并举例说明为什么这三个词适合你。

考察点：

1.个人画像：这三个词就是你的“人设”，要与地勤岗位的画像（靠谱、敏锐、温暖）重合。

2.论证逻辑：能否做到有理有据，论点与论据统一。

常见误区与雷区：

❌词汇过于普通：“善良、活泼、可爱”。（这是找对象，不是找工作）。

❌词汇过于强势：“霸道、固执、特立独行”。（不适合服务业）。

❌缺乏例子：只扔出三个词就结束了。

高分参考回答：

我会用“韧性”、“敏锐”和“闭环”这三个词来形容自己：

1.韧性：我有长跑的习惯，具备强大的耐力和心理复原力。在之前的兼职工作中，即使前一

天工作到很晚，第二天我依然能以饱满的精神状态准时到岗，不把负面情绪带到工作中。

2.敏锐：我善于观察细节。例如在学校组织活动时，我曾通过观察发现电源线铺设存在绊倒

风险，并提前进行了胶带固定。这种敏锐度能帮助我在地勤工作中提前发现安全隐患或旅

客的潜在需求。

3.闭环：我有极强的责任心，凡事讲究“有始有终”。交代给我的任务，无论是帮旅客找行李

还是传递文件，我不仅会去做，做完后一定会第一时间反馈结果，确保事情在我手里不掉

链子，让领导和同事放心。

Q11：请简述办理值机手续（Check-in）的标准操作流程包含哪些关键步骤。

考察点：

1.业务熟练度：考察你脑海中是否有清晰的SOP（标准作业程序）。

2.安全敏感度：是否会主动提及危险品询问（DGI）和证件查验，这是红线。

3.服务闭环：是否包含最后的登机口指引和行李票粘贴。

常见误区与雷区：

❌漏掉危险品询问：这是最严重的扣分点，直接关系到空防安全。

❌流程颠倒：先打登机牌再看证件，逻辑混乱。

❌缺乏服务细节：只说“打票”，不说“核对航班信息”或“提醒登机时间”。

高分参考回答：

一个标准的值机流程通常包含以下五个核心步骤：

1.证件查验与信息核对：双手接过旅客证件，核对照片与本人是否一致（人证合一），并在

系统中检索旅客订座记录，确认航班号、日期及目的地无误。

2.危险品询问（DGI）：口头询问并引导旅客阅读禁运品公告，明确确认行李中是否含有锂

电池、充电宝、火种等违禁品。

3.选座与行李托运：根据旅客需求（如靠窗/过道）安排座位。称重行李，拴挂行李条，并

确认行李通过X光安检机后方可进行下一步。

4.登机牌打印与交付：打印登机牌，将行李提取联贴在登机牌背面或证件背面，双手递交回

旅客。

5.关键信息提示（圈注）：用笔圈出登机口、登机时间、座位号三个关键信息，并口头复述

提醒旅客尽快过安检，完成服务闭环。

Q12：遇到旅客携带锂电池、充电宝等危险品，目前的行业规定和拦截标准是什么？

考察点：

1.法规掌握：对民航局关于锂电池运输规格（Wh瓦特小时）的硬性指标是否背得滚瓜烂

熟。

2.原则性：是否明确“严禁托运，只能随身携带”的铁律。

3.计算能力：是否知道怎么换算（mAh转Wh）。

常见误区与雷区：

❌数据模糊：“好像是2万毫安？”（专业人士必须说瓦时Wh）。

❌混淆概念：以为关机就可以托运（绝对不行）。

❌甚至允许托运：这是面试的“死刑题”。

高分参考回答：

根据民航局及IATA《危险品规则》，锂电池运输必须严格遵守“严禁托运，只能随身

携带”的原则，具体功率限制标准如下：

1.额定能量≤100Wh（约等于27000mAh）：无需航司批准，旅客可直接随身携带，但每

人数量通常限制在2块备用电池。

2.100Wh<额定能量≤160Wh：必须经航空公司批准后方可携带，且每人限带2块。

3.额定能量>160Wh：严禁携带，严禁托运（轮椅等辅助设备电池除外，需走特殊流

程）。

4.标识不清：对于没有任何额定能量标识且无法计算的“三无”充电宝，一律予以拦截，拒绝

运输。

Q13：请说明针对无成人陪伴儿童（UM）的接收和交接流程。

考察点：

1.特殊旅客关怀：UM是高风险服务对象，考察责任心。

2.交接链条完整性：重点在于“手递手”交接，不能让孩子落单。

3.文件签署：是否提及《无成人陪伴儿童乘机申请书》等法律文件。

常见误区与雷区：

❌随意放行：认为给个牌子让孩子自己走进去就行。

❌忽视送机人：没确认送机人离开就让孩子进安检（如果航班取消怎么办？）。

❌年龄搞错：把16岁的当成UM（通常UM指5-12岁）。

高分参考回答：

保障无成人陪伴儿童（UM）的核心原则是“全程监护，无缝交接”：

1.接收环节：核对儿童年龄（5-12岁）及机票备注，请送机家长填写并签署《无成人陪伴儿

童乘机申请书》，核留接机人联系方式。为儿童佩戴这就标志牌（文件袋），内装所有证

件。

2.安检与候机：由地勤专人陪伴儿童通过安检，在候机期间全程照看，不让儿童离开视线范

围，并协助其如厕或饮水。重点提示送机家长在航班起飞后方可离开机场。

3.登机交接：优先安排儿童登机，地勤人员亲自将儿童交到乘务长手中，双方在交接单上签

字确认，确保责任链条从地面平稳过渡到空中。

Q14：航班超售（Overbooking）是行业常态，请解释其背后的逻辑以及现场基本处置原

则。

考察点：

1.商业逻辑理解：理解收益管理（RevenueManagement），为了对冲No-show（未登机）

造成的座位虚耗。

2.谈判与抗压：如何寻找自愿者（VDB）以及处理非自愿者（IDB）。

3.情商：不能跟旅客说“这是潜规则”，要说是“为了满足更多旅客出行需求”。

常见误区与雷区：

❌否认超售：撒谎说系统坏了（不仅不专业，还容易穿帮）。

❌态度强硬：“按规定你就是走不了，等下一班。”（必然引发群体性事件）。

❌不懂补偿：不知道还要给钱或里程补偿。

高分参考回答：

1.底层逻辑：航班超售是航空公司为了降低因旅客临时取消或未登机（No-show）导致的座

位浪费，从而最大化利用运力的一种国际通行做法。

2.处置原则——寻找自愿者（VDB）优先：

征询：在值机柜台或登机口广播，寻找愿意放弃本次行程并改签后续航班的旅客。

补偿：依据公司规定提供经济补偿（现金或代金券）、升舱礼遇或食宿安排。

3.处置原则——非自愿被拒（IDB）：

如果找不到自愿者，需按照“后续航班衔接紧迫程度”、“常旅客等级”、“票价高低”等优

先顺位原则确定拉下人员。

此时必须保持极高的同理心，耐心解释，足额赔偿，并协助旅客完成改签，尽最大努

力降低对其行程的影响。

Q15：针对残疾人旅客（如轮椅旅客WCHR/WCHS/WCHC），地面保障有哪些特殊要求？

考察点：

1.代码识别：必须分清三种轮椅代码的区别，这决定了派什么车、怎么抬。

2.无障碍服务：从柜台到机舱的全流程辅助。

3.尊严服务：强调对残疾人隐私和尊严的保护。

常见误区与雷区：

❌代码混淆：把完全不能走的WCHC当成可以自己走两步的WCHR，导致现场没有升降

车，造成重大保障事故。

❌随意搬运：不询问旅客身体状况就直接抱/抬，容易造成二次伤害。

高分参考回答：

保障残疾人旅客首先要精准识别代码，提供分级服务：

1.代码区分：

**WCHR(Ramp)**：旅客能自己走几步，仅需在航站楼内使用轮椅（可走登机梯）。

**WCHS(Steps)**：旅客不能上下楼梯，但能自己走到座位上（需且仅需客梯车/升降

车）。

**WCHC(Cabin)**：旅客完全无行动能力，需一直坐轮椅到机舱座位上（需使用机上

专用窄轮椅及搬运协助）。

2.操作要求：

提前申请：接到信息后，立即通知机组和特车部门准备相应的升降设备。

优先登机，最后下机：安排优先登机以避开拥挤人群；到达后安排最后下机，确保有

足够空间和时间进行协助。

私家轮椅托运：如果旅客自带电动轮椅，需严格检查电池类型，办理托运手续，并确

保在登机口有公司轮椅无缝衔接。

Q16：登机口核验登机牌和身份证件时，如何快速识别“人证不符”的情况？

考察点：

1.敏锐观察力：这是空防安全最前线的技能。

2.五官识别法：知道看哪里（耳朵、眉骨、痣）最准，而不是看发型（发型易变）。

3.询问技巧：当怀疑时，如何通过提问来验证。

常见误区与雷区：

❌只看发型：“照片是长发，你是短发，不像。”（非常不专业）。

❌直接放行：“反正安检看过了，我就随便看看。”（严重失职）。

❌当场呵斥：大喊“你不是本人吧！”，容易激化矛盾。

高分参考回答：

快速识别人证不符主要依靠“面相硬特征比对”与“逻辑验证”相结合：

1.硬特征比对：不看发型和胖瘦（易变），重点观察“黄金三角区”：

耳朵轮廓：耳廓形状和耳垂是人体最难改变的特征之一。

眉骨与眼距：眉毛形状可修，但眉骨高低和两眼间距无法改变。

面部特征点：如明显的痣、疤痕的位置是否一致。

2.逻辑验证（动态询问）：如果存疑，我会礼貌地请旅客摘下口罩/眼镜，并突击询问：“请

问您的生肖是什么？”或“请报一下您的身份证后四位？”冒用他人证件者通常会背下号码，

但很难在零点几秒内反应出生肖或星座，以此来辅助判断。

Q17：请解释“截载时间”的概念，并说明为什么必须严格执行这一规定。

考察点：

1.专业术语：截载（Cut-offTime）。

2.系统思维：理解截载不仅仅是不让旅客进，而是为了给后续的配载平衡（LoadControl）

留出计算时间。

3.解释话术：怎么跟迟到旅客解释，才能让他信服。

常见误区与雷区：

❌解释为“关门”：截载不等于关舱门，混淆概念。

❌理由单一：“因为还要走进去，时间来不及。”（旅客会说我跑快点就行）。

❌随意放行：为了好人主义，截载后强行加人，导致飞机重心数据重算，造成航班延

误。

高分参考回答：

1.概念：截载时间是指航班停止办理值机手续和托运行李的时间，通常为起飞前40-60分

钟。

2.严格执行的原因（核心逻辑）：

配载平衡计算：截载后，所有旅客和行李数据会被发送给配载部门，用于计算飞机的

重心位置、起飞重量和配平值。如果在截载后随意增减旅客或行李，会导致数据误

差，严重威胁飞行安全（如擦尾、起飞困难）。

行李装载流程：行李从柜台运输到分拣、安检再到装机需要物理时间，晚于截载时间

会导致行李无法同机到达。

舱单制作：必须生成最终舱单（Manifest）并传输给机组和塔台，这是起飞放行的必备

文件。所以，截载是为了确保航班能安全、准点地起飞。

Q18：旅客托运行李超重，按照规定需要收费，但旅客坚持不付，你该如何解释规定？

考察点：

1.原则性与灵活性：钱必须要收，但话要说得漂亮。

2.沟通技巧：不要只谈钱，要谈安全和公平。

3.替代方案：给旅客台阶下（整理行李、拿出来手提）。

常见误区与雷区：

❌硬碰硬：“没钱就别坐飞机。”（灾难级回答）。

❌推卸责任：“是公司规定的，我也没办法。”（显得无能）。

❌私自放行：“算了这次不收你了。”（损害公司利益，违规操作）。

高分参考回答：

处理此类问题需遵循“先共情，后讲理，再给方案”的步骤：

1.共情与解释：首先微笑着表示理解：“先生，我知道这确实是一笔额外费用，谁都不愿意

多掏钱。”

2.切入安全与公平视角：然后解释原因：“但是飞机对载重有着极严格的安全限制，每一公

斤的重量都经过精密计算。如果我们对超重行李不进行管控，可能会影响飞行平衡。同

时，这也是为了保障对其他按规定付费旅客的公平。”

3.提供解决方案：如果不愿意付费，主动建议：“您可以看一下行李箱里是否有书籍、厚衣

物等重物？您可以取出来随身携带，这样既不影响您的行程，也能省下这笔逾重费。那边

有整理台，我可以帮您把箱子提过去。”

Q19：常见的特殊餐食代码（如VGML、KSML）有哪些？如果系统显示有误，现场如何补

救？

考察点：

1.代码记忆：考察业务知识储备。

2.应急处理：地勤不仅是看系统的，还要能解决系统bug。

3.协同能力：需要联系配餐（Catering）或机组。

常见误区与雷区：

❌不知道代码：乱猜。

❌直接拒绝：“系统没显示就是没有，上飞机吃泡面吧。”

❌过度承诺：“我现在去给您买一份。”（不现实）。

高分参考回答：

1.常用代码：

VGML：严格素食餐（Vegan）。

KSML：犹太餐（Kosher，最严苛，需双层铅封）。

MOML：穆斯林餐。

CHML：儿童餐。

2.补救措施：

核实凭证：首先查看旅客的购票订单或APP记录，确认旅客确实预订过。

紧急申请：立即致电配餐调度部门，查询是否有多余备份或能否临时加配（通常起飞

前1-2小时有机会）。

机上协调：如果地面已无法加配，立即打印一张《特殊服务交接单》，注明情况交给

乘务长，请机组在空中尽量调剂（如将多余的机组餐或头等舱水果提供给旅客），并

向旅客诚恳致歉。

Q20：请列举不少于5个你熟悉的常用机场三字代码。

考察点：

1.基础功底：这是航空业的“字母表”，不会这个寸步难行。

2.广度：最好能覆盖国内枢纽和国际大港。

常见误区与雷区：

❌拼写错误：把PEK写成BJS（BJS是城市代码，PEK是机场代码，虽然通用但要严

谨）。

❌张冠李戴：PVG说是虹桥（其实是浦东）。

高分参考回答：

（面试时语速要快，展示熟练度）

熟练掌握三字代码是地勤的基本功，常用的有：

PEK：北京首都国际机场

PKX：北京大兴国际机场

PVG：上海浦东国际机场

SHA：上海虹桥国际机场

CAN：广州白云国际机场

SZX：深圳宝安国际机场

CTU：成都双流国际机场/TFU：成都天府国际机场

HKG：香港国际机场

SIN：新加坡樟宜机场

（以上代码我均已熟记，并能快速在离港系统中进行指令操作。）

Q21：航班因天气原因延误，大批旅客围堵柜台情绪激动，你作为首问责任人如何控制场

面？

考察点：

1.首问责任制：考察你是否敢于担当，还是会选择逃避或推诿。

2.群体心理学：如何防止“破窗效应”，避免群体性失控。

3.信息透明度：知道旅客焦虑的根源是“未知”，而非“等待”本身。

常见误区与雷区：

❌沉默或躲避：低头看电脑，不与旅客眼神接触（会让旅客更愤怒）。

❌推卸责任：“是天气原因，跟我们航空公司没关系。”（虽然是事实，但态度冷漠）。

❌乱给承诺：“放心，半小时后肯定飞。”（如果没飞，你就是骗子）。

高分参考回答：

面对这种情况，我会采取“亮明身份-信息透明-分流处置”三步走策略：

1.亮明身份与控制音量：首先站起来（或站在高处），拿出扩音器，态度诚恳但声音洪亮地

亮明身份：“大家请安静一下，我是本次航班的值机主管，大家的问题由我来负责解

答。”这能迅速聚焦注意力，建立秩序感。

2.信息透明化（打破未知）：直接告知延误的真实原因和预计起飞时间（如有），如果没有

确切时间，也要告知“每隔20分钟通报一次最新进展”。旅客的愤怒往往源于被欺骗或被忽

视，及时的信息反馈能降低焦虑。

3.分流处置：将急需改签的旅客引导至改签柜台，将需要休息的旅客引导至休息区并发放饮

用水。通过物理空间上的分流，打散聚集的人群，避免情绪传染。

Q22：旅客到达登机口时舱门已经关闭，旅客情绪失控并试图冲闯登机口，你如何处理？

考察点：

1.红线意识：冲闯登机口是严重的违法行为，必须果断制止。

2.原则性：舱门关闭意味着飞行程序已启动，绝对不能重开（除非机长决定）。

3.柔性劝导：在强硬制止的同时，也要给出后续方案。

常见误区与雷区：

❌犹豫不决：跑去问机长能不能开门（干扰机组准备）。

❌发生肢体冲突：跟旅客对打（无论对错，你都输了）。

❌只说不行：不给改签方案，把旅客晾在一边。

高分参考回答：

1.物理隔离与严肃警告（Hard）：首先我会利用身体或隔离带挡在登机通道前，保持防御

姿态但不动手。严肃告知旅客：“先生，舱门已经关闭，如果您强行冲闯，将触犯《治安

管理处罚法》，机场公安会介入处理，请您保持冷静。”

2.呼叫支援：如果旅客情绪持续失控且有暴力倾向，我会立即通过对讲机呼叫安保人员到场

支援，确保自身和其他旅客的安全。

3.后续服务兜底（Soft）：当旅客情绪稍微平复后，立即切换到服务模式：“我很理解您的

焦急，虽然这班走不了，但我会马上帮您查询最近的一个后续航班，并协助您提取行李。

现在最重要的是解决您怎么走的问题，请跟我来。”

Q23：离港系统突然瘫痪，无法打印登机牌，如何启动手工办理流程（Manual

Procedure）？

考察点：

1.应急演练：考察是否熟悉手工应急预案（SOP）。

2.抗压能力：在没有电脑辅助的情况下，能否手动记录数据且不出错。

3.数据准确性：手工操作最怕座位重号或少算人数。

常见误区与雷区：

❌不知所措：干等系统恢复（导致航班延误）。

❌乱写一通：不按舱单格式记录，导致配载无法计算。

❌甚至不知道有手工流程：认为没网就干不了活。

高分参考回答：

一旦确认离港系统短时间内无法恢复，我会立即启动手工值机应急预案：

1.启用手工用品：拿出备用的空白登机牌、行李条和手工舱单（SeatMap）。

2.关键信息核录：查验旅客证件后，手工填写登机牌（姓名、航班号、登机口、座位号）。

最关键的是：必须在手工舱单上准确划掉已分配的座位，防止“座位重号”（Double

Seat）。

3.行李数据记录：准确记录每一件行李的重量和件数，因为没有系统传输，这些数据必须由

我人工统计并由专人跑腿送达给配载平衡部门，确保起飞重量计算无误。

Q24：一位VIP旅客对座位安排极其不满，要求升舱但头等舱已满，你会怎么安抚？

考察点：

1.高端旅客心理：VIP要的是面子和被重视的感觉。

2.资源限制下的调解：在不能升舱的前提下，如何用其他服务补偿。

3.话术技巧：如何委婉拒绝。

常见误区与雷区：

❌生硬拒绝：“满了就是满了，我也没办法。”

❌甩锅：“谁让你来晚了。”

❌虚假承诺：“您上去跟空姐说，看她们能不能给您想办法。”（把雷扔给机组）。

高分参考回答：

1.认可身份与致歉：首先称呼其姓氏和会员等级：“王先生，感谢您作为我们的白金卡会员

一直以来的支持，非常抱歉今天没能满足您的升舱需求。”

2.解释客观原因：温和地解释：“今天的航班非常火爆，头等舱的几位旅客都是全价购票且

早已办理了值机，目前确实没有空位了。”

3.提供替代方案（情感补偿）：主动提供最优解：“虽然无法升舱，但我帮您锁定了经济舱

第一排（或紧急出口宽敞座位），并为您贴上了VIP优先行李条，确保您的行李到了目的

地最先出来。下次您出行时，可以提前联系我们，我一定优先为您预留好位置。”

Q25：登机结束前核对人数，发现“少了一个人”但行李已装机，接下来的应急操作是什么？

考察点：

1.空防安全核心原则：“人箱同机”。人没走，行李必须拉下来。

2.时间观念：要在几分钟内完成找人或减客的操作，不能拖延起飞。

3.流程严谨性：广播找人->确认减客->通知装卸减行李。

常见误区与雷区：

❌侥幸心理：“行李拉走就拉走吧，反正安检过了。”（绝对红线，可能是炸弹）。

❌操作顺序错误：先关门再找行李（导致飞机延误）。

高分参考回答：

这是典型的“减客减行李”程序，必须严格遵守“人箱同机”原则：

1.广播寻人（3-5分钟）：立即进行全楼广播找人，并查看该旅客是否在登机口附近的洗手

间或商店。

2.果断决定减客：如果直到截载临界点（通常起飞前15-20分钟）旅客仍未出现，立即通知

机长和调度决定减客。

3.拉下行李（核心动作）：告知装卸部门该旅客的行李牌号和位置，必须将其托运行李从飞

机舱腹中卸下，绝不允许人未登机但行李运走的情况发生。同时通知配载部门修正起飞人

数和重量数据。

Q26：旅客持有的护照有效期不足6个月，但在值机时坚持说“上次都能走”，你如何处理？

考察点：

1.专业工具使用：是否知道使用TIMATIC（国际旅游信息手册）查询权威规定。

2.责任界定：如果放行了被遣返，航司要面临巨额罚款（Fine）。

3.抗干扰能力：不被旅客的“经验主义”带偏。

常见误区与雷区：

❌相信旅客：“既然上次能走，那这次也放吧。”（上次可能是运气，或者是不同国

家）。

❌含糊其辞：“我觉得应该不行。”（要用确凿的证据）。

高分参考回答：

1.权威查验（TIMATIC）：我不会凭经验判断，而是立即在离港系统中指令查询TIMATIC数

据库，输入旅客国籍、目的地、证件有效期等信息，查看目的国海关的实时规定。

2.展示证据：如果系统显示“DocumentInvalid”（证件无效），我会将屏幕结果或打印出来

的规定展示给旅客看：“先生，这是目的国海关的最新实时规定，明确要求护照有效期必

须在6个月以上。如果您现在飞过去，百分之百会被遣返，并且会留下不良入境记录。”

3.协助改期：在拒绝办理的同时，建议旅客尽快去出入境管理处更新护照，并协助其将机票

改期到护照办理好之后的时间。

Q27：在排队高峰期，两名旅客因插队问题发生肢体冲突，你如何快速介入并恢复秩序？

考察点：

1.现场控制：安全第一，防止事态扩大。

2.中立原则：不要当裁判判断谁对谁错，重点是恢复秩序。

3.灵活变通：快速把人弄走，别堵着柜台。

常见误区与雷区：

❌加入争吵：帮着一方骂另一方。

❌无动于衷：看着他们打，自己继续办手续。

❌激怒旅客：“别吵了！烦不烦！”

高分参考回答：

1.物理隔离与制止：立即停止手中工作，走出柜台，大声喝止：“请住手！这里是公共场

合！”并利用身体或隔离带将两人分开，保持安全距离。

2.呼叫安保：如果有肢体冲突，必须第一时间按动柜台下的一键报警器或呼叫机场公安。

3.快速恢复业务：为了不影响后面排队的旅客，我会将两名当事人引导至旁边的“特情处理

柜台”或交给赶来的安保人员处理。然后立即回到原柜台向排队旅客致歉：“抱歉让大家久

等了，我们继续办理。”

Q28：旅客携带的宠物笼具不符合最新的运输标准，被拒绝后声称要投诉你，你怎么做？

考察点：

1.活体动物运输规范：笼具必须是航空专用箱（钢筋结构、接水盘），软包或铁丝笼绝对不

行。

2.生命敬畏：强调拒绝是为了宠物本身的安全（防止跑出来被击毙，或在货舱被压死）。

3.原则底线：投诉也不能违规。

常见误区与雷区：

❌因怕投诉而妥协：收了不合格的笼子，结果狗跑出来了，这是重大事故。

❌态度恶劣：“你去投诉吧，我不怕。”

高分参考回答：

1.坚守原则（为了宠物好）：我会温和但坚定地解释：“女士，我非常理解您想带爱宠出行

的心情。但您目前的这个软包笼具在飞机颠簸中极易变形或破损，一旦宠物跑出笼子进入

货舱深处，可能会缺氧甚至受伤。我们拒绝接收是为了您宠物的生命安全负责。”

2.提供打包服务指引：指引旅客前往机场的“打包处”，那里通常有售卖符合IATA标准的航空

专用宠物箱，并协助旅客重新打包加固。

3.面对投诉：如果旅客依然要投诉，我会递上工号牌：“这是我的工号，您可以反馈。但作

为地勤人员，我宁愿因为严格执行安全规定被您投诉，也不愿看到您的宠物发生意

外。”（这种话术通常能化解旅客的怒气）。

Q29：在候机楼巡视时发现一个无人认领的包裹，且外观可疑，你的第一反应和操作步骤是

什么？

考察点：

1.反恐意识：不仅是防盗，更是防爆。

2.处理程序：“一看二问三报告”。

3.禁忌动作：绝对不能踢、碰、打开。

常见误区与雷区：

❌好奇心重：打开看看里面是啥。

❌用脚踢：踢一脚看看重不重。

❌大喊大叫：“有炸弹！”（制造恐慌）。

高分参考回答：

面对可疑无人行李，必须严格执行防爆处置流程：

1.“不触碰”原则：绝对不触碰、不移动、不打开包裹。

2.现场询问与隔离：立即询问周围旅客：“请问这是谁的行李？”如果无人认领，立即疏散周

围旅客，划定一个临时的安全隔离圈（如半径10米）。

3.上报专业部门：通过对讲机通报机场公安和防爆大队，准确描述包裹的位置、外观特征，

并留在现场维持秩序等待专业人员到达，直到警报解除。

Q30：登机口临时变更，且距离原登机口较远，此时距离起飞时间很紧，你如何组织旅客快

速转移？

考察点：

1.危机动员：如何调动资源（摆渡车、人力）。

2.重点人群关照：老人、残疾人走得慢怎么办。

3.沟通效率：怎么通知到每一个人。

常见误区与雷区：

❌只改显示屏：以为改了屏幕旅客就能看见。

❌不管老弱：自己跑得快，把老人丢后面。

❌缺乏引导：让旅客自己找，结果一大半人迷路。

高分参考回答：

1.多维广播与告知：除了更改显示屏，立即启用登机口广播，并拿出白板写上“新登机口：

XX，方向：-->”举在头顶，确保戴耳机的旅客也能看到。

2.组织队形与特殊协助：安排一名同事在队伍最前列领跑带路，另一名同事断后。对于老

人、轮椅旅客或带小孩的家庭，立即申请机场的电动摆渡车（Buggy）进行快速转运。

3.联动新登机口：通过对讲机通知新登机口的同事做好接收准备，如果时间实在太紧，申请

新登机口那边稍微控制一下截载节奏（在允许范围内），确保大部队能赶上。

Q31：随着“无纸化出行”的普及，遇到老年旅客不会使用电子登机牌或自助设备，你如何提

供差异化服务？

考察点：

1.适老化服务意识：考察是否关注到数字化转型中的“掉队群体”。

2.耐心与同理心：面对老年人的反复询问，是否能保持情绪稳定。

3.灵活变通：不强迫老人用机器，保留人工服务的温度。

常见误区与雷区：

❌一刀切：“告诉他怎么用，让他自己弄。”（缺乏服务意识）。

❌推卸责任：“这没办法，这是公司规定要无纸化的。”（冷漠）。

❌缺乏耐心：表现出“教了三遍还不会”的厌烦感。

高分参考回答：

在推行无纸化的同时，必须保留对老年旅客的“慢服务”通道，具体我会有三个层面

的差异化服务：

1.主动识别与引导：在自助值机区域巡视时，我会特别留意眼神迷茫或手持老年机的长者，

主动上前询问：“大爷/大妈，需要帮忙吗？”而不是等他们来求助。

2.“代办”而非“教办”：对于学习能力较弱的老人，我不会强迫他们学习复杂的APP操作，

而是直接使用我的工作平板或带他们到人工柜台协助打印纸质凭证。对于老人来说，“纸

质票”带来的安全感远高于电子码。

3.全流程“爱心接力”：在打印好登机牌后，我会帮他们在登机牌背面写上大号的登机口数

字，并贴上“首乘”或“爱心”贴纸，让后续安检和登机口的同事能一眼识别并提供重点关

照。

Q32：2024年以来，各航司都在推行“全流程自助服务”，你认为人工柜台存在的不可替代价

值是什么？

考察点：

1.行业深度思考：考察你对机器与人关系的理解。

2.岗位价值感：确信自己不会被机器取代，找到不可替代的生态位。

3.特情处理：机器处理标准件，人处理复杂件。

常见误区与雷区：

❌悲观主义：“以后肯定都会被机器取代的，人工柜台没啥用了。”（那你还来应聘干

嘛？）。

❌只谈情感：“机器没有温度，人有温度。”（太虚，要落地到具体业务）。

高分参考回答：

我认为全流程自助是为了提效，而人工柜台的存在是为了“兜底”和“增值”，其核心

价值体现在三个方面：

1.复杂特情的终结者：机器只能处理标准流程，而涉及签证查验复杂、无成人陪伴儿童、轮

椅旅客、宠物托运以及改签谈判等非标业务，必须依靠经验丰富的人工来判断和操作。

2.情绪价值的供给站：当旅客因延误而愤怒焦虑时，冷冰冰的机器只会激化矛盾，只有人工

服务能通过倾听、共情和眼神交流来安抚旅客情绪，化解公关危机。

3.最后一道安全阀：人工柜台的员工具备经过训练的“行为观察”能力，能在办理手续时识别

出处于醉酒、吸毒或极度紧张状态的潜在危险旅客，这是目前机器难以精准做到的空防安

全职能。

Q33：针对“OneID”（刷脸通关）技术在机场的应用，你认为可能出现的操作风险点有哪

些？

考察点：

1.技术落地难点：不盲目吹捧技术，能看到实际运行中的Bug。

2.隐私合规：对数据安全的敏感度。

3.应急预案：脸刷不过去怎么办。

常见误区与雷区：

❌盲目乐观：“非常完美，没有任何风险。”

❌技术小白：完全不知道OneID是什么。

高分参考回答：

虽然OneID极大地提升了通行效率，但在实际操作中主要存在以下风险点：

1.识别失败的技术风险：面对双胞胎、整容差异大、戴口罩/墨镜或儿童面部特征变化快的

情况，闸机可能无法识别。此时地勤必须随时待命，快速切换到人工核验模式，避免造成

通道拥堵。

2.数据同步延迟：有时安检环节的数据未能实时传输到登机口闸机，导致“刷脸”不开门。这

要求我们不能完全依赖系统，手持终端（PDA）必须时刻保持在线，以备人工复核。

3.隐私顾虑与合规：部分外籍旅客或注重隐私的商务客可能抗拒人脸采集。遇到此类情况，

我们不能强制要求，必须提供传统的证件扫描通道作为备选方案，尊重旅客的选择权。

Q34：面对行业数字化转型，你掌握哪些办公软件或数据工具可以帮助提升班组效率？

考察点：

1.办公技能硬指标：除了Word/Excel，还会什么？

2.提效思维：如何用工具解决重复劳动。

3.学习能力：是否关注新工具（如在线文档、BI工具）。

常见误区与雷区：

❌只会打字：“我会用Word打报告。”（基础技能，不算加分）。

❌夸大其词：“我会编程写代码。”（如果是真的很好，但地勤岗更看重实用工具）。

高分参考回答：

为了适应数字化办公，我重点掌握了以下工具来提升效率：

1.在线协作文档（如腾讯文档/金山协作）：我习惯用在线表格管理班组的排班表和物资领

用台账，支持多人实时编辑和手机端查看，避免了传统Excel反复传输版本的混乱，信息

同步效率提升了50%。

2.Excel高级应用（透视表/VLOOKUP）：在处理航班延误数据统计时，我能熟练使用数据

透视表快速分析出延误高发的时段和原因，为领导复盘提供数据支持。

3.思维导图（XMind）：在学习新发布的业务通告或制定应急预案时，我会用思维导图将复

杂的文字流程图形化，打印出来贴在柜台，帮助新同事更快掌握业务重点。

Q35：如何利用RFID行李追踪技术解答旅客关于“行李丢没丢”的焦虑？

考察点：

1.新技术认知：了解RFID全流程追踪原理（值机-安检-分拣-装机-到达）。

2.话术转化：把技术语言翻译成旅客听得懂的“定心丸”。

3.主动服务：教旅客怎么自己查。

常见误区与雷区：

❌不懂装懂：“那个条码就是个装饰。”

❌冷漠回应：“到了就知道丢没丢了。”

高分参考回答：

利用RFID技术，我可以将以前的“黑盒运输”变为“透明物流”，从而安抚旅客：

1.原理解释：我会告诉旅客：“先生，我们现在的行李条里都植入了RFID芯片，就像给行李

装了GPS一样。它经过安检、分拣和装机的每一个节点都会自动打卡上传数据。”

2.可视化展示：我会引导旅客打开航司APP或微信小程序，演示如何扫描登机牌查询行李

状态：“您看，这里显示您的行李在10:30已经通过安检，10:50已经装上了飞机腹舱。您

落地后也能在这里看到行李到了几号转盘。”

3.建立信任：通过这种可视化的数据反馈，让旅客亲眼看到行李的轨迹，能从根本上消除他

们对于“行李不知去向”的焦虑感。

Q36：在“降本增效”的大环境下，你认为地勤人员可以在哪些细节上帮助公司节约成本？

考察点：

1.主人翁意识：考察你是否能从经营者的角度思考，把公司的钱当自己的钱。

2.精细化管理：成本不只是大钱，更多是耗材、流程损耗和避免赔偿。

3.环保理念：无纸化、节能减排的实际应用。

常见误区与雷区：

❌无关痛痒：“我不喝公司的水，省点水费。”（格局太小）。

❌牺牲服务：“少给旅客发点餐食，或者不开空调。”（绝对不行，不能降低服务标

准）。

❌大而无当：“我会建议公司买更便宜的飞机。”（超出岗位职责）。

高分参考回答：

我认为“降本”不应以牺牲服务质量为代价，而是通过业务流程的精细化管理来实

现，具体我会关注以下三点：

1.耗材控制（积少成多）：严格管理热敏纸（登机牌/行李条）的使用。例如，在早班测试

打印机时使用废纸测试，避免因操作失误导致的批量打废；对于不需要报销凭证的旅客，

主动建议不打印行程单，推动无纸化。

2.精准数据减少油耗：在地勤环节，准确统计旅客人数和行李重量，并及时传递给配载部

门。精准的数据能帮助机组更精确地计算加油量，避免因预估过高而多带燃油，造成“油

耗油”的隐形浪费。

3.合规操作避免赔偿：在行李收运环节，严格检查箱体状况，对于已有的破损在系统中备注

清晰并贴上“免除责任行李牌”。这能有效厘清责任，避免落地后因责任不清导致公司需要

进行额外的行李赔付，这其实是最大的成本节约。

Q37：近两年关于旅客隐私保护（如人脸数据）的法规趋严，工作中你会如何注意合规性？

考察点：

1.法律红线：对《个人信息保护法》的敏感度。

2.职业操守：面对明星或VIP信息时的职业定力。

3.操作规范：纸质文件销毁和系统查询权限。

常见误区与雷区：

❌追星族心态：“看到明星拍个照发朋友圈没事吧，又没发身份证号。”（大忌，行程轨

迹也是隐私）。

❌随意丢弃：把印有旅客名字的舱单随便扔进公共垃圾桶。

❌好奇心重：没事干去查前女友或者名人的航班信息。

高分参考回答：

我会从以下三个方面严格遵守隐私合规要求，守住职业底线：

1.严禁“晒单”与拍摄：绝不拍摄旅客的证件、登机牌或系统界面发到朋友圈或社交媒体，哪

怕打了马赛克也有复原风险。特别是遇到明星或公众人物，更要严守职业操守，不围观、

不泄露行程、不私自合影。

2.数据查询最小化：严格遵守“业务相关性”原则，只在办理当前航班业务时查询旅客信息，

绝不因好奇去查阅非本人保障航班的旅客资料，也不将账号借给他人使用。

3.物理介质销毁：对于含有旅客名单的舱单、交接单、申报单等纸质文件，使用完毕后严格

执行粉碎销毁流程，绝不随意丢弃在公共垃圾桶，防止信息被不法分子捡拾利用。

Q38：针对国际航班恢复后的新入境政策变化，你目前了解多少？

考察点：

1.时事敏感度：是否关注免签国家名单（如新马泰免签）和过境免签政策（72/144小

时）。

2.业务更新：海关健康申报的变化。

3.学习主动性：证明自己在持续学习，而不是等培训。

常见误区与雷区：

❌一问三不知：“还没关注过，等入职了再学。”

❌信息滞后：还在回答以前的核酸检测或隔离政策。

高分参考回答：

我一直密切关注国际航班相关的政策动态，目前主要了解以下重点：

1.免签“朋友圈”扩大：近期我国对新加坡、泰国、马来西亚以及欧洲多国实行了免签政策，

这直接导致了相关航线客座率的激增。在值机时，需重点查验回程机票而非签证，并提醒

旅客确保护照有效期。

2.144小时过境免签：越来越多的口岸实施外国人144小时过境免签政策。作为地勤，需要

熟练掌握这一政策的适用国籍（54国）和转机区域限制，以便准确判断是否可以放行，

避免错杀或漏放。

3.海关申报简化：虽然取消了强制核酸，但部分有症状旅客仍需引导进行海关健康申报。我

会提前准备好最新的申报二维码指引，并熟练掌握英语解释话术，提升通关效率。

Q39：如果机场引入了智能问询机器人，你认为地勤人员应该如何与AI协作而不是被替代？

考察点：

1.人机协同观：AI是助手，人是统帅。

2.错位竞争：机器做广度（标准问答），人做深度（情感服务）。

3.补位意识：机器出故障或答不上来时，人要顶上。

常见误区与雷区：

❌敌对情绪：“机器人太笨了，没啥用，反而添乱。”

❌完全依赖：“有机器人我就不用回答问题了，让旅客自己问它。”

高分参考回答：

我认为地勤人员应成为智能机器人的“训练师”和“补位者”：

1.基础分流：将“洗手间在哪”、“航班几点飞”、“WIFI密码”等高频标准问题交给机器人回答，

释放我们的人力精力去处理更复杂的业务。

2.复杂兜底（情感服务）：当机器人无法理解旅客浓重的方言，或旅客的问题涉及复杂的情

感诉求（如因奔丧急需改签、突发疾病）时，机器无法提供共情，我会第一时间介入，提

供有温度的人性化服务。

3.数据反馈：在日常工作中，我会观察机器人回答错误的场景，并将这些高频但AI未覆盖的

问题反馈给技术部门，帮助AI系统不断迭代升级，使其成为我们更得力的助手。

Q40：面对航班量激增带来的保障压力，你有什么自我效能管理的技巧？

考察点：

1.精力管理：怎么保证在第8个小时还能笑出来。

2.工作方法：多任务并行处理能力。

3.心态调节：抗压与复原。

常见误区与雷区：

❌硬撑：“我就靠喝咖啡死撑。”（不可持续，容易猝死）。

❌抱怨：“太累了，根本干不完，公司应该多招人。”

❌忽视休息：认为休息就是偷懒。

高分参考回答：

在航班高峰期，我主要通过以下三点来管理效能：

1.微休息（Micro-break）：利用航班起飞后的间隙，进行1-2分钟的深呼吸或眼部放松，

快速“回血”，避免长时间紧绷导致的决策疲劳。

2.清单优先级法则：在脑海中或本子上将任务分为“紧急重要”（如临近截载的旅客、急件行

李）和“不紧急”（如整理票根），永远优先处理关乎航班正点的核心任务，对于琐事则批

量集中处理。

3.团队互助机制：我不做“独行侠”。当我这边排队过长时，会通过手势及时请求同事分流支

援；同样，同事忙不过来时我也主动补位。团队的高效协作比单打独斗更能缓解个体的压

力。

Q41：请分享一次你成功化解“死局”的经历（STAR原则）。

考察点：

1.STAR原则：情境(Situation)、任务(Task)、行动(Action)、结果(Result)。

2.破局能力：在规则允许范围内，如何通过灵活变通解决看似无解的问题。

3.资源调度：是否懂得借力（领导、其他部门）。

常见误区与雷区：

❌违规操作：为了解决问题而违反安全规定（如没带证件放行）。

❌没有我：讲的是大家一起做的事，没体现个人的贡献。

❌结果失败：最后旅客还是没走成且投诉了。

高分参考回答：

(Situation)：在一次春运期间，一位旅客因路上堵车，到达柜台时距离截载时间仅

剩2分钟，且随身携带了一个超大乐器（大提琴），按照规定必须托运，但行李系

统已经快关闭了。旅客非常绝望，声称赶不上这班飞机会错过重要演出。

(Task)：我的任务是在确保不造成航班延误的前提下，尽全力帮他成行。

(Action)：

1.双线并行：我立即一边快速办理值机手续，一边用对讲机呼叫行李分拣处的同

事，告知有一件急件大提琴马上送来，请暂缓关闭货舱门1分钟。

2.特殊处理：办理完行李条后，我没有走常规传送带（怕卡住），而是申请开启了

旁边的“超规行李通道”，并亲自跑步将乐器送到安检口交给搬运专员。

3.全程指引：我给旅客贴上急客标签，并指引他走急客安检通道。

(Result)：最终旅客在舱门关闭前5分钟顺利登机，行李也安全装机。旅客落地后

专门致电客服表扬了我的专业和负责。

Q42：描述一次你在工作中犯过的最大的错误，后果是什么？你是如何补救和吸取教训的？

考察点：

1.诚实与反思：敢不敢承认错误，承认什么样的错误（别承认原则性错误）。

2.补救能力：犯错后是不是慌了，还是能冷静止损。

3.复盘机制：有没有形成SOP避免再犯。

常见误区与雷区：

❌致命错误：“我把旅客的护照弄丢了”、“我放行了违禁品”。（这种错误直接淘汰）。

❌推卸责任：“都是因为同事没提醒我。”

❌假错误：“我工作太忘我了忘记吃饭。”

高分参考回答：

(Situation)：刚入行实习时，在一次办理团体旅客值机时，由于疏忽，我将两名同

名同姓旅客的登机牌发反了（目的地相同但作为不同）。

(Task)：旅客过安检时被拦截，我必须立即纠正错误，避免旅客误机。

(Action)：

1.紧急修正：接到安检电话后，我立即带着重新打印正确的登机牌跑到安检口，向

两位旅客诚恳道歉，并解释了原因。

2.安抚情绪：为了弥补耽误的时间，我协调安检开通了快速通道让他们优先通过。

(Result/Lesson)：旅客虽然有怨言但最终顺利登机。事后，我总结了教训，养

成了“三核对”习惯：在发牌前核对姓名、核对航班号、关键是核对身份证号后四

位。此后三年工作中，我再未发生过此类票证差错。

Q43：举一个你打破常规流程（SOP），灵活处理问题并获得旅客好评的例子。

考察点：

1.红线意识：打破的是“服务流程”，绝不能是“安全流程”。

2.判断力：为什么这个情况值得你打破常规？

3.结果导向：确实解决了大麻烦。

常见误区与雷区：

❌越权：给旅客免费升舱（你没这个权力）。

❌违规：帮旅客带行李过安检。

❌平平无奇：只是倒了杯水，不算打破常规。

高分参考回答：

(Situation)：一位轮椅旅客到达时，当天的无障碍升降车全部被占用，调度回复需

要等待40分钟，但这会导致航班延误。

(Task)：按SOP我应该让旅客等待升降车，但为了保障航班正点和旅客体验，我决

定寻找替代方案。

(Action)：

1.跨界协调：我观察到该航班停靠的是廊桥位，虽然旅客无法走楼梯，但廊桥有坡

度。我立即联系登机口主管，申请允许我们将轮椅推至廊桥口。

2.人工接力：我召集了班组里的两名男同事，在征得旅客同意后，采用“人工协同辅

助”的方式（如背扶或使用机上专用窄轮椅），在确保绝对安全的前提下，通过廊

桥将旅客稳妥地转移到了机舱门口。

(Result)：航班最终准点起飞，没有因为等待设备而延误。旅客非常感动，称赞

我们是“最有温度的地勤”。

Q44：当你的同事在柜台操作违规（如违规放行行李），你会当面指出还是事后报告？

考察点：

1.安全原则：安全大于人情。

2.沟通技巧：如何既解决了问题，又不让同事下不来台。

3.团队关系：不是打小报告，而是补位提醒。

常见误区与雷区：

❌视而不见：“那是他的事，我不插手。”（缺乏责任心）。

❌当众斥责：让同事在旅客面前丢脸（低情商）。

❌事后打小报告：虽然合规，但容易被团队孤立。

高分参考回答：

遇到这种情况，我会遵循“即时制止，私下沟通”的原则：

1.即时干预（Action）：因为违规放行涉及安全，我绝不会等到事后。我会立刻走过去，

用委婉但坚定的方式打断：“哎，这个行李好像还需要再确认一下尺寸/重量，咱们先别急

着贴条。”然后假装帮他一起检查，实则把违规行李拦下来。

2.私下沟通：等旅客走后或休息间隙，我会私下提醒他：“刚才那个行李超规挺严重的，如

果放进去被监装拍到了，咱们整个班组都要扣绩效，下次还是严一点比较安全