呼叫中心岗位说明书

岗位说明书

岗位名称部门经理所属部门呼叫中心职位代码

直属上级副总经理晋升方向高级经理职务等级中级

直接下属经理助理管辖人数30-80人可轮换岗位业务经理

1*负责呼入呼出的现场管理，较好地完成各项考核指标；

2.负责呼叫中心日常管理工作；

3,负责提升员工的综合素质：

4.负贡呼叫中心的团队建设和成员的思想激励；

5.负责编制部门内部所需的服务及技术培训资料，并定期进行规范服务培训；

6.负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核：

岗

7.负责呼叫中心业绩进行评估，并提出和实施改进措施；

位职8.负责与相关业务部门和技术部门协调，完善服务流程规范和系统支持；

9.优化工作流程，解决呼叫中心相关事物；

责

10.有效处理客户投诉等业务受理领域内的各种复杂和突发问题；

11.协调并处理员工与公司利益矛盾冲突，调整二者间关系，使之平稳发展；

12.完成公司领导指派的其他任务。

工作时间：每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。

使用T.具/仪器/设备：办公卓椅、电脑、电话、文具、复印机

1•工作汇报对象：副总经理

工作

2•管理监督对象：副总经理

对象

3•工作合作对象：客服部'业务管理部、业务部、客户

职责

1•管理事务权限：日常工作、员工考核、任务进度、完成效率2•管理人员权限：经理助理、文员、组长、话务员

权限

3•费用控制权限：无

性别女电脑能力电脑操作熟练

年龄23-35岁技术职琳初级或中级

婚姻不限外语水平英语四级

任身高158cm以t学历本科

职体重40Kg以上专业不限

资

格视力1.2以上经验技能具有呼叫中心二年以上管理、培训能力

为人诚实正直，吃苦耐劳，有较强的独立工

语言能力普通话标准'流利，略懂粤语个性特征

作能力。

思维敏捷、沟通及表达能力强，具有较强

文字能力文字功底好其他

的客户交流能力和实际工作经验

工作1♦区域：公司总部

环境2•条件：较舒适、安全，基本无职业病危害

文件编号HK0708生效日期2017年8月1日页码第1页共8页

岗位说明书

制订部门人力资源部制订人审核

岗位说明书

岗位名称副总经理助理所属部门业务部职位代码

直属上级副总经理晋升方向部门经理职务等级中级

直接下属业务员管辖人数不限可轮换岗位部门经理

1•协助副总经理做好本系统业务工作，明确公司业务的经营目标，熟知业务（短号集群网、移动总机）开展流

程，了解通讯方面的其它知识，对该行业的发展方向有一定的预见性；2•根据公司每月的销售任务、销售政策，

制定本部门的销售计划，加强对重要环节的监督：3•做好员工的招聘、面试、考核工作，根据业务的特点，对新

员工进行系统的培训、引导、激励；4•对于业务人员，要训练其团队精神，调动每一个人的积极性，激发业务员

的潜能；5•在业务团队里，做好销售的分担与配置使命，协调人员之间的关系；6♦配合业务员查询客户信息，

以及处理重大投拆，主持每周二、周四的部门例会；7•对东莞分公司整个团队业绩的考核，以及佛山分公司业务

的开展；8•深圳、东莞、佛山三地业务员工资的核对，及部门所有行政事务等；9•及时传达公司的各种精神，

岗做好员工与公司的传输纽带的作用。

位职

责

工作时间：每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。

使用工具/仪器/设备：办公桌椅、电脑'电话、文具、复印机

工作

对象

1•工作汇报对象：副总经理2•管理监督对象：业务员3•工作合作对象：客服部、业务管理部、业务部、客户

1•管理事务权限：日常工作、员工考核、任务进度、完成效率

职责

2•管理人员权限：业务员

权限

3•费用控制权限：无

性别女电脑能力熟练使用Word、Excel办公软件

任年龄18〜30岁技术职称不限

职婚姻不限外语水平不限

资

格身高158cm以上学历中专以上

体重40Kg以上专业不限

视力1.2以上经验技能1年以上业务员工作经验

语言能力普通话标准、流利，略懂粤语个性特征诚实，亲和力和服务意识强

文字能力不限其他自律性'责任心强，形象气质佳

国

作

1♦区域：公司总部

境

2•条件：较舒适'安全，基本无职业病危害

文件编号HK0708生效日期2017年8月1日页码第2页共8页

岗位说明书

制订部门人力资源部制订人审核

岗位说明书

岗位名称经理助理所属部门呼叫中心职位代码

直属上级部门经理晋升方向部门经理职务等级初级

直接下属话务员管辖人数30-80人可轮换岗位组长

1,负责输出呼叫中心的日报'周报、月报；

2.负责呼叫中心数据分析及管理；

3,负责呼叫任务的派发及统计：4,负责呼叫中心派发任务进度的掌控，提出合理性建议。

5,定期进行相关表格的维护；（如：调休表、派发任务进度表、任务完成情况进度表）

6.按规定时间按质完成相关数据反馈工作；

岗7.系统故障申告管理8.定期整理并网、取消、特殊提交开通数据给后台，并跟踪反馈结果。

9,负责呼叫中心员工入职、离职手续的办理；10•负责呼叫中心员工的考勤、加班、请假、调休等时间的汇总及审

位职核；11•负责协助部门经理对呼叫中心的管理及提出合理性建议；12■完成上级领导指派的其他任务。

责

工作时间：每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。

使用工具/仪器/设备：办公桌椅'电脑'电话、文具、复印机

1•工作汇报对象：部门经理

工作

2•管理监督对象：话务员

对象

3•工作合作对象：客服部、业务管理部、业务部、客户

管理事务权限：日常工作、员工考核、任务进度、完成效率

职责1•

2•管理人员权限：话务员

权限

3•费用控制权限：无

性别女电脑能力电脑操作熟练

年龄23-35岁技术职称初级或中级

婚姻不限外语水平英语四级

任身高158cm以上学历本科

职体重40Kg以上专业不限

资

格视力1.2以上经验技能具有呼叫中心二年以上管理、培训能力

语言能力普通话标准、流利，略懂粤语个性特征为人诚实正直，吃苦耐劳，有较强的独立工

作能力。

思维敏捷、沟通及表达能力强，具有较强

文字能力文字功底好其他

的客户交流能力和实际工作经验

工作1•区域：公司总部

环境2•条件：较舒适、安全，基本无职业病危害

文件编号HK0708生效口期2017年8月1口页码第3页共8页

岗位说明书

制订部门人力资源部制订人审核

岗位说明书

岗位名称培训监督岗所属部门呼叫中心职位代码

直属上级经理或经理助理晋升方向经理助理职务等级初级

直接下属无管辖人数30-80人可轮换岗位组长或经理助理

1.负责对话务员进行服务技能的培训；

2.负责对话务员的录音进行监听并提出改进建议给予改进指导；

3.负责对话务量进行监控，出现异常情况及时进行处理；

4.定期进行现场巡视，对话务员提出的问题及时给予答复；

5.负责协助呼叫中心人员招聘；

6.负责新入职员工的系统操作培训：

岗

7.负责对新入职员工的业务知识培训及考核；

8.负贲呼叫中心提交的改网数据在CRM系统里作修改；

位职

9.完成上级领导指派的其他任务。

责

工作时间：每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。

使用工具/仪器/设备•办公桌椅、电脑、电话、文具、复印机

1•工作汇报对象：部门经理、经理助理

工作

2•管理监督对象：经理助理、客户

对象

3•工作合作对象：业务管理部、人力资源部

管理事务权限：人员招聘、培训、录音监听

职责1•

2•管理人员权限：无

权限

3•费用控制权限：无

性别女电脑能力熟练使用Word、Excel办公软件

任年龄18〜28岁技术职称不限

职婚姻不限外语水平不限

资

格身高158cm以上学历大专以上

体重40Kg以上专业不限

视力1.2以上经验技能有工作经验者优先

语言能力普通话标准、流利，略懂粤语个性特征诚实，亲和力和服务意识强

文字能力文字功底好其他自律性、责任心强，形象气质佳

工作1•区域：公司总部

环境2•条件：较舒适、安全，基本无职业病危害

岗位名称话务组长所属部门呼叫中心职位代码

文件编号HK0708生效口期2017年8月1口页码第4页共8页

岗位说明书

制订部门人力资源部制订人审核

岗位说明书

直属上级部门经理晋升方向经理助理职务等级初级

直接下属话务员管辖人数8-10人可轮换岗位经理助理

1.负责呼叫中心客户问题的信息收集及提出合理解决方案；

2.负责呼叫中心各项制度的执行；

3.负责组员工作及服务质量的监督；

4.负责组员日常工作量的跟进及完成：

5.负责维持小组的工作现场秩序；

岗6.负责每天监听组员录音，并做好相应记录。及时提出改进建议；

7.负责组员工作中的疑难问题解答：

位职8.负责传达公司的各项通知，并执行；

9.完成上级领导指派的其他任务。

责

工作时间：每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。

使用工具/仪器/设备：办公桌椅、电脑、电话、文具、复印机

1•工作汇报对象：经理或经理助理

工作

2•管理监督对象：部门经理、经理助理、部门主管、客户

对象

3•工作合作对象：客户

1•管理事务权限：无

职责

2•管理人员权限：话务员

权限

3-费用控制权限：无

性别不限电脑能力熟练使用Word、Excel办公软件

年龄18-28岁技术职琳不限

婚姻不限外语水平不限

任身高158cm以上学历高中以上

职

体重40Kg以上专业不限

资

格受过客户服务技巧及客户服务意识的基础

视力经验技能

1.2以上培训者优先

语言组织能力、表达能力、沟通能力诚实，亲和力和服务意识强

语言能力个性特征

强。

文字能力文字功底好其他自律性'责任心强，形象气质佳

工作1•区域：公司总部

环境2•条件：较舒适、安全，基本^E职业病危害

岗位名称话务员所属部门呼叫中心职位代码

直属上级组长晋升方向组长职务等级初级

文件媪号1IK0700生效日期2017年8月1日页码第5页共8页

制订部门人力资源部制订人审核

岗位说明书

直接下属无管辖人数可轮换岗位业务员

1.负责接听公司所有客户的业务咨询及受理；

2.负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；

3.负责公司所有客户回访及通知；

4.负责协助后台签名；

5.负责受理客户取消、改网、及特殊提交开通的客户给上级；

6.完成上级领导指派的其他任务。

岗

位职

责

工作时间：每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。

使用工具/仪器/设备：办公桌椅、电话'文具

1■工作汇报对象：组长

工作

2•管理监督对象：无

对象

3•工作合作对象：客户

1•管理事务权限：日常话务工作

职责

2•管理人员权限：无

权限

3•费用控制权限：无

性别女电脑能力熟练使用Word、Excel办公软件

任年龄18〜28岁技术职琳不限

职婚姻不限外语水平不限

资

格身高162cm以上学历高中以上

体重40Kg以上专业不限

视力1.2以上经验技能1年以上总服务台工作经验或应届毕业生

语言能力普通话标准、流利，略懂粤语个性特征诚实，亲和力和服务意识强

文字能力不限其他自律性、责任心强，形象气质佳

工作1♦区域：公司总部

环境2•条件：较舒适、安全，基本无职业病危害

岗位名称电话营销组长所属部门呼叫中心职位代码

直属上级经理晋升方向经理助理职务等级初级

直接下属营销员管辖人数8-10人可轮换岗位话务组长

文件编号HK0708生效日期2017年8月1日页码第6页共8页

制订部门人力资源部制订人审核

岗位说明书

1.负责使用电话进行短号集群网'移动总机及公司的其它业务营销推广；

2.负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；

3.负责将约洽成功的单录入CRM系统；

4.负责完成上级领导指派的其他任务；

5.负责管理组员的工作情况及处理组员在工作中遇到的疑难问题；

6•完成第天业绩的汇总及报表；

7•负责监听组员的工作星音，发现问题并及时解决。对工作中表现优异的员工，在组员之间多走行沟通、学习；

岗

8、制定电话营销的工作计划、实施。

位职

责

工作时间：每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。

使用工具/仪器/设备：办公桌椅、电话'文具

工作汇报对象：经理

工作1•

2•管理监督对象：组员

对象

3•工作合作对象：客户

一

责1•管理事务权限：日常电话营销工作

黑

限2•管理人员权限：无

.3■费用控制权限：无

性别女电脑能力熟练使用Word、Excel办公软件

任年龄18〜28岁技术职弥不限

职婚姻不限外语水平不限

资

格身高162cm以上学历高中以上

体重40Kg以上专业不限

视力1.2以上经验技能1年以上总服务台工作经验或应届毕业生

语言能力普通话标准、流利，略懂粤语个性特征诚实，亲和力和服务意识强

文字能力不限其他自律性'责任心强，形象气质佳

工作1•区域：公司总部

环境2♦条件：较舒适、安全，基本无职业病危害

岗位名称电话营销员所属部门呼叫中心职位代码

直属上级组长晋升方向组长职务等级初级

直接下属无管辖人数无可轮换岗位业务员

文件编号HK0708生效口期