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电信客户经理服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理及时率95%投诉响应并在24小时内解决的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户投诉解决率98%投诉经处理后客户表示满意的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户回访满意度85分定期客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户推荐率20%新客户通过老客户推荐的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务效率服务响应时间25%平均5分钟内响应客户服务请求的平均响应时间，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分服务完成时间85%服务在2小时内完成客户服务请求的完成比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务准确率98%服务内容准确无误的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务流程优化次数至少2次年度内提出并被采纳的服务流程优化建议次数，每少1次扣5分，最低扣至0分服务资源利用率90%服务资源（如人力、设备）的使用效率，每低1%扣0.5分，最低扣至0分业务能力业务知识掌握度20%95%以上业务知识考核得分率，每低1%扣0.5分，最低扣至0分新业务推广率15%成功推广新业务的客户比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分业务方案设计质量客户满意度85分以上客户对业务方案设计的满意度评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分业务培训参与度100%参加公司组织的业务培训的比例，每少1次扣5分，最低扣至0分业务合规操作率100%业务操作符合公司规定的比例，每出现1次违规扣10分，最低扣至0分团队协作与沟通跨部门协作满意度20%85分与其他部门协作的满意度评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分信息传递及时性100%团队内部及跨部门信息传递的及时比例，每延迟1次扣5分，最低扣至0分团队支持力度95%对团队成员的支持与帮助力度，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户反馈传达效率100%将客户反馈及时传达给相关团队的比例，每延迟1次扣5分，最低扣至0分团队建设活动参与度80%参与团队建设活动的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分本考核表用于评定电信客户经理在服务质量方面的绩效表现，请根据各项指标的实际完成情况进行评分。权重分配如下：客户满意度35%，服务效率25%，业务能力20%，团队协作与沟通20%。请确保评分标准清晰，并根据实际情况进行调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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