呼叫中心外包服务介绍

热烈欢迎各位领导和专家

□平时都跟哪些呼叫中心接触？

口需要在哪些方面作出一次性投

入和长期性投入？>J

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呼叫中心对客户的作用（1/3）

♦提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程

♦提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企

业经营手段之一

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呼叫中心对客户的作用（2/3）

Inbound

▲

・业务咨询,障碍受

・服务查询订单受理客户服务理

・订单受理•帐务受

Service

•投诉受理OrderTaking理

SalesCallCenter：

1人工催主动营销客户关怀全

收Retention

•主动营•客户关怀

销•满意度调

•交叉营查

销Outbound

・价值整

4（-----------------------------------------------

□增加新顾客&留住老客户。

□提高每一个顾客的获利度/满意度。

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V-y

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发展规划

♦平台租用+运营管理的合作或平台自建+

运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台

♦话务员专业培训，提高电话营销技巧能力,

拓展服务和业务营销渠道

♦创新服务模式，开展客户回访、客户关怀

和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中

心和客户关系管理中心

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商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优

势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出

租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务，并可以根据企业的特定需

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呼叫中心运营管理体系

[KITO

知识管理体系Muvmii

叫中心

KPI考核体系皿运营体系

品质保证体系

针对10000号和114号码百事通积累下来的10

余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制

流程管理

定规范，固化流程；

。积极获取C0PC行业认证，与国际接轨，结合

自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营

培训体系管理体系。

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中国电信呼叫中心服务定位

口凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营

口构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求

□战略定位口产品定位

全球定位：建设成全球主要“离岸外包服

务中心"，打造"SERVICEINCHINA•为客户提供个性化产品

TELECOM”的国际品牌

•为客户创造超额价值

集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫

中心运营商，实现由“网络服务提供商”•唯动本地企业综合信息化水平提升

向“综合信息服务提供商”转变的战略目

标一一

中国一流呼叫中心

中国一流信息服务提供商一

•具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识

库等增值服务系统的综合信息服务平台

•中国最大外包呼叫中心运营中心

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服务内容

增值服务BPO（业务流程外包）服务

H

O

H

M

0

1

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资源租用服务

k排队机、计算机电话集成（CTI:ComputerTelephonyIntegration）、交互

t台资崂式语音应答（IVR:InteractiveVoiceResponse）,传真服务器、电子邮件

、、Web、、o

k座席席位、座席终端、座席配套软件及相

整席设施，翥殳施和服务（如，设施的保洁与维护

\知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM:Customer

应用软传>RelationshipManagement）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、

F/电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。

机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更

衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保

/洁与维护等）。

普通座席代表和有特殊

F服务代弱要求的座席代表，以及

/现场管理代表。

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业务流程外包服务

服务流程设计人力资源管理知识管理与数据挖掘

规划服务内容，制定组织人员招聘、人员培训（包括电知识管理就是将客户提供的业：

:服务规范，设计服务话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、务知识和座席服务代表、管理：

:流程，确定关键岗位人员管理等工作。通过服务代表及人员在实践中总结的成功经验

及关键考核指标等。相关人员的绩效考核、绩效沟通，实现共享，采取集中培训、小：

制定切实可行的激励机制。组讨论、单独辅导等各种方式，：

促进知识的转化、学习和吸收，；

做好知识的管理。

数据挖掘就是在服务信息记录、！

现场管理

现场服务销售信息记录和服务信息反馈：

的基础上、通过数据据分析，

话务预测及排班：根据业务预测，通过自动语音或提供定向营销等建议。

结合运行数据分析，合理安排服;\献青赢巍供

务代表的班次，并通过安排现场

监控、现场调度、排班补救等措::理、传真处理、运营分析

施，争取最好的服务质量。!短消息处理、邮

质量监控：采取服务质量确认、：件处理、现场咨对自动语音服务和人工座席服务，提

服务质量控制、满意度调查等措:询等服务。供平台统计报表、呼叫中心服务运营

施来做好质量监控管理。分析报告、专题分析报告等服务。

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增值服务

I帘-----------------------

询提供技术、业务、运营和

培流程管理等方面的咨询。

训针对客户自建呼叫中心，

□P可定制呼叫中心服务、管

譬理等方面的培训课程，并

务组织培训。

I

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伴随客户发展，实现企业文化有机结合

共赢与共进原则

专员负责与

全员参与原则

空名'层面

平稳与适度原则

管理层面

思想层面

将企业文化的融合提升个

经营理念和服务以色层而

忸合9客户呼叫中，O共麻

成长的经营理念，为客户

■仃为准则和就草制度思考深层次的业务运作方

因而

面的问题，提出合理化建

i日

抽的电信呼叫中心内具议.形成具有客户带色的

从核心企业文化入手.U有丰富运营管理经验的呼叫中心文化。

中层管理人员为切入点中层管理人员担任运营

通过头*激窗或相互交流经理，增加彼此企业文

的方式，对彼此的核心企化渗透力度。

业文化进行深入分析和领

悟，实现良性文化碰撞.

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1、一体化解决方案，提供全方位服务

两

大

服

务

1

1

।系统集成

排班系统；12tt

1营

1日

1S

।

CTI系统质检系统：1々A现场管理质量监控排班管理

座席系统1三允

1-

1

1

接续系统监控系统IVR系统：1运营分析流程管理成本管理

1

1

1

1

平台设备场地设备动力设备：1人员招聘人员培训团队建设

1

系

统

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中国电信呼叫中心按需选择服务模式

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3-k强大的电信资源

全国统一号码资源优势

■4008号码

盘多媒体接入

■12号码

（电话、短信、传真、WEB）

呼叫中

心西门。。。。号

平台

资t114

源优势

■丰富的中缘专线、ADSL、ISDN等电信资源,

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3-2、遍布全国的呼叫中心平台资源

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5・1、舒适的座席环境VCHINATtlSCOM

专业呼叫中心座席

■标准话务座席

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平台系统集成

□中间件技术

口第三方的呼叫控件

中

口屏幕弹出的客户数据

国

电口与CRM应用集成

信I>口服务代表/技能统计

□全程录音

□实时服务质量控制

□智能的话务及业务报表

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8、丰富的运营管理经验

口数字化精确管理，精确服务营销

□标杆管理-打造行业标杆

□客户关系管理-变服务为销售

□深挖数据一交叉销售及再销售

美进的呼叫品彘字化管.理

专家服务，提升核心竞争力

□全面服务规划能力

□专业客户服务能力

□卓越运营管理能力

-----------卓越的运营管理体系

卓越运营管理，提升绩效与客户满意

□质量提升

□服务速度更快

□成本下降

□收入上升中国最佳外包呼叫中心运营团队

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9-1、放心的服务保障

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维护--平台维护省心

。平台无需自己建设

-无需考虑建设规模、实现技术、设备选型、网络设计等,

用专业大规模的规划设计解决您的后顾之忧。

♦核心设备提供专业维护

-无需考虑呼叫中心排队机、应用服务器、数据库服务器

等核心设备和应用的专业维护及维护人员的培养，XXX电

信拥有300名IT/400名IP/400名信息运营人才，健全的维

护队伍做您强有力的支撑保障，让您省人省心。

◎定期平台健康检查

-建立设备机历卡、每周巡检、每季度大检、完备维护及

记录、网管系统监控、系统定期补丁优化、数据定期备份

等规范维护体系，让您省事省心。

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维护--网络维护放心

◎网络畅通无阻

-无需自建网络，电信帮您建立英特网、交换网、传输

网、CN2网互联互通，让你在网路上畅通无阻。

♦网络故障定位准确，恢复及时

-电信网络监控中心衔接各后端维护部门，将网络故障转

传输、交换、平台、网络等部门同时处理，及时准确定

位和恢复使用。

◎网络双路由，实现网络容灾

-电信网络四通八达，此路不通走彼路，保障您的业务的

恢复为第一，内部故障排除为第二。

♦客户流量保护，减少话路拥塞

-客户使用线路、平台资源可设置逻辑资源独享，对客户

话务保护，减少话路拥塞，满足您的发展需求。

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维护--机房维护无忧

◎机房专业设计

-隹机房塞重、专业电源、机房布线、机房供电、机房配

套等均是专业设王符合设备所需环境要果。

♦机房规范管理

-机房设备档案、7X24小时轮班职守、机房进出管理、

机房五不准让设备安全，维护无忧。

♦监捽设施齐全

-通过专业的机房监控系统、机房门禁系统进一步提高机

房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为故障发生。

♦网间等重要环节轮班

-机房值班外，网络监控等重要环节都7X24小时轮班职

守，各环节随时联系，缩短故障历时，提高您的客户感知。

____<4，

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书中固电植

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维护--电源维护专业

,，机房电源专业

♦

一机房电源建设需引入两路市电，安装高低压系统，安装

油机系统等设备，电信提供专业电源系统，并有电源专业

人员维护

♦备份供电工程

-备份供电系统中一套425KW的油机，带24小时发电油

箱，一套300KVA左右的的UPS不间断供电系统用于在市

电供应中断时保证机房设备的2小时用电，以保证您的平

台稳定运行O

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运营支持

事业务运营管理

•现场管理

•绩效管理运营团队

事分析统计

•CSR招聘等

技术支持

事监控系统

事数据分析系统

•坐席系统技术团队

・排班系统

•软件开发等

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目录VCMINATtlSCOM

呼叫中心发展规划建议

中国电信呼叫中心服务介绍

建设方案介绍

典型案例

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呼叫中心外包方案-商业呼叫中心平台说明

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oXXX集团开通宽带业务，并每个坐席分配一个IP地址，并按如下组网结构进行

智能路由的建立：XXX集团的客户通过拨打特服号码进入XXX电信的呼叫中心

平台，平台根据服务号码，启动XXX集团的欢迎语自助语音流程，根据客户

的按键选择，进行对应的服务，也可以按键选择进入江西XXX集团呼叫中心

受理系统。

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方案说明：

1、SDH方式带宽能够满足要求，安全性高，线路故障时，能够达到50ms倒换。

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7VCHINATtlSCOM

呼叫中心外包方案-电信级设计规范

「户号

对比更累电信领IT»普注说财

1剧黄可用度殁篝9199,9$优电信级ttlT级在指标上高一个找量级

R潦的蚯校罚1小.对笈埼的罂件寿命

2供电IX文说峭小.因此出现故M的心茎比文沅共

电的设备更小

电僖级在累统可绛护性方面比级设备

高可靠性需断电更换设备IT

3嫌&曰更快携

册或僧版的（CW.内

单原筑的纵向犷客能力也单外疑的大寻1符合电佑网络的大客

存.IA）便等），纵向犷各

4普板可平清升级,族口板性1.少局点的通设电电也是电信级设

wr*tt能力和R,需旻横向犷吝.®

健开援毒昌备的一个重要标以

片后白支万有非常高的要求1

提供完善的呼叫累层，

电信级的维护性便翻效，大大提高

5可维护性依令跟序,按口JR!?以及梢需更另外单独配置仪表和配1

MWW动船所有收槌TCO,也僖耻11»节省TC01篇以上

HKMMi

6切换时向<10S>60S电僖豫比IT级在指标上高一个数量线

《中国电信新一代呼叫中心设备规范（V1.0版）》；

《中国电信新一代呼叫中心接口规范（V1.0版）》；

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呼叫中心外包方案-系统平台说明

0每个座席客户端抽象为SIP软终端而存在。SoftACD负责座席客户端的注册和寻址工作。

♦支持集中录音、座席录音两种录音方式。

⑥具有14种报表统计功能，能以单行扩展报表（列表）、折线图、柱状图等形式展现。

翁支持多媒体接入模块功能，通过数据多媒体网关实现EMAIL、短消息、WEB、WAP、MMS、

视频座席、视频IVR等多媒体的接入。

0开放式平台，可以很好地与第三方CTI、坐席管理软件、业务应用系统等兼容。

翁基于IP的分布式组网功能，系统各模块均可根据业务需要灵活下沉，坐席可灵活快速部署。

。具备统一排队功能，可以根据呼叫类型定制选择资源为用户语音、多媒体等亚务提供服务。

♦具备自动外呼功能，能实现预测外拨，应对可实现的预测外拨策略详细描述。

⑥具备虚拟呼叫中心功能，能够分配给用户相应的专属软硬件资源，并实现用户对授权资源的自

主管理。

0提供报表生成工具，提供各类平台障碍报表，提供分业务、分客户、分坐席的坐席呼入、呼出,

IVR呼转等曰、月、季、年话务统计分析报表，并可根据业务需求进行报表灵活定制。

⑥系统能够平滑扩容，硬件支持热插拔，新业务加载不影响在线业务。

命完备的监控维护手段，系统可接入上级网管，各类告警均能通过声光、短信、EMAIL等方式提

。系统权限设置、用户鉴权、密码管理等均需符合内控要求。

⑥不同模块间的数据传递的字符长度不小于1024字节。

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呼叫中心外包方案-业务平台说明

♦BS/CS架构业务平台；

♦完备的坐席系统功能；

♦可灵活搭建、管理、维护的知识库系统；

♦图形化工作流管理系统；

♦插件式（Addin）的二次开发体系结构；

♦外拨系统、报表工具、智能问卷生成器、

脚本生成器；

.……

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呼叫中心外包方案-安全说明

♦数据库安全性

♦网络安全性

♦应用软件安全性

♦操作人员安全性

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◊月使用费：

平台租用；电路租用；其他增值服务费（可选）及BPO服务费（可选）

O技巧培训：

初级、中级、高级

◊呼出资费

◊免费项目：

高额平台扩容费用：等坐席扩容相当于新建平台；

高额平台维保费用：维保需要购买，每年以合同额10%递增；

机房环境建设:节省机房动环建设成本、监测成本及人力成本；

高额机房电源维保费用:呼叫中心平台主备用电源维保费用节省。

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呼叫中心外包投资估算

单价合计

规格单位

（万元）（万元）备注

1

台300

230

个3000.1

3核心路由器20

台210

4传输配套3

套3

5二层文换机台7

18口71

6卜计1210

7年租费

年1

8日常维护费

年1

9软件/培训费

年1

10中继电路费

30个E1到宜春，走CN2到南昌年1

合计

49

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呼叫中心系统集成方案-组网方案

录音〃储

数如昨“储

业务服ft

C11CCS1VK

用户电圾

■MlIIHV

MDI

WINTERNKT

核心汇聚交换札

7介48口文微飙

对0台冲席电仪

方案说明：

1、新增排队机、CTI/CCS/IVR服务器等。

2、租30个E1专线到PSTN网。

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呼叫中心系统集成方案-投资估算

古计"""