旅游基础商务6

第五章住宿业电子商务教学目标☞掌握住宿业电子商务的含义、特点和模式☞掌握住宿业电子商务平台的分类及主要系统☞了解住宿业电子商务发展趋势及存在问题☞掌握住宿业电子商务平台主要系统的功能及操作☞具备分析住宿业电子商务运营模式的能力☞树立电子商务岗位的职业道德和遵纪守法的意识知识架构导入案例：希尔顿欢朋酒店全域数字化在数字化升级领域，希尔顿欢朋秉持“Efficient，Easy，Enhanced”（流程运行高效、技术落地简单、宾客体验增强）为原则，不仅自行打造了行业领先的“2+1”数字化运营体系，还在2023年3月与腾讯率先达成行业内首个基于微信生态的数字化营销项目合作方案。希尔顿欢朋与腾讯企点合作，制定了面向入住私域客户的全旅程服务方案，打通住前、住中、住后的全旅程服务触点。1.企点分析-客户数据平台CDP：多触点组合、多层级管理随着企点分析-客户数据平台CDP的导入，可实现消费者多渠道、各触点数据互联互通，如企业公众号、移动端H5、PC页、APP的集成化管理，以及配置相应的企点分析模型看板，就能很好抓住客户的真实需求。在保障客户隐私信息的基础上，深入分析各项数据指标，进而补全用户标签，方能做到真正意义上的对客户的个性化服务。导入案例：希尔顿欢朋酒店全域数字化2.企点分析-数字运营平台OP：给TA想看的内容在企点分析-数字运营平台OP自动化工作流的支持下，希尔顿欢朋通过有效的数据分析，实现了差异化、私人定制式营销内容的传达。针对不同客户，不同的产品和服务需求，适合用不同的私域运营模式进行客户服务和触达，而多类型自动生产物料的实现，多渠道通路全面触达的实现，也让千人千面的“营销内容”可以真正得以落实，提供了关键基础。3.企点分析-智能推荐REC：让触达千人千面智能推荐REC支持人工配置规则，结合先进的AI算法能力，基于用户在前端的交互行为，打造千人千面的个性化推荐。导入案例：希尔顿欢朋酒店全域数字化4.企点客服-客户通：私域引流更精进通过借助企点客服-客户通，希尔顿欢朋于微信全域、全触点围绕“客户中心”的高效协同，并在数字化、数智化运营基础上，全渠道获客引流到私域，这种基于客户需求上所构建的私域运营服务系统，不仅能够精细化私域运营和管理，更是通过一键购买打通全链路闭环，实现了真正的降本增效。希尔顿欢朋通过数字化项目实现了酒店直销占比、现有粉丝的复住率、私域潜客转化率提升，同时拓展了非住业务的增长。并通过提供个性化服务来提升客户的体验，洞察客户的潜在需求。腾讯也将云计算、大数据、AI、实时音视频、云呼叫中心等技术和腾讯社交生态一同打包封装，形成一套“以客户为中心的CRM产品体系”。而这也将希尔顿欢朋的私域运营能力提升到新的高度，并进而发力将精准营销能力提升到行业顶尖级别。资料来源:/developer/article/2256929目录Catalogue住宿业电子商务平台2.1.住宿业电子商务概述住宿业电子商务的发展方向4.住宿业电子商务的主要系统3.案例分析：华住集团的数字化改造举措5.01住宿业电子商务概述特点开放性和共享性使用便捷高效多方协同性运营成本低概念住宿业电子商务是指利用互联网技术，在住宿业领域开展的电子商务活动。它涵盖了住宿企业、上下游企业以及消费者之间的信息交流、产品交易和服务提供等全过程。住宿业电子商务的定义C2C模式中游的酒店或其他共享住宿业态与旅行社、生产商、批发商、零售商之间的电子商务。B2C模式中游的酒店或其他共享住宿业态与下游消费端之间的电子商务。O2O模式线上交易到线下消费体验。B2B2C模式OTA平台的普遍交易模式，开放平台让第三方的住宿业态进入和消费者交易。传统住宿业电子商务模式住宿业电子商务的模式B2B模式房屋的私人所有者和个人消费者借助共享住宿平台直接进行供需匹配。B2C模式住宿分享平台从地产开发商、房屋中介、酒店式公寓等相关住宿企业批量获得闲置房屋资源并对其集中管理。产权共享+换住共享消费者通过分权度假平台购买度假物业，按份共有产权，拥有相应份额时段的独家时间。住宿业电子商务的模式共享住宿业模式02住宿业电子商务平台一、供应平台如锦江GPP采购平台实现了采购信息的公开化，扩大了采购市场的范围，缩短了供需距离，避免了人为因素的干扰，简化了采购流程，减少了采购时间，降低了采购成本，提高了采购效率，大大降低了库存，使采购交易双方易于形成战略伙伴关系。住宿业电子商务平台概述住宿业电子商务平台的分类二、信息资讯平台提供某类互联网信息资源并提供有关信息服务的应用系统，主要包括酒店招聘、虚拟社区、点评网站等。最佳东方酒店招聘网（/）专注于为酒店行业提供全面的人力资源解决方案。住宿业电子商务平台概述住宿业电子商务平台的分类三、用户生产内容平台用户生产内容平台是产业链下游消费端平台，伴随着以提倡个性化为主要特点的Web2.0概念兴起，用户将自己原创的内容通过互联网扩散，既是受众也是传播者。互联网平台上常见的生产方式有UGC、OGC和PGC三种。住宿业电子商务平台概述住宿业电子商务平台的分类四、下游端消费平台通常，这些平台具备搜索、比较和预订功能，并提供详细的信息展示，包括价格、位置、设施和用户评价等，体现了其便捷性和高效性。此外，平台通常还配备预订规则、支付系统和监管系统等支持服务，以弥补用户与住宿提供方之间的信息不对称，保障交易安全，确保良好的服务体验。住宿业电子商务平台概述住宿业电子商务平台的分类五、住宿内部管理平台住宿业电子商务平台可将不同部门和不同工作流程整合在一个综合系统中，采用模块化设计，通常包含物业管理、声誉管理、会员管理、直销平台、集团管控、部门协同等功能，以达到管理精益化、流程规范化、业务自动化、决策智能化目的。住宿业电子商务平台概述住宿业电子商务平台的分类酒店产业链图上游主要是供应商，如物业租赁、酒店用品采购等；中游为不同等级的酒店；下游客户根据渠道不同可分为直接消费端和间接消费端。酒店电子商务平台共享住宿产业链图上游为房东，包括个人业主、小B商户及平台托管；中游为共享住宿销售平台，如Airbnb、小猪民宿等；下游为房客。共享住宿业电子商务平台03住宿业电子商务的主要系统石基昆仑的CRS系统（图自官网）中央预订系统CRS客户实时预订和订单查询、修改功能。客户库存状态。友好的用户界面和导航。客户定价管理。提供不同需求的报表。系统稳定且响应速度快。各个连接渠道的集中控制。住宿业电子商务的主要系统业务操作管理子系统：营销自动化、销售自动化、客户服务与支持。客户合作管理子系统：业务信息系统、联络中心管理、Web集成管理。数据分析管理子系统：数据仓库建设、知识仓库建设、商业决策分析智能。信息技术管理子系统：其他子系统应用软件管理、中间软件和系统工具的管理、企业级系统的集成管理、电子商务技术和标准管理。客户关系管理CRM0102采购系统的功能商品管理、采购单管理、采购建议、价格调整、供应商管理及退货处理等。智能补货操作、采购订货操作、基于采购平台的示例。住宿业电子商务的主要系统支付流程、退款流程、对账流程。住宿业电子商务的主要系统支付结算系统预订、入住、预交押金、结账、查询、财务管理、系统管理等。客人档案和历史资料、预订、团队、预占房及房间配额管理、价格和收益管理、包价管理、入住及在店、收银模块、客房管理、应收管理、会员管理。PMS的功能住宿业电子商务的主要系统04住宿业电子商务的发展方向针对住宿业电子商务主体不同，适用不同的监管程序。明确监管分工，落实主体责任。市场准入监管更加健全逐步缩小无需登记客人信息的主体范畴。住宿业电子商务的发展方向监管部门出重拳整治，立法立规来监管平台的大数据杀熟问题。01具备交易属性的平台都应该探寻更加持续的盈利模式02住宿业电子商务的发展方向减少甚至杜绝大数据杀熟现象直接关系到用户的隐私保护、企业的商业利益以及法律合规性。需要科技进步、信息流通更加宽泛、频繁，保护用户信息安全面临更大挑战。住宿业电子商务的发展方向保护用户信息安全05案例分析：华住集团的数字化改造举措手