电信行业服务专员服务质量绩效评定表

电信行业服务专员服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内完成处理的比率，每低1%扣2%，最低扣至0分投诉解决率98%指客户投诉在规定时间内解决并客户确认满意的比率，每低1%扣1.5%，最低扣至0分客户表扬次数20次/季度根据客户书面或口头表扬记录统计，每低于目标值1次扣1%，最低扣至0分服务态度评价优秀根据主管或同事对服务态度的匿名评价，优秀为满分，良好扣5%，一般扣10%，较差扣20%业务处理效率平均处理时长25%5分钟指处理单个客户业务请求的平均时间，每超过1分钟扣1%，最低扣至0分业务准确率99%指业务处理过程中无错误的比率，每低1%扣2%，最低扣至0分系统操作熟练度95%根据系统操作考核得分，95分及以上为满分，每低1分扣1%，最低扣至0分加班处理业务次数不超过5次/月因业务高峰或特殊情况加班处理业务的次数，每超过1次扣1%，最低扣至0分任务完成完整性100%指客户任务请求在首次接触时100%一次性解决，每因未完成一次性解决而需二次跟进扣2%，最低扣至0分知识技能掌握产品知识考核20%85分定期产品知识测试得分，85分及以上为满分，每低1分扣1%，最低扣至0分新业务学习完成率100%指在规定时间内完成新业务培训并通过考核的比率，每低1%扣1%，最低扣至0分技能提升参与度100%指参与公司组织的技能提升培训或讲座的次数，未参与一次扣1%，最低扣至0分问题解决能力90%根据主管对处理复杂问题的能力评估，90分及以上为满分，每低1分扣1%，最低扣至0分交叉销售能力10次/月根据记录的成功交叉销售次数统计，每低于目标值1次扣1%，最低扣至0分团队协作与沟通信息传递准确性15%100%指向团队或相关部门传递信息时的准确性，每出现一次错误扣2%，最低扣至0分团队支持参与度积极根据主管对团队支持行为的评估，积极为满分，一般扣5%，被动扣10%跨部门协作效率95%根据与其他部门协作完成任务的效率评估，95分及以上为满分，每低1分扣1%，最低扣至0分沟通方式合理性良好根据主管对沟通方式的评估，良好为满分，一般扣5%，较差扣10%意见反馈建设性5条/季度根据提出意见被采纳且具有建设性的次数统计，每低于目标值1次扣1%，最低扣至0分本考核表旨在全面评估电信行业服务专员在服务质量方面的表现。请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行客观评价。权重分配为：客户满意度40%，业务处理效率25%，知识技能掌握20%，团队协作与沟通15%。评分时请严格按照评分标准执行，确保考核结果的公正性和准确性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：