航空服务人员旅客满意度与专业服务水平考核表

航空服务人员旅客满意度与专业服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客满意度投诉率40%低于1%投诉率每高于1%，扣除5分；低于1%，每降低0.1%，加1分，最高加10分好评率80%好评率每高于80%，每增加1%，加2分，最高加20分；低于80%，每降低1%，扣除2分主动服务响应率90%主动服务响应率每高于90%，每增加1%，加1分，最高加10分；低于90%，每降低1%，扣除1分旅客反馈解决率95%旅客反馈解决率每高于95%，每增加1%，加2分，最高加10分；低于95%，每降低1%，扣除2分满意度调查得分4.5分满意度调查得分每高于4.5分，每增加0.1分，加2分，最高加10分；低于4.5分，每降低0.1分，扣除2分安全规范执行安全规程遵守率30%100%安全规程遵守率每低于100%，每降低1%，扣除5分，最低为0分安全隐患上报率100%安全隐患上报率每低于100%，每降低1%，扣除5分，最低为0分应急处理能力每次考核100%每次考核不合格，扣除10分；合格每次加5分，最高加25分安全培训考核通过率100%安全培训考核通过率每低于100%，每降低1%，扣除5分，最低为0分安全事件发生率0发生安全事件，直接扣除20分，未发生每次加10分，最高加50分服务流程熟练度值机流程效率15%平均时间≤3分钟平均时间每高于3分钟，每增加10秒，扣除2分；低于3分钟，每减少5秒，加1分，最高加10分登机流程效率平均时间≤2分钟平均时间每高于2分钟，每增加10秒，扣除2分；低于2分钟，每减少5秒，加1分，最高加10分行李处理准确率99%行李处理准确率每高于99%，每增加0.1%，加2分，最高加10分；低于99%，每降低0.1%，扣除2分服务流程规范执行率95%服务流程规范执行率每高于95%，每增加1%，加1分，最高加10分；低于95%，每降低1%，扣除1分特殊旅客服务通过率100%特殊旅客服务通过率每低于100%，每降低1%，扣除5分，最低为0分职业素养与沟通仪容仪表规范率15%100%仪容仪表规范率每低于100%，每降低1%，扣除5分，最低为0分服务态度满意度4.5分服务态度满意度调查得分每高于4.5分，每增加0.1分，加2分，最高加10分；低于4.5分，每降低0.1分，扣除2分沟通表达清晰度每次考核100%沟通表达清晰度考核不合格，扣除5分；合格每次加3分，最高加15分团队协作表现每次考核良好以上团队协作表现考核为一般，扣除5分；良好每次加3分，优秀每次加5分，最高加15分学习提升主动性参加至少2次/季度每少参加1次，扣除2分；每多参加1次，加2分，最高加10分本考核表旨在全面评估航空服务人员在旅客满意度和专业服务水平方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，参照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：