电信行业技术支持团队服务效率绩效评定表

电信行业技术支持团队服务效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次呼叫解决率35%90%按实际解决率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分平均解决时长5分钟按实际时长计算，每低于目标1分钟加0.5分，最高加10分；高于目标则按比例扣分升级转接次数1次/次按实际次数计算，每低于目标1次加1分，最高加10分；高于目标则按比例扣分重复呼叫率5%按实际重复呼叫率计算，每低于目标1%加0.5分，最高加10分；高于目标则按比例扣分知识库使用率80%按实际使用率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分客户满意度客户满意度评分30%4.5分按实际评分计算，每高于目标0.1分加1分，最高加10分；低于目标则按比例扣分客户投诉率2%按实际投诉率计算，每低于目标0.5%加1分，最高加10分；高于目标则按比例扣分客户表扬次数10次/月按实际次数计算，每高于目标1次加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分服务态度评分4.8分按实际评分计算，每高于目标0.1分加1分，最高加10分；低于目标则按比例扣分客户反馈跟进率95%按实际跟进率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分团队协作能力跨部门协作完成率20%98%按实际完成率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分团队内部沟通效率良好按实际评估等级计算，'优秀'加10分，'良好'加8分，'一般'加5分，'较差'加2分信息共享及时性100%按实际及时性计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分团队冲突解决率90%按实际解决率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分团队培训参与度100%按实际参与率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分资源利用效率工单处理资源利用率15%85%按实际利用率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分系统工具使用效率95%按实际使用效率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分加班时长控制≤5小时/月按实际加班时长计算，每低于目标1小时加0.5分，最高加10分；高于目标则按比例扣分设备维护及时性98%按实际及时性计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分；低于目标则按比例扣分成本节约贡献10万元/年按实际贡献计算，每高于目标1万元加1分，最高加10分；低于目标则按比例扣分本考核表用于评估电信行业技术支持团队的服务效率，请根据实际工作表现对各项指标进行评分。权重分配如下：问题解决效率35%，客户满意度30%，团队协作能力20%，资源利用效率15%。评分标准详见各指标描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：