通信行业客户服务经理响应效率绩效评定表

通信行业客户服务经理响应效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度与及时性首次响应时间达标率35%95%按月统计，实际首次响应时间小于或等于120秒的工单占比，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。平均响应时间90秒按月统计，所有工单响应时间的算术平均值，每超过10秒扣0.5%，最高扣至权重上限。紧急工单响应率100%按月统计，标记为紧急的工单在30分钟内响应的占比，每低1%扣1%，最高扣至权重上限。节假日响应效率85%按月统计，节假日工单在规定时间内响应的占比，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。响应时间稳定性90%按月统计，响应时间波动小于30秒的工单占比，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。问题解决能力一次性解决率30%80%按月统计，客户问题在首次交互中得到解决的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。问题升级率5%按月统计，因无法解决而升级至上级或部门的工单占比，每超过1%扣1%，最高扣至权重上限。客户满意度（解决相关）4.5分（5分制）按月统计，客户对问题解决环节的满意度评分，每低0.1分扣0.5%，最高扣至权重上限。复访率10%按月统计，因相同问题再次联系客服的工单占比，每超过1%扣1%，最高扣至权重上限。知识库使用率90%按月统计，通过知识库自助解决或提供知识库解决方案的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。沟通与服务质量沟通清晰度20%90%按月统计，客户评价沟通内容清晰易懂的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。服务态度评分4.5分（5分制）按月统计，客户对服务态度的满意度评分，每低0.1分扣1%，最高扣至权重上限。服务规范性95%按月统计，符合公司服务流程和规范的工单占比，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。客户投诉率2%按月统计，因服务问题导致的客户投诉占比，每超过0.5%扣1%，最高扣至权重上限。多渠道响应能力85%按月统计，在电话、在线、社交媒体等多种渠道均能及时响应的客户占比，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。团队协作与资源利用跨部门协作效率15%90%按月统计，与相关部门协作解决问题的效率，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。工单分配合理性95%按月统计，工单分配符合技能匹配和负载均衡的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。资源利用率85%按月统计，有效利用系统工具和内部资源解决问题的比例，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。培训参与度100%按季度统计，完成公司安排的培训课程和考核的比例，未达标每次扣0.5%，最高扣至权重上限。团队知识分享85%按季度统计，主动分享解决方案和经验案例的次数和效果，每低1%扣0.5%，最高扣至权重上限。本考核表用于评估通信行业客户服务经理在响应效率方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分，最终计算加权得分。考核周期为月度或季度，权重分配分别为：响应速度与及时性35%、问题解决能力30%、沟通与服务质量20%、团队协作与资源利用15%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：