呼叫中心客户服务代表技巧培训方案

目录

笫一章呼喊中心客户服务代表技巧培训方案........................

A100-呼喊中心概况及发展简介.................................

A1I0-客户服务的ART艺术....................................

A120-高效的电话沟通技能.....................................

A130-呼入电话/客户服务电话的解决............................

A140-呼出操作及流程.........................................

A150-压力及情绪管理.........................................

A160-客户服务之路...........................................

A170-客户投诉解决...........................................

A180-有效的沟通..............................................

AI90-呼喊中心的客户服务.....................................

第二章呼喊中心主管培训方案.....................................

SIOO-呼喊中心人员自我激励...................................

S110-有效沟通与员工关怀......................................

S120-呼喊中心知识与信息管理.................................

S130-呼喊中心岗位分析与工作表现评测.........................

S140-积极的在职辅导和培训...................................

SI50-培训师的培训............................................

S160-运营管理的例会主持技巧.................................

S170-有效的团队管理..........................................

SI80-呼喊中心现场督导技巧...................................

S190-呼喊中心培训体系建立...................................

第三章呼喊中心经理培训方案.....................................

M100-呼喊中心策略制定.......................................

M110-呼喊中心运营管理综述（基础）..........................

M120-呼喊中心运营管理综述（提高）..........................

M130-呼喊中心人员管理.......................................

M140-呼喊中心品质管理及数据分析............................

M150-呼入型呼喊中心的有效管理...............................

M160-呼喊中心报表管理（基础）...............................

M170-呼喊中心报表管理（提高）...............................

M180-有效的项目管理.........................................

M190-呼喊中心的流程管理....................................

M200-基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量...................

第四章电话营销培训方案.........................................

TIOO-电话营销技巧入门.......................................

T110-市场调研类呼出应对技巧.................................

T120-电话营销项目策划.......................................

T130-电话营销脚本设计.......................................

T140-电话营销报表管理.......................................

T150-电话营销效果提高.......................................

T160-打造电话营销精英团队...................................

第一章呼喊中心客户服务代表技巧培训方案

A100-呼喊中心概况及发展简介

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授呼喊中心作用和公司选择呼喊中心的优势，

以及呼喊中心从业人员对的看待自身的角色、在公司中的作用。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼喊中心的构造及呼喊中心在

公司中的作用。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/呼喊中心从国外的引入

-呼喊中心的历史

-呼喊中心的定义

/呼喊中心在中国的发展前景

-呼喊中心的发展现状

-呼喊中心在公司中的应用

-呼喊中心的系统架构

/建立世界级的呼喊中心

/呼喊中心从业人员的职业发展

A110-客户服务的ART艺术

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉,

从而获得一种良好的关系。将客户的问题当作是自己的责任，将

精力致力问题的解决上，并采用积极的服务态度。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在解决用户电话时，可以更快

捷、更有效地解决用户的问题。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/人体工效学

/与客户建立互相信任的关系

-与客户发明和谐的气氛

-匹配

-同步与引导

,满足客户的需求

-了解客户的需求并加以判断

-确认需求的方法

/制订行动方案

A120-高效的电话沟通技能

♦授课时长：5小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听

客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的积极权。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何与客户建立一个“不可视”

情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如

何反馈。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师

♦课程大纲：

,电话交流的五个原则

/倾听技巧

-倾听的技巧

-倾听的层次

-倾听的反馈

/积极的语言表达

/有效的客户引导技巧

-封闭式问题

-开放式问题

-复合式问题

A130-呼入电话/客户服务电话的解决

♦授课时长：2小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授客户服务人员的责任，以及在解决呼入电话时

环节。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时

给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工

作。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/客户服务代表的责任

/呼入电话解决具体流程

呼入前准备

开场

-探寻客户需求

-提供解决方案

-结束电话

-跟进

A140-呼出操作及流程

♦授课时长：2小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授如何辨认客户接听电话时的态度，以及解决呼

出电话的环节。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行

应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话解决工作。

♦适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/辨认客户的态度

/呼出电话的具体解决流程

-呼出前的准备工作

-有效地开场

-探寻客户的潜在需求

-提供解决方案并进行说服

-结束电话

跟踪用户

A150-压力及情绪管理

♦授课时长：6小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授对的结识自身的压力及不良的情绪，通过对压

力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用对的的方法调整压力及

情绪。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训I师。

♦课程大纲:

/结识情绪和压力

-情绪及压力定义

-压力来源分析

-压力的形成过程及征兆

,缓解与管理情绪压力

-纾解压力、坏情绪的方法

-管理压力的技巧

A160-客户服务之路

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授客户服务在公司生存和发展中的重要地位和作

用，以及如何向客户提供令客户满意的客户服务。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个公司的真正价

值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/客户服务之道

/超越客户盼望的理解

,如何补救失败的客户服务

,客户服务进化论

客户关怀之道

A170-客户投诉解决

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客

户服务代表可以使用科学的投诉解决方法和技巧进行投诉的受

理和有效解决。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员结识到投诉电话并不可怕，用所学

技巧转变投诉用户剧烈的情绪。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。

♦课程大纲：

,投诉解决的原则和策略

-投诉的定义

-客户投诉的因素

-投诉解决中的难点

-投诉解决的原则

-公司利益与客户利益平衡（讨论）

/投诉的类型分析和基本解决技巧

-客户投诉的4大类型分析

-有效解决投诉的技巧（呼入解决技巧、回复解决技巧）

-安抚客户的标准话术练习

-投诉解决中对的心态的准备

/投诉解决的分析工具

如何运用投诉分析工具来制定投诉解决策略

连续的投诉技巧提高方法

/外呼中投诉受理的技巧

-外呼中投诉的特性

-外呼过程中投诉的受理技巧

-关于外呼项目自身的投诉解决策略

/案例分析（呼入、呼出投诉案例）

A180-有效的沟通

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过

对一些典型案例的分析加深对此项内容的结识。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中结识沟通的障碍,

面对这些障碍如何应付、改善。

♦适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/结识沟通

-对沟通的理解

-沟通的定义

-沟通的目的

/沟通障碍的产生

,积极的倾听

沟通成效的保证

-客户服务领域

-管理领域

A190-呼喊中心的客户服务

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：本章内容重要讲授普通客户服务与呼喊中心客户服务的不同，通

过电话进行客户服务时应当掌握的技能理念。

♦预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的结识，并结识

什么是优质的服务。

♦适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/结识客户服务

-什么是客户

-什么是服务

-什么是客户服务

,客户服务的水平及平衡点

/对优秀服务的认知

优秀客户服务的原则及准则

第二章呼喊中心主管培训方案

S100-呼喊中心人员自我激励

♦授课时■长：3.5小时。

♦课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励

四项原则的前提下进行相应激励方案的推介

♦预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提高呼喊中

心整体的士气，保证提供优质饱满的语音服务

♦适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。

♦课程大纲：

,员工在团队中的角色

/什么叫激励一一我要做还是要我做？

/组织激励的优势

/员工的真正需求

/自我激励四项原则

S110-有效沟通与员工关怀

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于窄效沟通方式的思考，从而引导

学员分析沟通障碍产生的因素以及如何回避，更通过性格行为风

格的分析工具帮助学员去了解员二从而使用有效的沟通方式。

♦预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实

现公司对员工的关怀。

♦适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。

♦课程大纲：

,沟通的概念

-什么是沟通

-沟通的过程

-沟通的层次

-沟通的渠道

/沟通的障碍

-员工的真正需求

-绕过沟通的障碍

/有效的沟通

-人际沟通的要点

-自我理论的分析

-人际关系的分析

-工作风格的分析

S120-呼喊中心知识与信息管理

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：通过对运营目的的确立来定义信息分析的目的，讲述呼喊中心常

用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写

的指导来实现呼喊中心的知识管理。

♦预期效果：提高呼喊中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须

的数据筛选分析能力。

♦适合对象：班组长、值班经理、质监等缺少数据分析经验的管理人员。

♦课程大纲:

/呼喊中心运营目的分析

,如何确认努力的方向

/知识管理在客服中心的应用

-明确的盼望

-塑造对的的绩效文化

-知识长角色发挥功效

-常见问题库的建立

,数据分析在客服中心的应用

-分析图表的应用

-有效数据的提取

-运营能力分析

-客户服务动态分析

-通话质量分析

-培训效果评估分析

-客服系统使用情况分析

S130-呼喊中心岗位分析与工作表现评测

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼喊中心各个

岗位的任职规定以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并

分析方案的优劣。

♦预期效果：管理人员可以在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，

对岗位的工作任务、繁简难易限度、责任大小、所需资格条件等

方面进行系统评选。

♦适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训I师。

♦课程大纲：

/工作分析术语

,工作分析目的

,工作分析方法

,行为风格分析

/呼喊中心岗位评价

,岗位评价的方法

S140-积极的在职辅导和培训

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训

练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。

♦预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化

辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提高工作能力。

♦适合对象：呼喊中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。

♦课程大纲：

/如何让员工做的更好

,在职辅导的方法

-一对一的辅导

肩并肩辅导

-自我评估

/核心能力的在职辅导

/员工的入职培训

,员工的在职培训

S150-培训师的培训

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具有的

技能，以及有效培训的环节。更通过对一些典型案例的分析来介

绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。

♦预期效果：呼喊中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实

际需求及时的开发相应的培训课程。

♦适合对象：呼喊中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。

♦课程大纲：

/为什么要进行培训？

/培训师的角色定位

/有效培训的环节

,专业演讲技巧

,培训中常见的问题及错误

/运用视听辅助

演讲的影响力

S160-运营管理的例会主持技巧

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲

授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。

♦预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，

知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。

♦适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/例会的目的和作用

,团队例会的组成部分

/团队例会的形式

/会议前的准备工作

/议程的设定

/与会者的角色与责任

/成功会议主持人的技巧

/会议进行中的警告信息

S170-有效的团队管理

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：针对客服中心这个特殊的团队，讲述为达成各类目的形成的各个

团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。

♦预期效果：对于团队有对的的理解，知晓高效团队的建立与管理的各种技

巧，在一定限度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有

效性。

♦适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师

♦课程大纲:

什么是有效的团队

团队的定义

-团队有效性

工作团队的现状

正式团队

-非正式团队

/团队的发展阶段

,建立团队业绩的共通方法

-营造积极的氛围和环境

-团队内部关系

S180-呼喊中心现场督导技巧

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、

规章纪律的执行方面、问题产生因素方面，以及如何有技巧地进

行纪律执行等方面进行培训。

♦预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现

场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。

♦适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。

♦课程大纲：

,督导人员的责任

,领导技巧

/授权技巧

/激励技巧

/自我拟定技巧

纪律出现问题的因素

,防止性执行纪律

/执行纪律规定的原则

/执行纪律规定的环节

/渐进式的纪律执行程序

S190-呼喊中心培训体系建立

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。

♦预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按

需定制、课程实行反馈一体化的方法得以传授。

♦适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。

♦课程大纲：

/客户服务中心培训五步曲建立

/客户服务中心全员培训需求分析方法

/客户服务中心全员培训课程设计

,客户服务中心培训课程开发

/客户服务中心培训课程实行

客户服务中心培训效果评估

第三章呼喊中心经理培训方案

M100-呼喊中心策略制定

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：呼喊中心策略制定的概念、任务以及呼喊中心策略制定的操作方

法。

♦预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练

学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼喊中心策略。

♦适合对象：呼喊中心经理。

♦课程大纲：

/理解如何进行战略制定

-战略的定义

-战略制定的工具

-公司层战略与部门层策略的战略匹配

,呼喊中心的战略计划及计划的实行

-理解公司高层管理对公司内部呼喊中心的需求

-理解呼喊中心的不同分类与益处

-理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与

市场结合在一起

-如何为呼喊中心制定具体的政策

-如何为呼喊中心制定具体的程序

-掌握制定呼喊中心预算的方法

掌握制定包具有策略、目的、战术和时间进度表的战略计划

学习可以保证呼喊中心运转的技术

M110-呼喊中心运营管理综述（基础）

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：呼喊中心的定义、应用、技术以及呼喊中心实现客户满意的方案。

♦预期效果：学员通过培训了解呼喊中心运营管理需要具有的基本知识及技

能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。

♦适合对象：呼喊中心经理、运营主管、质监主管。

♦课程大纲：

,呼喊中心的定义

/建立呼喊中心的意义与优势

,呼喊中心的典型应用

,呼喊中心在客户关系管理中的地位与奉献

/客户服务中心的四个发展阶段

/客户服务中心系统结构

/客户服务与客户满意度

/如何成为杰出的客户服务人员

,客户满意度建立的六个环节

/中国呼喊中心市场现状分析

M120-呼喊中心运营管理综述（提高）

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：呼喊中心的定义、发展阶段、绩效目的、职责分派、流程管理以

及呼喊中心的质量管理。

♦预期效果：学员通过培训掌握呼喊中心有效运营管理的绩效目的制定、人员

职责分派、流程与质量控制的方法和技巧。

♦适合对象：呼喊中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。

♦课程大纲：

/呼喊中心的定义

,呼喊中心的四个发展阶段

,呼喊中心绩效目的

/呼喊中心职责分派

/呼喊中心有效的流程管理

,呼喊中心的质量管理

M130-呼喊中心人员管理

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：呼喊中心有效的人员管理，涉及如何招募到合适的人才、如何为

员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与激励。

♦预期效果：学员通过培训掌握如何为呼喊中心招募合适的人才与如何进行有

效的人员维持、激励和职业生涯规划。

♦适合对象：呼喊中心经理、人事主管、运营主管。

课程大纲:

呼喊中心人员的招募与选拔

-定义出呼喊中心四种职业道路

-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用

-理解四种职业道路工作规定

-使用天生思维性相测试的招募流程

-如何辨认工作需求，开设呼喊中心职位和建立合适的基础设

施

-理解呼入呼出人员的性相差异

-学习如何招募和寻找到合适人员

-协助选取优秀职工的高效筛选措施

-理解和开发职业道路模式

/人员的维持与激励

-培训的重要性

-自我激励

-表彰与奖励

M140-呼喊中心品质管理及数据分析

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：呼喊中心品质管理的概念、意义及如何实行呼喊监控，如何透过

质量报表了解呼喊中心质量状况。

♦预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼喊D心实行全面的质量管理。

♦适合对象：呼喊中心经理、质监主管、运营主管、班长。

♦课程大纲:

品质管理的概念及意义

品质的发展趋势

-品管大师的理论演化

-品管的组织架构

-如何推行全面品质管理

-品质改善小组的推行

-全面品质保证

/如何实行呼喊监控

-定义、任务、形式

-四种监控类型，四大核心技能

-核心技能领域

/质量数据分析

-质量数据的收集

-质量数据报表内容

-透过报表看呼喊中心质量管理

M150-呼入型呼喊中心的有效管理

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：如何保持呼入型呼喊中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型

呼喊中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼喊中心。

♦预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼喊中心的高效管理，特别是

大型呼喊中心的管理。掌握如何实行有效管理的方法与技巧。

♦适合对象：呼喊中心经理、运营主管。

♦课程大纲:

/高效的呼入型呼喊中心管理

/提高质量和服务水平

-理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系

/“永恒的定律”的含义

,制定有效的计划流程（九个环节）

,实时管理服务水准

,向高级管理人员报告学习如何获取你需要的呼喊中心管理数据、

资料

M160-呼喊中心报表管理（基础）

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：呼喊中心管理报表的评估目的、报表内容以及呼喊中心管理指标

定义。呼喊中心管理报告的周期。

♦预期效果：学员通过培训了解呼喊中心管理报表的评估目的、内容及指标定

义以及管理报告周期。

♦适合对象：呼喊中心经理、运营主管、质监主管。

♦课程大纲：

/呼喊中心管理评估报告的目的

/呼入型管理评估与管理报告的内容

-工作量与话务流报告

-生产率与客户服务水准

话务预测与排班

-监控质量评价

-客户满意度指标与评价

-财务分析及人事/奖励

,呼出型话务报告

/非语音解决报告

/业务评估报告

/管理报告的周期

M170-呼喊中心报表管理（提高）

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：呼喊中心管理报表的规定、报表指标基准、呼喊中心管理报表数

据个案分析以及改善计划。

♦预期效果：学员通过培训了解呼喊中心管理报表的指标基准以及管理报告的

分析及改善方案。

♦适合对象：呼喊中心经理、运营主管、质监主管。

♦课程大纲:

/呼喊中心的报表规定

/呼喊中心报表指标基准

-业务管理数据

-人员生产效率数据

-服务质量数据

/呼喊中心报表数据个案分析

J呼喊中心报表的行动改善计划

M180-有效的项目管理

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发

展状况，呼喊中心项目管理的所有管理内容和一个典型的呼喊中

心项目的筹备、建立、运作及管理方法。

♦预期效果：通过学习本课程，呼喊中心管理人员可以理解项目管理及其原理,

理解项目经理的职责内容，学会使用对的的工具来定义、计划、

实行及评估呼喊中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从

而更有效地解决呼喊中心项目实行过程中出现的各种问题。

♦适合对象：呼喊中心经理、呼喊中心主管。

♦课程大纲：

,项目及项目管理简介

,项目经理的对的角色

/项目管理的内容

-项目整体管理

-项目范围管理

-项目时间管理

-项目成本管理

-项目沟通管理

-项目质量管理

-项目风险管理

/项目的回顾与总结

M190-呼喊中心的流程管理

♦授课时长：3.5小时。

♦课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼喊中心

运营管理中的作用，具体的介绍了呼喊中心流程体系的策划以及

流程的设计，优化与实行方法。

♦预期效果：通过学习本课程，呼喊中心管理人员应理解项流程管理在呼喊中

心运营管理中的作用。了解流程体系结构并纯熟掌握规范的流程

设计方法。

♦适合对象：呼喊中心经理、呼喊中心主管、呼喊中心班长。

♦课程大纲:

,流程管理的发展

/流程管理在呼喊中心运营管理中的作用

/流程及流程管理概念的定义

/流程的设计与实行方法

M200-基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建

立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼喊中心的应用。

♦预期效果：学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行

战略评估与绩效分解。

♦适合对象：呼喊中心经理。

♦课程大纲：

/平衡计分卡的概念及其发展

/战略和战略管理概念回顾

/平衡计分卡导向战略管理模式和流程

/建立部门级的平衡计分卡

平衡计分卡在呼喊中心的应用

第四章电话营销培训方案

T100-电话营销技巧入门

♦授课时长：14小时。

♦课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径

在公司和平常生活中的作用。由浅入深的专家电话营销的各种技

巧，并进行针对性的情景演练。

♦预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电

话营销技巧。

♦适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销

技巧需要提高的电话营销人员。

♦课程大纲：

/电话营销的意义和特点(1小时)

-电话沟通中的基本礼仪

-电话销售的作用

/电话营销方式的特性

-电话营销的风险

-电话营销的构成要素

-客户购买的接触策略

/电话销售人员的关键成功因素

-专业知识(Knowledge)

-对的的心态(Attitude)

良好的销售技巧(Skill)

良好的习惯(Habit)

-高活动量(CallVolume)

以顾客为中心的电话销售流程与技巧

-电话销售的流程

Q事前准备

/会使用5W2H做准备

/态度的心态的准备

/明确目的如何的设定

/也许状况应对的方法

Q开场白的基本技巧

/开场白的5要素

/掌握开场产品介绍的七种技巧

/解决反对问题的技巧

Q打听客户的需求

/客户心理分析

,对客户需求的理解

Q对的的方案提供方法

/掌握FFAB法

/如何激发客户购买欲望

/抓住客户的购买信息

/电话促成的技巧

Q完美的结束

/完美的结束语

/结束的原则

Q电话销售的有效跟近

/应对技巧的系统练习

-游说法的情景应对练习

-时机把握的情景应对练习

-建立信任与友谊的情景应对练习

-不同年龄性格客户的情景应对练习

T110-市场调研类呼出应对技巧

♦授课时长：7小时。

♦课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访

谈中的实战技巧进行讲授。

♦预期效果：学员对市场调研项目有清楚的结识，能理解并掌握电话访谈的应

对技巧。

♦适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人

员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调

研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧