智能外呼业务知识考试题集

2026年智能外呼业务知识考试题集一、单选题（每题2分，共20题）1.在北京市开展智能外呼业务时，关于用户隐私保护的说法，以下哪项是错误的？A.需获得用户明确授权才能进行营销外呼B.外呼内容需符合《北京市个人信息保护条例》的要求C.可将用户通话录音用于后续精准营销，无需再次告知D.人工客服在接通用户后，需主动告知外呼目的及企业名称2.某电商平台在上海市使用AI智能外呼进行订单催付，以下哪种场景最容易触发用户投诉？A.周一上午9-11点，提醒用户未付款订单B.周五下午5-7点，提醒用户订单已发货C.周末上午10-12点，提醒用户优惠券即将过期D.节假日当天，提醒用户参与限时返现活动3.在广东省开展金融产品智能外呼时，关于话术规范的说法，以下哪项是关键要求？A.尽量缩短通话时间，提高外呼效率B.必须包含产品利率、风险提示及投诉渠道C.可使用夸张宣传语，如“保本高收益”D.外呼频率需严格控制在每月一次以上4.某制造业企业使用智能外呼回访客户满意度，以下哪种指标最能反映外呼效果？A.通话时长（分钟）B.接通率（%）C.客户满意度评分（1-5分）D.外呼量（次/天）5.在浙江省开展政务类智能外呼（如社保通知），以下哪项操作最符合合规要求？A.使用机器人外呼，每日拨打1000户B.接通后立即播放政策文件录音，无需人工干预C.在通话开头明确告知身份及通知原因D.外呼时间集中在深夜，避免打扰6.某餐饮连锁品牌使用智能外呼进行会员召回，以下哪种话术策略最有效？A.直接告知“您的会员资格即将过期”B.强调“免费升级为钻石会员”的优惠C.仅提及积分兑换，未说明比例D.要求用户立即到店消费7.在四川省开展电话营销外呼时，关于时机的选择，以下哪项最不合适？A.周三下午3-5点，针对企业客户B.周六上午10-12点，针对个人用户C.法定节假日全天，提醒节日促销D.深夜11点后，拨打家庭座机号码8.某教育机构使用智能外呼邀约试听课，以下哪种话术最容易引发用户反感？A.“您孩子的学习情况可能需要提升”B.“限时免费试听，不满意可全额退款”C.“已为您预约，请查收短信通知”D.“老师亲自授课，仅限前50名”9.在江苏省开展智能外呼时，关于话术定制的要求，以下哪项是重点？A.所有用户使用同一份话术，避免差异B.根据用户标签（如年龄、消费能力）调整话术C.话术内容需包含大量行业术语，体现专业性D.尽量减少否定句，如“不参加活动不会有损失”10.某物流公司使用智能外呼通知物流异常，以下哪种话术最能安抚客户情绪？A.“您的快递丢失了，我们正在处理”B.“请重新下单，我们会更快送达”C.“这是系统故障，您不必担心”D.“预计明天到，但可能延迟，您谅解一下”二、多选题（每题3分，共10题）1.在天津市开展智能外呼业务时，以下哪些场景属于合规操作？A.营销外呼前，通过短信告知用户号码及外呼目的B.使用机器人外呼播放政策通知录音，人工实时监听C.外呼频率控制在每月2次以内，避免骚扰D.接通后立即推销产品，未先询问需求2.某保险公司在福建省开展智能外呼时，以下哪些话术要素需重点强调？A.公司资质及理赔案例B.产品保障范围及免赔条款C.免费赠送健康咨询服务D.要求用户立即转账缴费3.在安徽省开展智能外呼回访时，以下哪些指标能反映外呼质量？A.平均通话时长（分钟）B.用户投诉率（%）C.成交率（%）D.外呼号码重复拨打次数4.某零售企业在湖南省使用智能外呼进行促销邀约，以下哪些话术策略有效？A.强调“限时限量，错过不再有”B.提供“买一送一”的明确优惠C.仅告知活动名称，未说明具体内容D.要求用户立即扫码参与5.在重庆市开展政务类智能外呼时，以下哪些操作需严格遵守？A.使用政府授权的统一话术模板B.接通后立即播放通知录音，无需人工说明身份C.外呼前需获得用户同意，并记录在案D.外呼时间避开午休及晚间休息时段6.某游戏公司使用智能外呼召回流失用户，以下哪些话术要素能提升效果？A.提供回归专属礼包及等级奖励B.强调“您的账号安全，无需担心”C.仅提及游戏版本更新，未说明福利D.要求用户立即下载最新客户端7.在山东省开展智能外呼时，以下哪些场景属于违规操作？A.使用“客服”名义推销非政务产品B.外呼内容包含诱导性承诺，如“保证涨薪”C.未告知用户退订方式，仅推销产品D.外呼频率超过《山东省通信条例》规定8.某航空公司使用智能外呼提醒航班变动，以下哪些话术策略有效？A.明确告知变更原因及新航班信息B.提供“改签免费”的补偿方案C.仅说“航班延误，具体时间后续通知”D.要求用户立即联系柜台办理手续9.在江西省开展智能外呼时，以下哪些话术要素需避免？A.使用过于专业的术语，如“生命周期管理”B.强调“不参加活动会有损失”的负面话术C.仅提及优惠，未说明参与条件D.话术内容与用户标签完全无关10.某医疗机构使用智能外呼预约体检，以下哪些话术策略有效？A.提供“早鸟价”及专属健康管理服务B.强调“名额有限，先到先得”C.仅提及体检套餐，未说明价格及优惠D.要求用户立即支付定金三、判断题（每题1分，共20题）1.智能外呼在拨打前需获得用户明确授权，授权记录需保存至少3年。（√）2.在广东省开展金融产品外呼，可使用“保本高收益”等夸大宣传语。（×）3.智能外呼的接通率越高，代表业务效果越好。（×）4.在上海市开展政务外呼，可使用机器人播放政策录音，无需人工干预。（×）5.任何行业的外呼业务，只要用户接通即可直接推销产品。（×）6.在浙江省开展餐饮外呼，可使用深夜时段，避免打扰。（×）7.智能外呼回访满意度评分越高，代表用户对业务越认可。（√）8.在福建省开展保险外呼，可要求用户立即转账缴费。（×）9.智能外呼的频率越高，代表外呼效果越好。（×）10.在安徽省开展零售外呼，可仅提及“限时优惠”，未说明具体内容。（×）11.在湖南省使用智能外呼，可要求用户立即扫码参与活动。（×）12.在重庆市开展政务外呼，可使用“客服”名义推销非政务产品。（×）13.智能外呼的通话时长越长，代表话术越有效。（×）14.在山东省开展外呼业务，可诱导用户退订服务以推销产品。（×）15.在江西省使用智能外呼，可使用“生命周期管理”等专业术语。（×）16.在江苏省开展外呼，所有用户需使用同一份话术。（×）17.智能外呼的投诉率越低，代表业务合规性越好。（√）18.在贵州省开展医疗外呼，可仅强调体检套餐，未说明价格。（×）19.智能外呼的频率需符合《消费者权益保护法》的规定。（√）20.在陕西省开展外呼业务，可使用“不参加活动会有损失”的负面话术。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述在北京市开展智能外呼业务时，如何确保用户隐私保护？2.某电商平台在上海市使用智能外呼进行订单催付，如何设计合规且有效的话术？3.在广东省开展金融产品外呼，如何平衡营销效果与合规要求？4.智能外呼回访客户满意度时，如何提升用户评分？5.在浙江省开展政务类智能外呼，如何确保通知的准确性和及时性？五、论述题（每题10分，共2题）1.结合实际案例，分析智能外呼在不同地域（如华东、华南）的应用差异及合规要点。2.探讨智能外呼在金融、零售、政务等行业的应用现状及未来发展趋势。答案与解析一、单选题答案与解析1.C解析：将通话录音用于后续精准营销需再次告知用户，且需获得同意，否则属于隐私侵权。2.A解析：周一上午用户通常在处理工作事务，催付容易引发反感。3.B解析：金融产品外呼必须包含利率、风险提示及投诉渠道，否则属于误导销售。4.C解析：客户满意度评分直接反映外呼效果，其他指标如时长、接通率仅是辅助。5.C解析：政务外呼需明确告知身份及通知原因，体现服务透明度。6.B解析：强调“钻石会员”优惠能激发用户参与动力，其他话术过于被动。7.D解析：深夜拨打家庭座机属于骚扰行为，违反用户隐私。8.A解析：直接指出“孩子学习情况需提升”容易引发家长焦虑，应委婉表达。9.B解析：根据用户标签定制话术能提升精准度，避免无效沟通。10.D解析：承认问题并安抚情绪能减少客户投诉，其他话术过于生硬。二、多选题答案与解析1.A、C解析：合规操作需告知外呼目的并控制频率，机器人外呼需人工监听。2.A、B、D解析：金融外呼需强调资质、条款及缴费方式，避免诱导性承诺。3.A、B、C解析：通话时长、投诉率、成交率能反映外呼质量，重复拨打次数无实际意义。4.A、B解析：强调“限时限量”和明确优惠能有效刺激用户参与。5.A、C解析：政务外呼需使用授权话术并记录用户同意情况，避开休息时段。6.A、B解析：回归礼包和安全感能提升召回效果，其他选项过于被动。7.A、B、C解析：违规操作包括非政务推销、诱导退订及未告知退订方式。8.A、B解析：明确变更原因和补偿方案能安抚客户，其他选项过于模糊或强制。9.A、B、C解析：专业术语、负面话术及模糊优惠均会降低外呼效果。10.A、B解析：“早鸟价”和“名额有限”能有效刺激预约，其他选项过于被动。三、判断题答案与解析1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×11.×12.×13.×14.×15.×16.×17.√18.×19.√20.×四、简答题答案与解析1.北京市智能外呼隐私保护措施-获得用户明确授权，授权记录存档3年；-外呼内容符合《北京市个人信息保护条例》，避免敏感信息；-人工客服接通后需主动告知身份及外呼目的；-提供便捷的退订方式，避免骚扰。2.上海市订单催付话术设计-委婉提醒：“您好，注意到您有一笔订单未付款，是否需要帮助？”；-强调优惠：“付款后可享受免运费/优惠券，现在支付更划算”；-提供解决方案：“您是否遇到支付问题？我可以协助您解决”；-控制频率：每月催付不超过2次，避免骚扰。3.广东省金融产品外呼平衡策略-话术合规：强调利率、风险及投诉渠道，避免夸大宣传；-用户分层：针对高净值用户可适当放宽频率，普通用户需严格限制；-数据监控：实时监测投诉率，超标立即调整策略；-人工审核：敏感话术需人工审核，确保合规性。4.提升客户满意度评分方法-话术优化：使用积极、专业的语言，避免负面词汇；-问题聚焦：先倾听用户反馈，再针对性解答；-提供价值：主动提供解决方案，如“您可以申请分期付款”；-持续改进：分析录音数据，优化话术及流程。5.浙江省政务类智能外呼准确性措施-数据校验：外呼前核实用户信息，避免错误通知；-话术标准化：使用政府授权模板，避免个人发挥；-时间控制：避开午休及晚间休息时段；-监听复核：人工监听部分通话，确保内容准确。五、论述题答案与解析1.智能外呼地域应用差异及合规要点-华东（如上海、浙江）：用户对隐私保护要求高，合规性强