家政服务人员职业技能规范指南

家政服务人员职业技能规范指南一、职业素养规范家政服务的核心价值源于专业素养与职业精神的双重支撑，从业者需以诚信、专业、贴心的态度践行服务职责，构建与客户间的信任桥梁。（一）职业道德准则1.诚实守信：服务内容、自身能力需如实告知客户，不夸大服务效果或隐瞒服务局限；服务过程中严格遵守约定时间、服务项目，杜绝无故违约或敷衍了事。2.隐私保护：对客户家庭信息、生活习惯、个人隐私严格保密，不擅自传播或泄露；未经允许不翻动客户私人物品，不窥探家庭私密空间。3.敬业负责：以解决客户实际需求为导向，主动关注服务细节（如老人用药提醒、婴幼儿辅食温度把控），遇突发情况（如设备故障、服务需求变更）需积极沟通并提出解决方案。（二）服务意识培养1.主动沟通：服务前确认客户偏好（如饮食忌口、清洁重点区域），服务中及时反馈进展（如“厨房油污已清理八成，剩余角落需用特殊工具，预计还需一刻钟”），服务后询问满意度并记录改进建议。2.需求洞察：观察客户生活习惯（如老人频繁起身可能需要夜间照明辅助），主动预判潜在需求（如为有孩子的家庭准备防撞角、为过敏体质客户更换清洁用品）。3.细节关注：清洁时注意“隐蔽区域”（如冰箱密封条、衣柜顶部积尘），整理物品遵循“客户使用习惯”（如将常用厨具放在顺手位置），餐食制作兼顾“营养与口味平衡”（如为健身客户搭配高蛋白低卡餐）。（三）职业形象管理1.着装规范：工作时着干净整洁的工作服，避免过于暴露或随意的服装；长发需束起，不佩戴夸张首饰，保持手部清洁无美甲（避免划伤物品或接触婴幼儿时造成不适）。2.言行得体：与客户交流使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”），避免讨论敏感话题（如客户收入、家庭矛盾）；手机调至静音，非紧急情况不随意接打电话。二、基础服务技能规范基础技能是家政服务的“立身之本”，需结合科学方法与实践经验，兼顾效率与安全。（一）家居清洁技能1.材质差异化清洁实木地板：用微湿软布顺纹理擦拭，每月用专用地板蜡保养（避免积水或使用碱性清洁剂）；玻璃清洁：将白醋与水按1:10比例混合，喷于玻璃后用报纸（或无绒布）擦拭，可避免水渍残留；布艺家具：定期用吸尘器吸除表面灰尘，局部污渍用中性洗涤剂稀释后轻拍擦拭，大面积脏污建议联系专业清洗。2.清洁工具管理分类使用清洁工具（如卫生间拖把与厨房拖把分开），每次使用后清洗晾干，定期消毒（如用沸水烫洗抹布、拖把，或喷洒酒精消毒）。（二）衣物洗护技能1.分类洗涤原则按“颜色（深浅）、材质（棉麻/真丝/化纤）、脏污程度”分类，贴身衣物与外衣分开；特殊污渍（如血渍、油渍）需预处理（血渍用冷水冲洗+加酶洗衣液，油渍用洗洁精预涂）。2.特殊面料护理真丝衣物用中性洗涤剂手洗，平铺晾干；羊毛衫冷水轻柔洗涤，避免暴晒；羽绒服局部污渍用湿毛巾蘸中性洗涤剂擦拭，整体清洗需选择轻柔模式并晾干后拍打蓬松。3.熨烫技巧根据面料选择熨烫温度（棉麻高温、真丝低温），熨烫前垫湿布避免烫伤衣物；衬衫领口、袖口可喷少量水，熨烫后更平整。（三）餐食制作技能1.营养搭配逻辑遵循“谷薯类+肉蛋类+蔬菜水果+奶豆类”的搭配原则，每周安排两到三次鱼类、豆制品补充优质蛋白；为老人、孩子控制油盐糖摄入（如儿童餐少放调味品，老人餐软烂易咀嚼）。2.家常菜烹饪要点炒菜时“热锅凉油”避免粘锅，肉类腌制时加少许淀粉或料酒提升嫩度；煲汤时先大火煮沸再转小火慢炖，保留食材鲜味。3.特殊饮食应对糖尿病客户餐食减少精制糖、精制米，增加杂粮、魔芋等低GI食材；过敏体质客户需确认过敏原（如花生、海鲜），烹饪时严格规避。三、专项服务技能规范针对婴幼儿、老人、特殊家电维护等专项需求，需掌握精细化服务能力。（一）婴幼儿照护技能1.喂养与护理冲泡奶粉前洗手、消毒奶瓶，水温控制在45-50℃（滴在手腕内侧不烫为宜）；拍嗝时将宝宝竖抱，空心掌轻拍背部，直至打出嗝或一刻钟后无嗝再平放。更换尿布时注意清洁“腹股沟、腋窝”等褶皱处，女宝从前往后擦，男宝避免过度摩擦；湿疹宝宝洗澡水温不超过38℃，洗完及时涂抹保湿霜。2.早教与安全看护0-1岁宝宝可通过“黑白卡、摇铃”刺激视觉听觉，1-3岁通过“搭积木、读绘本”锻炼动手与语言能力；看护时视线不离开宝宝，尖锐物品、小颗粒玩具（如珠子）需收纳在宝宝够不到的地方。（二）老人照护技能1.生活照料细节协助老人起床时先“坐起三分钟、双腿下垂三分钟、站立三分钟”再行走，预防体位性低血压；为失能老人翻身时（每两小时一次），将老人身体侧倾，用枕头支撑背部与腿部，避免压疮。2.心理与健康关怀多倾听老人讲述往事，用“重复关键词+共情回应”（如“您年轻时真厉害，带大孩子一定很辛苦吧”）建立情感连接；协助老人按时服药，记录用药时间、剂量，发现异常反应（如头晕、皮疹）及时告知家属或就医。（三）家电维护技能1.日常保养方法冰箱每月清理一次冷藏室，用温水+小苏打擦拭内壁，定期除霜（霜厚超过5毫米时断电化霜）；洗衣机每两个月用专用清洁剂清洗内筒，脱水后敞开舱门通风；空调每年换季时清洗滤网（用软毛刷+中性洗涤剂）。2.简单故障排查空调不制冷先检查滤网是否堵塞、遥控器模式是否为“制冷”；洗衣机异响可能是衣物缠绕，需暂停取出重新摆放；家电冒烟、漏电时立即切断电源，联系专业维修人员，不擅自拆机。四、安全与应急处理规范服务过程中需具备风险预判与应急处置能力，保障自身与客户安全。（一）家庭安全隐患排查1.用电安全：检查插座是否松动、电线是否破损，手机充电后及时拔下；避免多个大功率电器同时使用一个插排。2.用气安全：使用燃气后关闭阀门，定期检查胶管是否老化（出现裂纹、变硬需更换）；煲汤时不离人，防止溢锅熄火导致燃气泄漏。3.防滑防摔：卫生间铺防滑垫，老人、孩子沐浴后及时擦干地面；楼梯、走廊不堆放杂物，夜间为起夜老人留夜灯。（二）常见意外处置1.烫伤处理：立即用流动冷水冲洗烫伤处15-20分钟（不可涂牙膏、酱油），轻度烫伤可涂抹烫伤膏，严重时用干净纱布覆盖送医。2.噎食急救：对清醒的成人/儿童，站在身后用“海姆立克法”（双手环抱腹部，快速向上向内冲击）；对婴儿，将其脸朝下放在前臂，用掌根轻拍背部5次，再翻正拍胸部5次。3.跌倒应对：老人跌倒后先观察意识、肢体活动，若能自主活动可缓慢扶起；若疼痛剧烈、无法动弹，切勿随意搬动，立即拨打120并联系家属。（三）应急流程规范遇火灾、燃气泄漏等紧急情况，优先确保人员安全（用湿毛巾捂口鼻低姿逃生、开窗通风后撤离）；拨打急救/报警电话时清晰说明“地址、事件、伤者状态”（如“XX小区X栋X单元，老人跌倒疑似骨折，意识清醒”）；现场处理时保留证据（如拍照记录现场、留存相关物品），配合后续调查。五、职业发展与提升路径家政服务是“终身学习型”职业，持续提升能力是长期发展的核心。（一）技能培训与认证参加正规家政培训机构的“专项技能班”（如高级育婴师、养老护理员），考取国家认可的职业资格证书（如《家政服务师》《养老护理员》），提升专业认可度。（二）经验沉淀与优化建立“服务日志”，记录客户需求、特殊情况、改进建议（如“李女士家宝宝对牛奶蛋白过敏，需用羊奶粉”）；定期复盘服务案例（如“上次清洁沙发污渍的方法效率低，下次尝试蒸汽清洁”），通过“客户反馈+自我反思”迭代服务方法。（三）职业规划方向从“基础服务”向“专项服务”进阶（如从住家保姆转型为高端