四川工业科技学院《汽车服务工程课程设计（售后管理版）》2024-2025 学年第一学期期末试卷

班级班级学号姓名本科．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．密．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．封．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．试卷说明：1、试卷满分100分，120分钟完成试卷；2、钢笔或圆珠笔直接答在试题中（除题目有特殊规定外）；3、答卷前将密封线内的项目填写清楚。题号一二三四五总分合分人复核人满分100得分一、汽车售后服务基础选择题（本大题总共15小题，每题2分，共30分）1.汽车售后服务的核心目标是？A.提高客户满意度B.增加维修收入C.降低运营成本D.提升品牌知名度2.以下哪项不属于汽车售后服务的范畴？A.汽车维修B.汽车销售C.配件供应D.客户关怀3.汽车售后服务中，最能直接体现服务质量的环节是？A.接待客户B.故障诊断C.维修作业D.交车结算4.汽车售后服务的市场竞争主要体现在？A.价格B.服务质量C.配件供应D.以上都是5.汽车售后服务企业的核心竞争力是？A.技术水平B.服务团队C.品牌形象D.以上都是6.汽车售后服务的信息化管理主要包括？A.客户信息管理B.维修工单管理C.配件库存管理D.以上都是7.汽车售后服务中，客户投诉处理的基本原则是？A.及时响应B.有效解决C.客户满意D.以上都是8.汽车售后服务的质量控制主要包括？A.维修质量控制B.配件质量控制C.服务流程质量控制D.以上都是9.汽车售后服务中，配件供应的基本原则是？A.及时供应B.质量保证C.价格合理D.以上都是10.汽车售后服务企业的人力资源管理主要包括？A.员工招聘B.员工培训C.员工绩效考核D.以上都是11.汽车售后服务的市场调研主要包括？A.客户需求调研B.竞争对手调研C.市场趋势调研D.以上都是12.汽车售后服务中，客户关系管理的主要内容是？A.客户信息管理B.客户关怀C.客户投诉处理D.以上都是13.汽车售后服务企业的财务管理主要包括？A.成本控制B.预算管理C.财务分析D.以上都是14.汽车售后服务的法律法规主要包括？A.消费者权益保护法B.汽车维修质量纠纷调解办法C.机动车维修管理规定D.以上都是15.汽车售后服务中，服务创新的主要方向是？A.技术创新B.服务模式创新C.客户体验创新D.以上都是二、汽车售后服务流程简答题（本大题总共5题，每题4分，共20分）1.简述汽车售后服务的基本流程。2.汽车售后服务中，接待客户环节需要注意哪些事项？3.故障诊断环节在汽车售后服务中有何重要性？4.交车结算环节的主要工作内容有哪些？5.如何提高汽车售后服务流程的效率和质量？三、汽车售后服务质量案例分析题（本大题总共6题，每题4分，共24分）1.某汽车售后服务企业在维修一辆汽车时，因维修技术问题导致车辆故障未彻底解决，客户再次返回维修。请分析该企业在服务质量方面存在的问题，并提出改进措施。2.客户在某汽车售后服务中心进行保养后，发现车辆出现新的问题。经检查，是由于保养过程中使用了质量不合格的配件。请分析该事件对企业的影响，并说明如何加强配件质量控制。3.某汽车售后服务企业接到客户投诉，称维修时间过长。经调查，发现是维修工单管理混乱导致维修进度延误。请分析该企业在工单管理方面存在的问题，并提出改进建议。4.客户在某汽车售后服务中心维修车辆后，对维修费用提出异议。经核对，发现维修项目收费不合理。请分析该企业在收费管理方面存在的问题，并说明如何规范收费标准。5.某汽车售后服务企业在客户关怀方面做得不够好，导致客户满意度较低。请分析该企业在客户关怀方面存在的不足，并提出改进措施。6.某汽车售后服务企业在市场竞争中，因服务质量不佳而逐渐失去市场份额。请分析该企业在服务质量方面存在的问题，并提出提升服务质量的策略。四、汽车售后服务市场策略论述题（本大题总共2题，每题6分，共12分）1.论述汽车售后服务企业如何制定有效的市场竞争策略。2.阐述汽车售后服务市场的发展趋势以及企业应如何应对。五、汽车售后服务综合应用题（