酒店房务总监岗位职责说明书

酒店房务总监岗位职责说明书一、岗位概述酒店房务总监作为房务板块的核心管理者，统筹客房部、前厅部、洗衣房、公共区域清洁（PA）等房务体系的全流程运营，以提升宾客体验、优化运营效率、实现收益目标为核心，联动酒店各部门保障整体服务品质，推动房务板块与酒店战略的深度契合。二、核心职责（一）运营统筹与目标达成统筹房务部各模块（客房、前厅、洗衣房、公共区域清洁等）的日常运营管理，依据酒店整体经营目标，牵头制定房务部年度、季度及月度运营计划，将目标拆解至各岗位并跟踪落地；动态监控客房出租率、平均房价、RevPAR等核心经营指标，结合市场变化及时优化运营策略（如房型调整、价格机制、房态管理等），保障房务板块收益最大化。协调前厅与客房的房态信息同步，建立高效的房态沟通机制，避免“超售”“脏房占用”等问题；统筹洗衣房、公共区域清洁等后勤模块的资源调配，确保对客服务的后勤支撑高效、有序。（二）服务品质管控与优化主导建立房务板块服务标准与流程体系（含客房服务、前厅接待、投诉处理等），定期开展服务质检（如客房卫生、前台礼仪、设施完好率等），形成质检报告并推动整改；针对宾客投诉，第一时间介入处理，分析投诉根源并优化服务流程，将投诉率、宾客差评率控制在目标范围内。关注行业服务趋势与宾客需求变化，推动服务创新（如“无接触服务”“个性化客房布置”等），提升宾客满意度与复购意愿，确保酒店在OTA平台、宾客调研中的服务评分保持行业优势。（三）团队建设与人才发展依据房务业务规模与发展需求，制定合理的人员编制方案，牵头招聘、选拔房务核心岗位（如客房经理、前厅经理、洗衣房主管等）；组织开展分层级培训（新员工入职培训、服务技能提升、安全知识强化、管理能力培养等），打造专业化服务团队。建立房务部绩效考核体系，将运营指标、服务质量、成本控制等与员工绩效挂钩，激励员工达成目标；关注员工职业发展，为优秀员工设计晋升路径（如从客房服务员到主管、经理），营造积极的团队氛围，降低核心岗位人员流失率。（四）成本控制与资源优化编制房务部年度预算，细化人力、物资、能耗等成本项，动态监控预算执行情况，确保成本支出在预算范围内；优化物资采购流程，建立供应商评估机制，在保障品质的前提下降低布草、易耗品、清洁用品等采购成本，合理控制库存积压。推进节能降耗措施（如客房智能控制系统应用、水资源循环利用、灯光节能改造等），降低能耗成本；结合业务淡旺季优化人力配置（如灵活排班、临时用工调配），提升人效比。（五）宾客关系与市场响应参与酒店VIP宾客、重要团队的接待方案制定，统筹房务板块资源（如专属房型布置、个性化服务跟进），确保接待服务超出宾客预期；建立客户反馈收集机制（如住客访谈、线上评价分析），提炼宾客需求并转化为服务优化方向。维护酒店会员体系中的房务相关权益（如会员专属房型、延迟退房等），提升会员复购率；关注区域酒店市场动态与竞品策略（如房型创新、价格促销、服务亮点），定期输出调研分析报告，为酒店产品优化、营销策略制定提供参考。（六）安全合规与风险防控落实酒店安全管理制度，牵头房务板块的安全管理（如客房消防设施检查、前厅访客登记、洗衣房设备安全操作等），定期组织应急演练（如火灾、地震、宾客突发疾病等场景），提升团队应急处置能力。确保房务运营符合公安、消防、卫生等监管部门的合规要求，配合完成各类检查与整改；建立房务风险预警机制（如客损纠纷、舆情风险），提前规避潜在问题，妥善处理突发安全事件。（七）跨部门协作与战略落地与销售部联动，根据市场需求（如会议团队、旅游旺季）提前规划房量分配、价格策略，保障客房收益；与餐饮部协作，推动“客房+餐饮”套餐设计、住客用餐服务优化，提升综合营收。与工程部沟通客房设施维护计划，建立快速维修响应机制，减少因设施故障导致的宾客投诉；与财务部核对房务数据（如营收、成本、库存），确保财务信息准确，支撑酒店整体经营决策。三、任职要求（一）学历与经验本科及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先；具有高星级酒店（或高端度假酒店）房务管理经验，熟悉房务全流程运营；具备多年房务总监/房务部经理任职经验（或同级别管理岗位经验）。（二）专业技能精通房务运营全流程（客房管理、前厅管理、洗衣房管理等），熟悉酒店管理系统（如Opera、Fidelio）；具备扎实的数据分析能力，能通过出租率、RevPAR、宾客满意度等数据优化运营策略；英语能力良好，可熟练应对国际宾客沟通与英文运营文档处理；掌握酒店营销、成本控制、服务管理等专业知识，具备优秀的跨部门协调能力。（三）职业素养具备强烈的责任心与服务意识，以宾客体验为核心推动工作；抗压能力强，能在旺季、大型接待等场景下高效统筹资源；具有创新思维，能结合行业趋势优化服务与运营模式；团队管理能力突出，善于激发员工潜力，营造积极的团队文化。四、工作权限1.房务部人员招聘、任免的建议权，员工绩效评估与薪酬调整的建议权；2.房务部年度预算内的资金使用权（含物资采购、培训投入等）；3.房务运营策略（如价格、房态、服务流程）的调整建议权；4.跨部门协作中涉及房务资源的协调权。五、考核要点客房出租率、RevPAR、平均房价等收益类指标达成率；宾客满意度（OTA评分、住客调研）、投诉处理及时率与解决率；房务部成本控制率（人力、物资、能耗成本占比）；员工