外包项目重大事故应急预案(涉及系统、数据)

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页外包项目重大事故应急预案(涉及系统、数据)一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位承接的外包项目，特别是涉及核心业务系统及关键数据的运维、开发、升级等环节，因自然灾害、技术故障、人为破坏等因素引发的重大事故应急处置工作。事故类型涵盖但不限于系统瘫痪、数据丢失、网络安全事件、服务中断等，其影响波及单位内部多个业务单元或外部合作方，可能导致生产经营活动全面停滞、敏感信息泄露或行业声誉受损。例如某金融机构外包的数据库扩容项目，因第三方实施过程中发生数据传输错误导致核心交易系统延迟72小时，日均交易量下降60%，直接影响客户资金流转安全，此类事件应纳入本预案管理范畴。

2响应分级

根据事故危害程度及控制能力，应急响应分为三级响应（Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级）。Ⅰ级响应适用于造成全国性影响或单位关键业务系统停摆超过48小时，如核心数据库遭遇勒索病毒攻击导致所有业务链中断且无法在12小时内恢复；Ⅱ级响应适用于区域性影响或主要系统停摆24-48小时，例如第三方开发团队误操作删除生产环境表数据，波及3个以上业务模块；Ⅲ级响应适用于局部影响或单系统停摆6-24小时，如测试环境发生配置错误导致功能异常。分级基本原则为：事故影响范围越大、恢复难度越高、潜在经济损失越严重，响应级别越高；当事故升级时，上一级响应组织需立即介入，确保资源协调效率。以某电商外包项目为例，若支付系统接口因第三方代码缺陷导致日均交易失败率超过5%，需启动Ⅱ级响应，协调安全、运维、法务等跨部门成立专项小组，72小时内完成漏洞修复与数据回滚。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立外包项目重大事故应急指挥部（以下简称指挥部），指挥部由单位分管领导担任总指挥，成员单位包括信息技术部、安全管理部、项目管理部、人力资源部、财务部及法务部。指挥部下设技术处置组、安全保卫组、对外联络组、后勤保障组四个常设工作组，各小组构成及职责如下：

2应急处置职责

2.1指挥部职责

负责统筹应急资源调配，决定响应级别提升，审定重大处置方案，监督事故调查及整改落实。总指挥授权时，可代行指挥权。

2.2技术处置组

由信息技术部牵头，核心成员包括系统架构师、数据库管理员、网络安全工程师。主要任务：评估事故影响范围，隔离故障区域，实施数据备份恢复或系统重装，配合第三方服务商完成技术攻关。需在4小时内提交《事故影响评估报告》，明确RTO（恢复时间目标）与RPO（恢复点目标）。

2.3安全保卫组

由安全管理部主导，配置信息安全专家、物理环境管理员。职责包括：封锁现场权限，验证第三方人员操作资质，启动网络安全防御机制，防止事态扩散。需建立《异常操作记录台账》。

2.4对外联络组

由项目管理部负责，联络员需具备商务谈判能力，任务为：协调服务商赔偿条款，通报事故进展至客户方，管理媒体问询。需准备《标准对外沟通口径库》。

2.5后勤保障组

由人力资源部与财务部协同，保障应急期间人员调配、通讯畅通及费用支出。需维护《服务商应急响应评分表》。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线（号码预留），由信息技术部值班人员负责值守，确保实时接收事故信息。值班电话需向所有项目经理、主要服务商技术接口人及外部合作单位备案。

2事故信息接收

2.1接收范围

接收内容包括但不限于：系统不可用告警、数据异常波动、第三方操作失误报告、网络安全事件日志、客户投诉等。优先处理带有业务中断、数据丢失等关键标识的事件。

2.2处理流程

值班人员接报后30分钟内完成初步核实，包括事件发生时间、涉及系统、影响范围等要素，填写《应急信息接报单》，转交技术处置组研判。特殊事件需同步触发自动告警系统。

3内部通报程序

3.1通报方式

根据事故级别选择通报方式：Ⅰ级响应通过企业内部通讯平台（如钉钉/企业微信）同步至各部门负责人，Ⅱ级响应使用短信/邮件，Ⅲ级响应通过晨会/周报通报。

3.2通报内容

通报要素包括事件类别、处置进展、潜在影响及配合要求。技术处置组需每日更新《应急日报》，内容涵盖已恢复服务占比、遗留问题清单及次生风险预警。

4向上级报告事故信息

4.1报告时限

Ⅰ级响应立即报告，Ⅱ级响应2小时内报告，Ⅲ级响应4小时内报告。时限计算自事故发生或确认起算。

4.2报告内容

报告需包含事件性质、直接损失预估（参考ISO31000风险评估标准）、已采取措施、需协调事项。附件需附《事故现场照片/日志截图/影响用户统计表》。

4.3责任人

信息技术部负责人为第一责任人，法务部协助审核报告合规性。

5向外部单位通报事故信息

5.1通报对象

包括但不限于：合同甲方、监管机构、主要服务商、认证机构等。通报顺序需遵循合同约定优先原则。

5.2通报方法

通过正式函件、加密邮件或视频会议进行。涉及数据泄露时，需遵循GDPR等法规要求，由对外联络组与法务部联合拟定《事故公告模板》。

5.3责任人

项目经理为第一责任人，需确保通报内容与服务商沟通记录一致。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

1.1启动条件判定

根据事故信息接收要素，对照《外包项目应急响应启动标准》，由技术处置组在接报后1小时内完成级别判定。判定要素包括：系统可用性（RTO≥24h）、数据完整性（RPO≥1h）、业务影响范围（日均交易量下降率）、安全事件等级（参考CNVD严重性评分）。

1.2启动方式

Ⅰ级/Ⅱ级响应由应急领导小组决策，通过视频会议宣布；Ⅲ级响应由技术处置组现场授权启动，指挥部备案。启动指令需包含应急小组构成、权限划分及通讯联络表。

1.3自动启动机制

当系统监控告警触发预设阈值（如核心数据库CPU使用率持续超90%并伴随慢查询率＞5%）时，自动启动Ⅲ级响应，技术处置组30分钟内到场处置。

2预警启动程序

2.1启动条件

事故信息未达响应标准，但存在升级可能（如第三方服务商报告代码缺陷修复延迟超过24h）。

2.2启动决策

由技术处置组提议，指挥部在2小时内召开临时研判会，作出预警启动决策。预警期间，应急小组维持724小时通讯状态。

3响应级别调整

3.1调整依据

跟踪事态发展需结合三个维度：恢复进度（对比RTO计划）、衍生风险（如数据关联性故障）、资源可用性（备份数据时效性）。

3.2调整流程

技术处置组每4小时提交《事态评估报告》，指挥部每8小时审议一次。级别调整需由原决策机构重新授权，调整记录需纳入《应急响应过程审计档案》。

3.3避免误区

禁止因追求响应层级而盲目升级，需建立《响应级别偏离事例库》，收录因信息误判导致的资源浪费案例。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道

通过企业内部应急广播系统、专项工作群组（如钉钉安全应急频道）、服务商接口人专线电话同步发布。渠道选择需考虑预警信息敏感度，涉及数据泄露时仅限加密通讯渠道。

1.2发布方式

采用分级文本预警模板，Ⅰ级预警使用红色背景感叹号标识，Ⅱ级为橙色，Ⅲ级为黄色，附件包含《预警响应行动清单》。发布频次根据事态发展动态调整，初期可每2小时更新一次。

1.3发布内容

核心要素包括：潜在风险类型（如SQL注入攻击检测）、影响系统（需标注资产编号）、时间窗口（预计攻击峰值时间）、已采取临时措施（如WAF策略调整）。需明确标示“本为预防性预警，不构成应急响应指令”。

2响应准备

2.1队伍准备

启动预警后，指挥部立即完成应急小组成员状态摸排，重点核查网络安全组、数据库管理组人员位置，必要时启动远程办公预案。

2.2物资准备

信息安全部提前检查沙箱环境、应急工具包（包含数据恢复软件、备用证书）等关键物资库存，确保可用性。

2.3装备准备

启动网络流量分析设备（如Zeek/Suricata）实时监测，必要时申请外部专家支援（需提前完成资质审核）。

2.4后勤准备

人力资源部协调应急期间餐食供应，财务部准备备用预算授权。

2.5通信准备

确保指挥部与各小组、服务商技术接口人的加密通讯链路畅通，建立《应急期间禁止使用的公开通讯平台清单》。

3预警解除

3.1解除条件

当威胁源被清除、监测系统未发现异常指标连续6小时，或服务商完成修复验证后，可申请解除预警。需由技术处置组提交《风险评估结论报告》。

3.2解除要求

解除指令需经原发布渠道同步，并附《预警期间处置情况总结》，包括风险规避效果（如通过临时策略拦截攻击流量XX%）等量化指标。

3.3责任人

技术处置组组长为解除申请人，指挥部总指挥为最终审批人。解除记录需归档至《预警管理台账》。

六、应急响应

1响应启动

1.1级别确定

启动程序参照第三部分规定，指挥部在接报后2小时内完成级别确认，特殊情况（如数据加密）可同步启动最高级别响应。级别确定需形成《应急响应启动决定书》，附《事件升级路径图》。

1.2程序性工作

1.2.1应急会议

启动后4小时内召开首次指挥部扩大会，同步邀请主要服务商技术负责人。会议决议需形成《会议纪要》，明确责任矩阵。

1.2.2信息上报

Ⅰ级响应2小时内向单位分管领导及行业监管平台报送《初期应急处置报告》，内容包含受影响系统资产清单（需标注CISSP安全等级）。

1.2.3资源协调

启动应急资源台账动态管理，优先保障：安全专家（需具备CISSP认证）、备用硬件（RPO≤15min）、服务商备件（需签收《应急备件授权书》）。

1.2.4信息公开

对外发布由对外联络组执行，需提供《舆情风险评估矩阵》，重大事件需同步启动网站应急公告模块。

1.2.5后勤保障

后勤组建立应急人员《健康监测表》，提供心理疏导热线资源。财务部开通应急资金绿色通道，单笔支出无需逐级审批。

2应急处置

2.1现场管控

2.1.1警戒疏散

网络攻击时，立即下线涉事系统，安全组通过堡垒机实施访问控制。物理环境需设立隔离区，张贴《网络安全应急通告》（需包含法律警示语）。

2.1.2人员搜救

仅适用于工程抢险类事故，由安全管理部协同第三方救援队执行，需佩戴《应急人员身份标识牌》（含血型信息）。

2.1.3医疗救治

配合要求参照《职业健康安全管理体系标准》，准备《急救药箱清单》（需定期效期检查）。

2.2技术处置

2.2.1现场监测

部署HIDS（主机入侵检测系统）进行724小时日志分析，关键指标（如异常登录次数）设置阈值为3次/分钟。

2.2.2技术支持

建立服务商技术专家《远程支持会商室》，使用加密视频会议平台（如TeamsGo）。

2.2.3工程抢险

数据恢复需遵循RTO目标，优先采用日志级恢复（RPO≤15分钟），需记录《磁盘序列号及恢复时间点》。

2.3环境保护

涉及机房时，需控制温湿度在《数据中心设计规范》范围内，废弃物按《信息安全技术废弃介质处理规范》处置。

2.4人员防护

技术处置人员需佩戴防静电手环、防护眼镜，网络安全事件处置时必须使用NIST认证的加密工具。

3应急支援

3.1外部请求程序

当事件复杂度超过《应急响应能力矩阵》阈值时，由技术处置组向国家信息安全应急中心或地方政府网信办提交《应急支援申请函》，附《事件影响第三方评估报告》。

3.2联动程序

与外部力量对接时，需明确指挥层级，建立《协同处置工作手册》，例会频次由支援方主导。

3.3指挥关系

支援力量到达后，由指挥部指定联络员负责协调，重大行动需经双方指挥官联合审批。撤收时需签署《应急支援工作交接单》。

4响应终止

4.1终止条件

4.1.1事件消除

安全漏洞修复、数据恢复完成、系统功能恢复90%以上。需连续监测72小时无复发。

4.1.2控制标准

事件影响降至日均交易量下降率＜1%，且未引发次生风险。需经技术处置组现场确认。

4.2终止要求

形成完整《应急响应报告》（需包含PDR模型指标），召开总结会，修订《应急资源清单》。

4.3责任人

响应终止由指挥部总指挥宣布，技术处置组负责人负责技术确认，法务部审核报告合规性。

七、后期处置

1污染物处理

1.1数据净化

针对数据类污染（如勒索病毒感染），需采用专业软件（如NISTSP800-101方法）进行数据恢复与病毒清除，恢复后的数据需通过离线扫描验证，确保无残余威胁。

1.2环境清理

涉及物理环境污染（如消防水渍导致设备短路），需按照ISO22000标准执行环境检测，包括湿度、温度、洁净度等指标，不合格区域需采取专业净化措施。

1.3废弃物处置

存在安全风险的存储介质（如HDD）需交由具备TBS认证的机构进行物理销毁，过程需录制视频存档。

2生产秩序恢复

2.1系统验证

采用黑盒测试方法（如模拟用户交易）验证系统功能，关键业务（如支付、订单）需达到99.9%可用率标准。

2.2业务校验

对受影响业务数据开展差异数据比对（需采用VarianceAnalysis方法），确保业务连续性。例如每日对账单异常率需低于0.1%。

2.3产能恢复

制定分阶段产能恢复计划（需参考TOC理论），初期优先保障核心交易链路，逐步恢复边缘功能。

3人员安置

3.1心理疏导

对参与应急处置的人员开展《员工心理援助计划》，重点排查网络安全组人员应激反应。

3.2责任界定

启动《第三方服务商责任评估流程》，依据ISO9001标准判定服务缺陷等级，涉及赔偿需签署《应急事件赔偿协议》。

3.3经验总结

组织专题复盘会，形成《事故处理知识库条目》，纳入后续《系统运维规范》。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1保障单位及人员

信息技术部负责核心系统通信保障，安全管理部负责网络安全通道，项目管理部负责外部联络。关键岗位人员需建立《应急通讯花名册》，包含加密电话、卫星电话、备用邮箱等联系方式。

1.2通信方式

主用通信方式为IPSecVPN专线，备用方案包括卫星通信终端（需提前部署在备用机房）、现场便携式基站（需配备备用电源）。通信加密等级不低于AES-256。

1.3备用方案

制定《通信中断应急流程》，当主线路中断时，自动切换至备用线路，同时启动对讲机（频率需预设在《应急通信频谱规划表》）作为补充手段。

1.4保障责任人

通信保障组负责人为第一责任人，需确保所有备用设备在应急状态下可立即启用，定期组织《通信设备操作演练》。

2应急队伍保障

2.1人力资源

2.1.1专家库

建立包含网络安全、数据库、灾备专家的《外部专家资源库》，需提前完成背景审查及保密协议签署。

2.1.2专兼职队伍

内部组建30人的应急响应小组，其中网络安全组（10人，需具备CISSP认证）、数据恢复组（8人，需通过恢复认证考试）。

2.1.3协议队伍

与具备ISO20000认证的服务商签订《应急支援协议》，明确响应时间（SLA）及费用标准。

2.2队伍管理

定期开展《应急队伍能力评估》（每年至少一次），评估维度包括技能认证、实战经验、语言能力等。

3物资装备保障

3.1物资清单

3.1.1类型及数量

-数据备份设备（3套，需支持虚拟机全量备份）

-临时网络设备（交换机10台，路由器5台，需支持OSPF动态路由）

-防护用品（防静电服、护目镜、手套，数量满足20人同时作业需求）

3.1.2性能及存放

备用服务器需满足原系统CPU1:1.5、内存1:1的配置要求，存放于异地灾备中心，每周进行一次通电测试。

3.1.3运输及使用条件

重要物资（如加密硬盘）需使用防静电包装，运输工具需配备灭火器，使用时需在干燥、无强磁场环境下操作。

3.1.4更新及补充

备份介质（磁带/光盘）每半年更新一次，应急电源（UPS）每月测试一次，不足部分在下季度补充。

3.2台账管理

建立电子《应急物资装备台账》，包含资产编号、规格型号、存放位置、负责人及联系方式，每年核对一次，确保账实相符。

九、其他保障

1能源保障

1.1电源供应

核心机房配备N+1UPS，关键负载需接入柴油发电机（需每月测试一次自动启动功能），应急照明系统按《建筑设计防火规范》标准配置。

1.2节能管理

制定《数据中心节能操作规程》，非应急状态需维持PUE值≤1.5。

2经费保障

2.1预算划拨

年度预算包含应急专项（占IT总预算5%），用于物资购置及演练支出。

2.2支付机制

开通应急资金账户，授权财务部在事故发生后3小时内启动快速审批流程。

3交通运输保障

3.1运输工具

配备2辆应急车辆（需配备对讲机、急救箱），停放于备用停车场。

3.2交通协调

与地方政府交通部门建立联络机制，应急状态需开通绿色通道。

4治安保障

4.1现场管控

启动应急时，由安全管理部负责设立临时警戒区域，张贴《禁止无关人员入内标识牌》。

4.2外部协同

涉及网络犯罪时，及时通报公安机关网络警察部门，提供《网络攻击原始日志包》。

5技术保障

5.1技术平台

建立《应急技术资源池》，包含虚拟化平台（需支持vMotion）、云备份服务（需满足SLA-1标准）。

5.2技术支持

协调国家级重点实验室作为技术支撑单位，需提前签订《应急技术合作协议》。

6医疗保障

6.1应急医疗站

备用机房配置《急救药箱及器械清单》，由健康管理部定期检查效期。

6.2卫生防疫

涉及水污染时，需联系疾控中心进行水质检测，合格标准参照《生活饮用水卫生标准》（GB5749）。

7后勤保障

7.1人员食宿

预留应急办公室（需配备饮水机、咖啡机），协调酒店提供临时住宿（需签订《应急安置协议》）。

7.2宣传安抚

由企业文化部负责制作《员工心理疏导手册》，开通内部心理援助热线。

十、应急预案培训

1培训内容

1.1基础知识

预案体系框架、事故分类标准（如按NISTSP800-61标准）、应急响应术语（如RTO/RPO）。

1.2职责流程

各小组任务卡（T