旅游策划师客户体验度绩效考核表

旅游策划师客户体验度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分行程规划质量行程创新性35%≥3个创意元素根据行程中创意元素的多少及客户反馈进行评分，每个创意元素加1分，客户满意度调查中关于创意的评分每增加10%加1分，最高不超过5分行程合理性无重大行程冲突行程中每出现一次重大冲突扣1分，最高扣3分，剩余分数按比例计算资源匹配度80%以上资源符合客户需求根据客户满意度调查中关于资源匹配度的评分进行评分，每增加10%加1分，最高不超过5分行程完整性覆盖客户所有核心需求根据客户满意度调查中关于行程完整性的评分进行评分，每增加10%加1分，最高不超过5分应急预案90%以上行程有备选方案根据客户满意度调查中关于应急预案的评分进行评分，每增加10%加1分，最高不超过5分客户沟通效率响应及时性25%平均响应时间≤2小时根据客户反馈的平均响应时间进行评分，每超过1小时扣0.5分，最高扣2分，剩余分数按比例计算沟通准确性信息传递错误率≤5%根据客户满意度调查中关于沟通准确性的评分进行评分，每增加5%扣1分，最高扣3分，剩余分数按比例计算需求理解度90%以上需求被准确理解根据客户满意度调查中关于需求理解度的评分进行评分，每增加10%加1分，最高不超过5分客户满意度整体满意度≥85%根据客户满意度调查的平均分进行评分，每增加5%加1分，最高不超过5分主动服务意识80%以上客户认为服务主动性强根据客户满意度调查中关于主动服务意识的评分进行评分，每增加10%加1分，最高不超过5分服务执行能力服务准时率25%≥95%根据客户满意度调查中关于服务准时率的评分进行评分，每降低5%扣1分，最高扣5分，剩余分数按比例计算问题解决效率客户投诉解决时间≤24小时根据客户满意度调查中关于问题解决效率的评分进行评分，每超过2小时扣1分，最高扣3分，剩余分数按比例计算服务专业性90%以上客户认为服务专业根据客户满意度调查中关于服务专业性的评分进行评分，每增加10%加1分，最高不超过5分服务态度90%以上客户认为服务态度良好根据客户满意度调查中关于服务态度的评分进行评分，每增加10%加1分，最高不超过5分服务细节客户对服务细节满意度≥85%根据客户满意度调查中关于服务细节的评分进行评分，每增加5%加1分，最高不超过5分客户关系维护复购率15%≥20%根据客户复购率进行评分，每增加5%加1分，最高不超过5分推荐率80%以上客户愿意推荐根据客户满意度调查中关于推荐意愿的评分进行评分，每增加10%加1分，最高不超过5分客户留存率≥75%根据客户留存率进行评分，每增加5%加1分，最高不超过5分客户反馈收集100%客户反馈被收集根据客户满意度调查中关于反馈收集的评分进行评分，每低于10%扣1分，最高扣3分，剩余分数按比例计算客户关系活动策划1次以上客户关系活动根据客户满意度调查中关于客户关系活动的评分进行评分，策划活动加2分，未策划活动不加分，最高不超过5分本考核表旨在评估旅游策划师在客户体验度方面的表现，考核内容包括行程规划质量、客户沟通效率、服务执行能力和客户关系维护四个维度。请根据每个指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核