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文档简介

电信客服代表客户问题解决与服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间35%5分钟每缩短1分钟加1分，每延长1分钟扣0.5分，最高不超过5分一次性解决率85%每高于目标值1%加0.5分，每低于目标值1%扣0.5分，最高不超过5分问题升级次数0.5次/天每低于目标值0.1次加0.5分，每高于目标值0.1次扣0.5分，最低为0分问题解决准确率95%每高于目标值1%加0.5分，每低于目标值1%扣0.5分，最高不超过5分客户满意度反馈90%每高于目标值1%加0.5分，每低于目标值1%扣0.5分，最高不超过5分服务质量服务态度评分30%4.5分客户评分每高于4.5分加0.5分，每低于4.5分扣0.5分，最高不超过5分语言表达清晰度90%客户评分每高于90%加0.5分，每低于90%扣0.5分，最高不超过5分服务规范执行率98%每高于目标值1%加0.5分，每低于目标值1%扣0.5分，最高不超过5分客户投诉处理100%每出现1次投诉未按规范处理扣1分，最高扣至0分主动服务意识80%客户评价每高于80%加0.5分，每低于80%扣0.5分，最高不超过5分团队协作跨部门协作效率20%90%客户评价每高于90%加0.5分，每低于90%扣0.5分，最高不超过5分知识库使用率85%每高于目标值1%加0.5分，每低于目标值1%扣0.5分，最高不超过5分团队任务完成率95%每高于目标值1%加0.5分，每低于目标值1%扣0.5分，最高不超过5分新员工培训支持80%每提供1次有效培训加1分，未提供扣1分，最高不超过5分团队活动参与度90%每参与1次团队活动加1分，未参与扣1分，最高不超过5分合规与安全客户信息保护15%100%每出现1次信息泄露扣2分，最高扣至0分操作规范遵守率98%每高于目标值1%加0.5分，每低于目标值1%扣0.5分，最高不超过5分违规操作次数0次每出现1次违规操作扣2分，最高扣至0分业务流程合规性95%每高于目标值1%加0.5分，每低于目标值1%扣0.5分，最高不超过5分风险事件上报及时性100%每延迟上报1次扣1分，最高扣至0分本考核表旨在全面评估电信客服代表在客户问题解决与服务质量方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配如下：问题解决效率35%、服务质量30%、团队协作20%、合规与安全15%。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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