IT技术支持工程师故障处理与客户服务能力绩效考核表

IT技术支持工程师故障处理与客户服务能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率故障平均解决时间35%2小时根据故障复杂度设定标准解决时间，实际解决时间在标准时间50%以内得满分，超出50%-100%得80%，超出100%-150%得60%，超出150%得40%一次性解决率85%每成功一次性解决客户故障，计1%，最高不超过目标值故障升级次数0次/月每月故障升级次数为0得满分，每次升级扣5%，最低扣至0%紧急故障响应时间15分钟内紧急故障首次响应时间在15分钟内得满分，超出15-30分钟得80%，超出30-60分钟得60%，超出60分钟得40%故障处理准确率95%每成功准确解决客户故障，计1%，最高不超过目标值客户服务态度客户满意度评分25%4.5分（满分5分）通过客户回访问卷评分，4.5分及以上得满分，4.0-4.4分得80%，3.5-4.0分得60%，3.0-3.5分得40%服务用语规范率100%每违反一次服务用语规范扣2%，最低扣至0%客户投诉处理及时性24小时内客户投诉在24小时内响应并开始处理得满分，超出24-48小时得80%，超出48-72小时得60%，超出72小时得40%服务主动性每月至少主动发现并解决2个潜在问题每主动发现并解决1个潜在问题得5%，最高不超过目标值服务记录完整度100%服务记录每缺失一项关键信息扣3%，最低扣至0%技术能力水平技术认证持有情况20%持有3个以上IT相关认证每持有1个认证得3%，最高不超过目标值新技术学习与应用能力每月学习并应用至少1项新技术每成功应用1项新技术得5%，最高不超过目标值故障诊断准确率90%每成功准确诊断客户故障，计1%，最高不超过目标值技术文档撰写质量无重大错误文档每出现1处重大错误扣5%，最低扣至0%跨部门协作能力每月至少参与2次跨部门技术支持每参与1次跨部门技术支持得3%，最高不超过目标值团队协作与沟通团队任务协作完成率20%100%每成功完成1项团队分配的任务得5%，最低完成率80%得80%，低于80%得60%知识分享参与度每月至少分享1次技术经验每成功分享1次技术经验得5%，最高不超过目标值沟通反馈有效性每月至少收到1条积极团队反馈每收到1条积极团队反馈得5%，最高不超过目标值内部培训参与率100%参与所有团队安排的内部培训得满分，每缺席1次扣5%，最低扣至0%团队问题解决贡献每月至少提出1个有效团队改进建议每提出1个被采纳的有效建议得5%，最高不超过目标值本考核表旨在全面评估IT技术支持工程师在故障处理与客户服务方面的综合能力。请根据各维度指标的实际表现，结合评分标准进行客观评价。考核结果将作为绩效改进与晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：