应急心理援助热线维护预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页应急心理援助热线维护预案一、总则

1适用范围

本预案适用于XX生产经营单位在发生生产安全事故后，为及时有效开展应急心理援助热线维护工作，保障事故现场人员、撤离人员及受影响公众的心理健康与安全，依据《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导致（GB/T29639-2020）》相关要求而制定。预案覆盖事故等级从一般（IV级）至特别重大（I级）的心理援助热线维护全流程，包括热线系统搭建、运行、信息收集、资源调配及后期心理干预等关键环节。以某化工厂液氯泄漏事故为例，事故发生时，应急心理援助热线需迅速响应，为现场300余名涉事人员及邻近社区约5000名居民提供心理疏导，此案例表明热线维护对事故整体处置具有决定性作用。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及单位控制事态能力，将应急响应分为四级。分级原则基于事故直接经济损失、人员伤亡情况及社会恐慌指数。一般事故（IV级）指直接经济损失100万元以下、轻伤3人以下、无社会恐慌；较大事故（III级）指直接经济损失1000万元以下、轻伤10人以下、局部恐慌；重大事故（II级）指直接经济损失5000万元以下、重伤30人以下、区域性恐慌；特别重大事故（I级）指直接经济损失1亿元以上、死亡10人以上、跨区域恐慌。以某矿山冒顶事故为例，该事故造成20人死亡，直接经济损失超2000万元，应启动III级响应，此时心理援助热线需具备承载量500路以上、24小时不间断服务能力，并联动社区心理服务站同步介入。分级响应的核心在于确保热线资源与事故规模匹配，避免资源冗余或不足。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位职责

应急组织机构采用“集中指挥、分项负责”模式，设立应急心理援助热线维护指挥部，由单位主要负责人担任总指挥，分管安全、人力资源、后勤及信息部门的负责人担任副总指挥。指挥部下设心理援助热线运行组、技术保障组、信息联络组及外部资源协调组，各小组构成单位及职责如下

2指挥部职责

负责全面统筹应急心理援助热线维护工作，审定应急预案及资源调配方案，批准跨部门协调指令，监督各小组执行情况，确保热线服务与事故发展态势同步适应。在IV级事故中，指挥部通常由3-5个部门构成；在I级事故中，需整合应急管理部门、卫生系统及社会组织资源，此时指挥部规模可达10-15人。

3心理援助热线运行组

构成单位：人力资源部（心理援助骨干）、宣传部（宣传口径管理）、客服中心（前期咨询分流）。主要职责为设计热线服务流程、录制标准化安抚脚本、实时监控通话量、建立受助者分级档案、定期汇总服务记录。某钢厂爆炸事故中，该小组通过动态调整脚本内容，使重症伤员接通率从初期的65%提升至92%。

4技术保障组

构成单位：信息中心（系统运维）、网络部（线路巡检）、后勤部（备用设备储备）。核心任务包括保障热线系统7×24小时在线、备用线路切换时间控制在5分钟内、语音录音完整率99.5%、确保至少3条独立线路接入。在纸浆厂化学品泄漏事件中，该组通过冗余设计，在主服务器故障时自动切换至备用集群，未中断服务。

5信息联络组

构成单位：办公室（综合协调）、外联部（媒体沟通）、安保部（区域管控）。具体负责与指挥部信息传递、受助者信息汇总分析、建立心理援助热线专属信箱、协调现场广播系统配合宣传。某隧道坍塌事故表明，该组通过建立“三色”预警机制（红色直接转专业干预、黄色增加回访频次、绿色纳入常规服务），有效识别高危人群。

6外部资源协调组

构成单位：法务部（伦理审核）、合作医院（精神科会诊）、高校心理学院（专家支持）。主要行动任务包括引入危机干预技术、定期组织专家坐诊、提供远程督导服务、评估热线服务成效。某核电站事故处置显示，该组引入认知行为疗法后，受助者抑郁评分平均下降1.8个等级。

7职责衔接机制

各小组通过“日例会+周复盘”制度实现信息共享，热线运行组每日向指挥部提交服务简报，技术保障组每周进行系统健康检查，外部资源协调组每月更新专家资源库。在IV级响应中，这种机制确保了资源利用率达85%以上；在I级响应时，则需通过视频会议系统实现跨区域协同。

三、信息接报

1应急值守电话

单位设立24小时应急值守热线（号码XXXXXXX），由总值班室负责值守，确保事故信息接报渠道畅通。同时，心理援助热线维护指挥部指定专人（通常为信息中心值班员）作为技术支持联络人，电话（号码XXXXXXX），负责处理系统相关告警信息。

2事故信息接收与内部通报

事故信息接收遵循“先接报、后核实”原则。总值班室接到事故信息后，立即记录事故发生时间、地点、初步性质、影响范围等要素，1小时内向单位主要负责人汇报。主要负责人接报后，根据事故初步等级，决定是否启动相应级别应急响应，并在30分钟内完成首次内部通报。通报对象包括分管领导、相关部门负责人及指挥部成员，通报方式采用电话、内部即时通讯群组及短信。例如，某机械厂设备伤害事故发生后，总值班室在接到电话报告后15分钟内完成记录，20分钟向主管生产领导报告，领导随即通知安委会成员，通过加密群组发布响应指令。

3向上级主管部门、上级单位报告事故信息

内部通报完成后，根据事故等级，按照“分级负责、逐级上报”要求向外部报告。IV级事故由单位主要负责人在2小时内向所在地应急管理部门及上级单位报告；III级事故在1小时内报告；II级事故在30分钟内报告；I级事故需立即报告。报告内容包含事故类别、发生时间地点、已采取措施、伤亡初步情况、环境风险及报告单位，责任人明确为事发部门负责人及分管领导。报告方式优先采用政府应急平台系统或加密电话线路，辅以电子文档传输。某化工厂储罐泄漏事件中，事故初步判断为III级后，安监部立即通过专用网络通道向市应急管理局及省公司报送标准化事故报告模板，时限误差小于5分钟。

4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

事故涉及公共安全或需要外部力量介入时，指挥部在向上级报告的同时，依法依规向相关部门通报。通报对象及方式如下：向环保部门通报环境监测信息，电话或书面报告，责任人为技术保障组；向卫生部门通报医疗救治需求，通过卫生应急通道，责任人为人力资源部；向交通部门通报道路管制需求，通过联动平台，责任人为办公室；向媒体通报需经宣传部门审核，责任人对外联部。通报时限要求在接报后30分钟内完成首份信息传递。例如，某危化品运输事故发生后，指挥部立即通知沿途县区应急办，并为后续心理援助热线宣传预热预留信息接口。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

信息接报后，信息处置与研判组（通常由应急指挥部办公室牵头，吸纳技术保障、人力资源、安全专家等组成）立即对事故信息进行初步分析，评估事故性质、严重程度、影响范围及发展趋势。研判组在30分钟内提交《事故信息初步研判报告》，包含事故级别建议、潜在次生风险及心理援助热线需求预测。应急领导小组根据研判报告及《应急响应分级》标准，决定响应启动级别。一般事故由分管领导批准启动IV级响应；较大及以上事故由主要负责人批准。批准决定通过签批文件或会议纪要形式正式下达，同时由指挥部办公室向各工作组发布启动指令。响应启动方式分为指令驱动型（如领导批准）和自动触发型（如事故信息达到I级响应标准时系统自动报警触发）。心理援助热线维护预案的启动与单位整体应急响应同步，确保资源协调一致性。

2预警启动决策

当事故信息达到III级响应标准边缘，或存在升级为高等级响应的显著风险，但尚未完全满足启动条件时，应急领导小组可决定启动预警响应。预警响应旨在提前部署资源，强化监测预警。预警启动后，心理援助热线维护工作组需完成热线系统预加载、心理评估量表准备、志愿者队伍集结待命等准备工作，建立每日事态跟踪报告制度，密切监控事故动态。预警响应的维持时间原则上不超过7天，期间若事故升级，自动转入相应级别正式响应；若事态平稳，则逐步解除预警状态。

3响应级别动态调整

响应启动后，指挥部建立“日评估、随事态调整”的响应级别动态管理机制。心理援助热线运行组每日汇总热线数据分析事故影响变化，技术保障组评估系统承载压力，综合研判组每2小时提交《响应级别调整建议报告》。应急领导小组根据报告，结合现场指挥部信息，决定是否调整响应级别。调整原则是：当事故死亡人数增加、直接经济损失扩大、受影响人数增多或次生风险显现时，应提高响应级别；当事故得到有效控制、危害范围缩小、社会影响减弱时，可在确保安全前提下，适时降低响应级别。响应级别调整需由主要负责人签批确认，并通过应急指挥系统向各层级发布更新指令。例如，某矿山透水事故初期为III级响应，后因救援过程中发生坍塌导致死亡人数上升，应急领导小组在收到现场报告12小时后，将响应级别提升至II级，同步增加了热线心理专家坐诊比例。

五、预警

1预警启动

预警信息发布遵循“分级负责、快速精准”原则。预警启动后，预警信息发布由指挥部办公室统一协调。发布渠道包括：向可能受影响区域的员工通过内部广播、企业APP、应急通知栏发布；向公众通过政府应急平台、合作媒体、社区公告栏发布。发布方式采用标准化预警信号（如蓝、黄、橙、红颜色标识）配合简明文字说明。预警信息内容应包含事故简况、潜在影响范围、警示事项、防护措施建议及应急服务热线（含心理援助热线）号码。例如，发布橙色预警时，需明确告知“预计未来X小时X区域可能受XX影响，建议居民关闭门窗、储备物资，注意个人防护，心理援助热线24小时服务”。

2响应准备

预警启动意味着应急响应进入准备阶段，心理援助热线维护工作组需立即开展以下准备：队伍方面，启动心理援助志愿者骨干库，明确分级响应人员名单，组织岗前培训，重点进行沟通技巧和危机干预场景演练；物资方面，检查心理援助工具包（含评估量表、常用药物、应急信箱等）库存，确保热线录音设备、转接设备等齐全可用；装备方面，测试热线系统冗余链路、备份电源，确保7×24小时运行；后勤方面，协调保障志愿者餐饮、交通及临时休息场所；通信方面，建立应急联络群，确保指挥部与各小组、外部专家、受助者之间的信息畅通。例如，预警启动后，信息中心需完成热线系统压力测试，确保在模拟并发量150%情况下服务可用率大于98%。

3预警解除

预警解除的基本条件为：发布预警的事故风险已完全消除，或事故已得到有效控制，或监测数据显示影响范围显著缩小且无进一步扩大趋势。预警解除由作出预警决策的应急领导小组根据现场指挥部及各专业组报告综合判断决定。解除要求包括：通过原发布渠道同步发布解除信息，明确预警状态终止时间，指导受影响人员恢复正常生产生活秩序，评估预警及准备阶段工作成效。责任人由应急领导小组组长承担最终决策责任，指挥部办公室负责信息发布与协调工作。例如，某洪水预警解除时，需明确“据气象部门预报，未来24小时降雨量将显著减弱，河流水位已趋于稳定，原发布区域洪水风险已解除，请居民按正常程序返回家园，心理援助服务仍将提供支持”。

六、应急响应

1响应启动

响应启动程序同步单位总体应急预案执行。应急领导小组根据信息研判结果，确定响应级别，并发布启动指令。指令下达后，立即启动以下程序性工作：指挥部成员30分钟内到达指定地点集合；指挥部召开首次应急会议，明确分工，1小时内形成《应急响应命令》；信息上报按既定时限和渠道向各级主管部门和单位总部报告事故情况及响应启动信息；资源协调组2小时内完成心理援助热线专项资源清单，包括热线席位、专家库、备用物资等；信息公开组根据授权发布初步事故信息和应对措施，避免谣言传播；后勤保障部4小时内建立应急物资调配通道，确保水、电、食等供应；财务部门启动应急经费快速审批流程。心理援助热线维护工作作为应急响应的重要组成部分，同步启动，热线系统进入满负荷运行准备状态。

2应急处置

2.1事故现场处置措施

-警戒疏散：现场指挥部根据事故影响范围设立警戒区，安保部门负责现场交通管制和人员疏散，确保疏散通道畅通，并安排专人引导至安全区域，同时通过现场广播、喊话等方式发布疏散指令。

-人员搜救：救援队伍根据事故类型开展人员搜救，优先救助被困人员，心理援助组在救援现场设立临时心理疏导点，为搜救人员及获救人员提供心理支持。

-医疗救治：协调医疗机构开通绿色通道，转运伤员，医疗组心理专家随队参与，对伤员进行心理初步评估。

-现场监测：环境监测组携带便携式监测仪器，对事故现场及周边空气、水体、土壤进行持续监测，为处置决策提供数据支撑。

-技术支持：技术保障组为现场处置提供必要的技术装备支持，如通讯设备、照明设备、监测仪器等，并解决热线系统运行中的技术问题。

-工程抢险：抢险队伍根据指令开展工程抢险，控制事故源头，减少事故影响，心理援助组同步跟进，对抢险人员实施动态心理干预。

-环境保护：环保组采取措施防止污染扩散，必要时启动应急预案，保护生态环境。

2.2人员防护要求

所有进入事故现场的应急处置人员必须佩戴符合要求的个人防护用品（PPE），根据事故性质选择合适的防护等级，并定期检查防护装备有效性。心理援助热线接线员在远程提供支持时，无需特殊防护，但需确保工作环境安全，避免信息泄露。现场心理疏导人员需佩戴工作标识，穿着反光背心，配备急救包和基本防护用品。

3应急支援

3.1向外部（救援）力量请求支援

当事故超出本单位处置能力时，由现场指挥部指挥长决定并向上一级应急管理部门或相关救援队伍指挥部提出支援请求。请求程序包括：通过应急联动平台或指定电话线路报告险情、请求援助类型及数量、提供事故现场详细位置和交通指引、明确联络人及联系方式。请求要求信息准确、简洁、及时，并根据救援队伍到达情况，及时提供更新信息。

3.2联动程序及要求

联动前，指挥部指定专人负责对接外部救援力量，提供必要的信息支持、场地协调和后勤保障。外部力量到达后，由指挥部指挥长根据事故指挥官制度，决定是否成立联合指挥机构，明确指挥关系和职责分工。心理援助热线维护工作在联合指挥体系下，由指挥部指定牵头部门协调，确保与现场救援行动同步协调，避免资源冲突。

3.3外部（救援）力量到达后的指挥关系

若成立联合指挥机构，由上级主管部门或救援队伍指挥部领导担任总指挥，本单位主要负责人担任副总指挥，负责协调指挥。若不成立联合指挥机构，则维持本单位原有指挥体系，但需主动接受外部救援力量的指导和监督。心理援助热线维护工作接受联合指挥机构中负责医疗卫生或公共安全的部门协调，确保服务无缝对接。

4响应终止

响应终止的基本条件为：事故现场得到完全控制，无次生风险发生，环境污染得到有效控制，伤亡人员得到妥善救治，受影响人员得到有效安置，社会秩序稳定。响应终止由应急领导小组根据现场指挥部、各专业组及外部救援力量报告综合评估后决定。终止要求包括：组织专家对事故现场进行评估，确认安全后解除警戒；发布正式响应终止公告，指导恢复正常生产生活秩序；组织应急总结评估，心理援助组需对本次响应中受助者心理状况进行长期跟踪；财务部门做好应急费用决算。责任人由应急领导小组组长承担最终决策责任，指挥部办公室负责协调落实终止后续工作。

七、后期处置

1污染物处理

事故造成环境污染的，由环保组负责制定污染物处理方案，明确处理工艺、责任单位和完成时限。优先采取紧急隔离、围堵、覆盖等措施控制污染物扩散，同步组织开展环境监测，评估污染范围和程度。对受污染的土壤、水体、空气等，依据国家标准采用物理修复、化学处理、植物修复等技术进行处置，确保污染物得到有效清除。处理过程需记录并存档，完成后由具备资质的机构进行效果评估，直至达到环境质量标准。

2生产秩序恢复

生产秩序恢复在确保安全的前提下，由生产部门牵头制定分阶段恢复方案。方案应包括设备检查与维修、生产线调试、安全验证、物料补充等内容。恢复过程需严格落实安全操作规程，加强现场安全监督，必要时采取轮流上岗、加强培训等措施。心理援助组需关注员工返岗后的心理状态，提供必要的心理辅导，帮助员工逐步适应工作环境，重建工作信心。恢复进度按周向指挥部报告。

3人员安置

对因事故造成暂时无法返岗或需要转移安置的人员，由人力资源部负责统计名单，明确安置地点、生活保障措施和善后处理方案。安置地点应满足基本安全条件，提供临时住所、餐饮、医疗等保障。对于受事故影响导致生活困难的人员，启动内部帮扶机制或申请政府救助。心理援助组设立专门通道，为安置人员提供持续的心理支持服务，帮助其解决心理问题，适应新环境，并适时开展心理重建活动。人员安置情况定期评估，直至人员全部安全返岗或妥善安置。

八、应急保障

1通信与信息保障

建立以指挥部办公室为核心，各工作组、现场指挥部、外部重要联系单位为一体的应急通信网络。相关单位及人员通信联系方式和方法应制作成《应急通信联络表》，存放在指挥部办公室及各关键岗位，并录入应急管理系统。表内应包含姓名、职务、工作电话、手机、备用电话、联系地址等信息。主要通信方式包括：内部应急专用电话网、授权使用的政务短信平台、合作商家的应急通信车、卫星电话等。备用方案包括：主用线路故障时自动切换至备份线路；移动通信网络瘫痪时，启用卫星电话或应急通信车保障核心指挥通信；短波电台作为最后一道通信保障手段。保障责任人由信息中心负责人担任，负责日常通信设备维护、备用线路管理、应急通信资源调配，确保应急期间通信畅通。

2应急队伍保障

单位应急人力资源构成包括：心理援助专家库（由内部资深心理咨询师、外部合作医院精神科医生、高校心理学教授组成，人数不少于20人，需定期进行专业复训）；专兼职应急救援队伍（由各部门骨干员工组成，人数不少于100人，定期进行应急技能和自救互救培训）；协议应急救援队伍（与消防、医疗、环境监测等专业机构签订应急服务协议，明确服务范围、响应时限和费用标准）。各队伍需建立名册，包含联系方式、技能特长、可用性等信息，并实行动态管理。指挥部根据事故类型和级别，调用相应队伍执行任务。心理援助组优先从专家库和专兼职队伍中选派人员，必要时启动协议队伍支援。

3物资装备保障

单位应急物资和装备清单详见下表，需建立《应急物资装备台账》，台账内容包括物资装备名称、类型、数量、性能参数、存放位置（库房地址、货架编号）、运输条件（需特护、冷藏等）、使用条件（适用场景、操作规程）、更新补充时限（每年检查，每三年更新）、管理责任部门（信息中心负责热线系统及通信设备，后勤部负责其他物资）及管理责任人联系方式。物资装备包括：

（1）应急通信设备：对讲机（数量50部，频道5个）、应急通信车（1辆，配备卫星电话、移动基站等）、应急广播系统（覆盖厂区及邻近社区）。

（2）心理援助物资：心理评估量表（SCL-90、GAD-7等各100套）、心理援助工具包（包含小礼品、安慰品、常用药品等，数量200套）、个体防护用品（口罩、手套、防护服等）、记录设备（录音笔20支、笔记本电脑5台）。

（3）其他应急物资：照明设备（手电筒100支、探照灯10台）、医疗急救用品（急救箱20套、常用药品2000盒）、饮用水（5000瓶）、食品（方便面500箱）。

台账由信息中心与后勤部每月联合核对一次，确保账物相符，损坏、过期物资及时报废并补充。

九、其他保障

1能源保障

确保应急指挥中心、通信系统、应急照明、医疗点、心理援助热线机房等关键场所的双路供电或备用电源（如发电机），并储备足量燃料。建立能源供应协调机制，与电力、供气部门保持密切联系，确保应急期间能源供应稳定。

2经费保障

设立应急专项经费，列入单位年度预算，专项用于应急物资储备、应急演练、外部专家咨询、心理援助服务及事故善后处理。财务部门负责经费管理，确保专款专用，并根据应急响应级别和实际需求，启动快速审批程序。

3交通运输保障

建立应急运输力量储备清单，包括单位内部车辆（明确车型、数量、驾驶员）和协议租赁车辆。指定专人负责车辆调度，确保应急人员、物资、伤员的及时转运。维护好应急通道畅通，避免占用。

4治安保障

安保部门负责事故现场及周边区域的治安维护，设立警戒标识，禁止无关人员进入。必要时，请求公安部门协助维持秩序、人员疏散和交通管制。加强对重要物资、设备、文件的保卫工作。

5技术保障

信息中心负责应急信息系统（包括心理援助热线系统）的日常维护和技术支持，确保系统稳定运行。建立技术专家库，为应急处置提供技术指导。

6医疗保障

与就近医疗机构建立绿色通道，明确转诊流程。配备必要的急救药品和设备，指定医务人员负责现场医疗救治和伤员转运协调。必要时，请求医疗急救中心（120）或专业医疗队伍支援。

7后勤保障

后勤部负责应急期间的人员餐饮、住宿、饮水、环境卫生等生活保障工作，确保现场指挥部和应急救援人员得到有效后勤支持。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容覆盖应急预案体系框架、心理援助热线维护预案核心要素、应急响应流程、各工作组职责、事故信息报告规范、心理援助基础知识（含危机干预理论、倾听技巧、共情能力）、热线操作规范（如开场白设计、信息记录要求、转接标准）、系统操作技