客服电子合同范本

客服电子合同范本1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司，统一社会信用代码：91110108MA01XXXX9，法定代表人：张三，联系电话甲方地址位于中国北京市海淀区中关村南大街1号XX大厦15层1501室。甲方是一家从事信息技术服务、软件开发及云计算解决方案的高新技术企业，主要业务范围包括企业级SaaS服务、大数据分析及客户关系管理系统（CRM）的开发与运营。自2015年成立以来，甲方凭借其技术实力和优质服务，在行业内建立了良好的声誉，累计服务客户超过500家，包括多家世界500强企业。甲方此次与乙方合作，旨在通过乙方的专业客服服务，提升自身产品的用户体验，增强客户满意度，进一步扩大市场份额。

甲方在日常运营中，需要为用户提供高效、专业的客服支持，以解决用户在使用产品过程中遇到的问题。然而，甲方自身客服团队规模有限，难以满足高峰时段的服务需求，因此决定委托乙方提供电子客服服务，以实现服务资源的优化配置。乙方作为一家专业的客服服务提供商，拥有丰富的行业经验和成熟的服务体系，能够为甲方提供7×24小时的在线客服支持，包括咨询解答、问题处理、用户反馈收集等服务。双方基于长期合作共赢的原则，经友好协商，达成如下合作协议。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX智能客服科技有限公司，统一社会信用代码：91110109MA02XXXX8，法定代表人：李四，联系电话乙方地址位于中国上海市浦东新区张江高科技园区博云路88号XX科创中心25层2501室。乙方是一家专注于人工智能客服解决方案的高科技企业，成立于2018年，致力于通过AI技术和大数据分析，为企业提供智能化、个性化的客服服务。乙方的主要产品包括智能语音客服系统、智能聊天机器人、客户服务管理平台等，服务客户涵盖金融、电商、教育、医疗等多个行业。凭借其技术优势和服务质量，乙方已获得多项国家级高新技术企业认证和软件著作权，并与多家行业领军企业建立了长期合作关系。

乙方在成立初期，便明确了以技术创新为核心的发展战略，通过引入先进的自然语言处理（NLP）和机器学习技术，不断提升客服服务的智能化水平。目前，乙方的智能客服系统已实现多渠道接入、多语言支持、情感分析、智能推荐等功能，能够有效提升客服效率，降低运营成本。此次与甲方的合作，是乙方拓展业务范围、提升品牌影响力的重要举措。乙方将充分发挥自身技术优势和服务经验，为甲方提供高质量、高效率的电子客服服务，帮助甲方实现客户服务升级。双方基于平等互利、共同发展的原则，经充分沟通和协商，达成如下合作协议。

合同简介：

甲方作为一家领先的IT服务提供商，在日常业务运营中，对客户服务质量有着极高的要求。为提升用户体验，增强客户粘性，甲方计划通过引入专业的电子客服服务，优化自身服务体系。乙方作为国内领先的智能客服解决方案提供商，拥有成熟的技术体系和丰富的行业经验，能够为甲方提供全方位的客服支持。双方基于长期战略合作的考虑，经友好协商，决定就电子客服服务合作事宜达成如下协议。甲方委托乙方提供电子客服服务，包括但不限于在线咨询、问题解答、投诉处理、用户反馈收集等服务，乙方将按照甲方的需求，提供高效、专业的客服支持。双方合作的前提是，乙方能够确保服务质量符合甲方的要求，甲方能够按时支付服务费用。本协议的签订，标志着双方正式建立合作关系，共同推动客户服务行业的创新发展。

第一条合同目的与范围

本合同的主要目的是明确甲乙双方在电子客服服务领域的合作内容与目标，通过乙方为甲方提供专业、高效的电子客服服务，提升甲方产品的用户体验和客户满意度，进而增强市场竞争力。具体合作范围包括：乙方根据甲方提供的业务需求和服务标准，为甲方的客户提供7×24小时的在线客服支持，涵盖产品咨询、使用指导、问题解答、投诉处理、用户反馈收集等电子客服服务。服务渠道包括但不限于甲方官方网站、移动应用程序（APP）、微信公众号、企业微信、短信平台等。乙方将负责客服人员的培训、管理、绩效考核，并确保服务质量符合甲方的要求。甲方负责提供相关的业务资料、系统接口及技术支持，并参与服务质量的监督与评估。双方将通过本合同约定合作的具体内容、服务标准、费用支付、违约责任等事项，确保合作顺利进行。

第二条定义

1.电子客服服务：指乙方通过互联网技术、人工智能技术及人工客服支持，为甲方客户提供的产品咨询、问题解答、投诉处理、用户反馈收集等非面对面的客户服务活动。

2.服务标准：指本合同约定的客服响应时间、问题解决率、客户满意度等衡量服务质量的具体指标。

3.服务费用：指乙方提供电子客服服务应收取的费用，包括但不限于基础服务费、增值服务费等。

4.服务报告：指乙方定期向甲方提交的服务质量报告，内容包括服务数据统计、客户反馈分析、服务改进建议等。

5.知识库：指乙方用于客服服务的知识管理系统，包含产品信息、常见问题解答（FAQ）、操作指南等资料。

6.客服人员：指乙方负责提供电子客服服务的人员，包括人工客服及智能客服机器人。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务：

（1）甲方有权要求乙方按照本合同约定的服务标准提供电子客服服务，并有权对服务质量进行监督和评估。

（2）甲方有权根据业务需求调整服务内容或服务标准，并提前30日书面通知乙方。

（3）甲方应向乙方提供完整的产品资料、业务流程、系统接口等技术支持，确保乙方能够顺利开展服务。

（4）甲方应配合乙方进行客服人员的培训，提供必要的业务培训材料。

（5）甲方应按时支付服务费用，如因甲方原因导致支付延迟，应向乙方支付逾期违约金。

（6）甲方应保护客户信息的安全，确保客户隐私不被泄露。

（7）甲方有权要求乙方定期提供服务报告，并参与服务质量的考核与改进。

2.乙方的权力和义务：

（1）乙方有权按照本合同约定收取服务费用，并有权要求甲方按时支付。

（2）乙方应组建专业的客服团队，确保客服人员的素质和服务水平符合甲方的要求。

（3）乙方应建立完善的服务流程和质量控制体系，确保客服响应时间、问题解决率等指标达到合同约定标准。

（4）乙方应定期更新知识库，确保客服人员能够准确、高效地解答客户问题。

（5）乙方应提供7×24小时的在线客服支持，确保客户能够随时获得服务。

（6）乙方应建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并向甲方反馈处理结果。

（7）乙方应定期向甲方提交服务报告，包括服务数据统计、客户满意度调查、服务改进建议等，并配合甲方进行服务质量评估。

（8）乙方应保护甲方的商业秘密，未经甲方同意，不得向第三方泄露任何业务信息。

（9）乙方应建立应急预案，确保在系统故障或其他突发情况下，能够及时采取措施，减少服务中断时间。

（10）乙方应配合甲方进行客户反馈的分析，并根据反馈结果优化服务内容，提升客户满意度。

（11）乙方应确保客服服务的语言符合甲方的要求，如涉及多语言服务，应保证翻译的准确性和专业性。

（12）乙方应建立客服人员的绩效考核机制，确保服务质量持续提升。

（13）乙方应遵守国家相关法律法规，确保服务内容合法合规。

（14）乙方应提供必要的技术支持，确保客服系统与甲方系统的稳定对接。

第四条价格与支付条件

1.服务费用：乙方提供本合同约定的电子客服服务，服务费用采用以下方式计算：甲方每月实际使用服务量乘以对应的单位服务价格。具体服务价格标准如下：（1）基础在线客服服务（包括在线咨询、问题解答等），价格为人民币XX元/小时；（2）增值服务（包括投诉处理、用户反馈收集等），价格为人民币XX元/次。年度服务合同签订后，价格可优惠X%。

2.费用调整：如遇国家政策调整、技术升级等不可归责于双方的原因导致服务成本变化的，双方应协商调整服务价格，调整幅度不应超过X%。

3.支付方式：甲方应通过银行转账方式支付服务费用。乙方应向甲方开具等额增值税发票，甲方收到发票后X日内完成支付。首次服务费用于合同生效后X日内支付，后续服务费用于每月X日前支付上一月的服务费用。

4.付款账户：甲方指定付款账户信息如下：开户行：XX银行XX支行；账户名称：XX科技有限公司；账号：XXX。乙方变更收款账户应提前X日书面通知甲方，否则变更前发生的费用仍按原账户支付。

5.税费承担：服务费用中包含的所有税费由甲方承担，乙方开具的发票为含税发票。

第五条履行期限

1.合同有效期：本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为X年，自XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日。合同期满前X个月，如双方无书面异议，本合同自动续期X年。

2.服务期限：乙方应自合同生效之日起，按照本合同约定的服务标准和范围，为甲方提供电子客服服务，服务期限与合同有效期一致。

3.试运行期：合同生效后，双方可约定X个月的试运行期。试运行期内，乙方应按照甲方提供的测试方案提供服务，服务费用按实际使用量70%计算。试运行期满后，双方根据试运行情况确认服务是否达标，达标则按合同约定继续履行，不达标则甲方有权解除合同并要求乙方退还已支付费用的50%。

4.关键时间节点：乙方应于每月X日前向甲方提交上月服务报告，甲方应于收到报告后X日内完成审核。如遇重大业务调整或突发事件，双方应及时书面沟通并调整服务方案。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

（1）甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期费用，逾期费用为当期应付服务费用的X%。逾期超过X日，乙方有权暂停服务，每逾期一日，逾期费用增加X%。逾期超过X日，乙方有权解除合同，并要求甲方支付合同总服务费用的X%作为违约金，已发生的服务费用不予退还。

（2）甲方未按约定提供业务资料或技术支持的，导致乙方无法正常开展服务的，每影响一日，应向乙方支付人民币XX元作为违约金。影响超过X日，乙方有权解除合同，并要求甲方支付合同总服务费用的X%作为违约金。

（3）甲方要求乙方调整服务内容或服务标准但未提前30日书面通知的，每逾期一日，应向乙方支付人民币XX元作为违约金。逾期超过X日，乙方有权拒绝调整请求。

2.乙方违约责任：

（1）乙方未达到合同约定的服务标准的，每项指标未达标，应向甲方支付人民币XX元作为违约金。当月累计违约金超过当期服务费用的X%时，乙方应立即启动服务优化措施，并在X日内提升服务质量至合同标准。仍不达标的，甲方有权解除合同，并要求乙方支付合同总服务费用的X%作为违约金，已发生的服务费用不予退还。

（2）乙方未按时提供服务或擅自暂停服务的，每影响一日，应向甲方支付人民币XX元作为违约金。影响超过X日，甲方有权解除合同，并要求乙方支付合同总服务费用的X%作为违约金，已发生的服务费用不予退还。

（3）乙方泄露甲方商业秘密或客户信息的，应立即停止违约行为，并赔偿甲方因此遭受的全部损失，包括直接经济损失和间接经济损失。赔偿金额不低于人民币XX万元，且甲方有权解除合同，并要求乙方支付合同总服务费用的X%作为违约金。

（4）乙方客服人员言行不当导致客户投诉的，每发生一起严重投诉，应向甲方支付人民币XX元作为违约金。当月累计违约金超过当期服务费用的X%时，乙方应立即更换客服人员并进行专项培训，并在X日内提交整改报告。仍不改善的，甲方有权解除合同，并要求乙方支付合同总服务费用的X%作为违约金。

（5）乙方未按时提交服务报告的，每逾期一日，应向甲方支付人民币XX元作为违约金。逾期超过X日，甲方有权解除合同，并要求乙方支付合同总服务费用的X%作为违约金。

3.违约金上限：双方约定的违约金总额不超过合同总服务费用的X%，超过部分无效。

4.违约处理：发生违约行为后，违约方应在收到守约方书面通知后X日内纠正违约行为。逾期未纠正的，守约方有权采取以下措施：（1）要求违约方承担违约责任；（2）解除合同；（3）要求违约方赔偿全部损失。

5.不可抗力导致的违约：因不可抗力导致无法履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但应及时通知对方，并采取措施减少损失。不可抗力消除后，应恢复履行合同。双方另有约定的，从其约定。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风、海啸等）、战争、恐怖袭击、政府行为（如法律法规变更、行政命令等）、流行病疫情、网络攻击、系统故障等。

2.通知义务：任何一方因不可抗力导致无法履行或部分履行合同义务时，应在不可抗力发生之日起X日内书面通知对方，并提供相关证明材料。通知内容应包括不可抗力的性质、影响范围、预计持续时间等。

3.责任免除：因不可抗力导致合同无法履行或延迟履行的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任。不可抗力消除后，受影响方应立即恢复履行合同，并采取措施减少损失。

4.协商处理：发生不可抗力时，双方应本着公平合理的原则协商处理，尽量减少损失。如协商不成，可提交第三方评估，依据评估结果调整合同内容或解除合同。

5.不可抗力证明：双方应保留不可抗力相关的证明材料，包括但不限于政府部门出具的事故认定书、新闻报道、专家鉴定报告等。如因一方提供的证明材料不充分导致责任认定争议的，应承担相应责任。

6.合同解除：因不可抗力导致合同目的无法实现的，双方均有权解除合同，并互不承担违约责任。解除合同后，已发生的服务费用按实际提供的服务量比例结算，多退少补。

7.不可抗力期限：不可抗力影响期限超过X个月的，双方应重新协商合同内容，协商不成可解除合同。

第八条争议解决

1.争议解决原则：双方在履行本合同过程中发生争议，应本着平等互利、友好协商的原则解决。协商不成的，可采取以下一种方式解决：

（1）调解：提交XX调解委员会进行调解。调解达成协议的，双方应自觉履行。调解不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼或申请仲裁。

（2）仲裁：提交XX仲裁委员会，按照该会仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

（3）诉讼：向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

2.争议前置程序：如选择仲裁或诉讼方式解决争议，双方应首先通过书面形式协商解决，协商不成的方可进入仲裁或诉讼程序。

3.争议处理范围：争议处理范围包括本合同的所有条款，以及因本合同引起的或与本合同有关的任何争议。

4.仲裁/诉讼费用：如选择仲裁方式解决争议，仲裁费用由败诉方承担；如选择诉讼方式解决争议，诉讼费用由败诉方承担。双方均应承担各自提交的证据材料、律师费等合理费用。

5.争议解决期间：在争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行本合同的其他条款，不得因此中断或影响合同的正常履行。

6.单一争议解决方式：本合同约定的争议解决方式为唯一解决方式，任何一方不得就同一争议事项重复提起仲裁或诉讼。如一方违反此约定，对方有权请求法院或仲裁机构驳回其请求，并要求其承担相应责任。

第九条其他条款

1.通知方式：本合同项下的所有通知、请求、要求或其他通信，均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、电子邮件或传真等方式发送至本合同首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应提前X日书面通知对方。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以专人递送或挂号信方式发送的，签收日或邮寄日视为送达；以传真方式发送的，发送成功时视为送达。

2.合同变更：对本合同的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，作为本合同不可分割的一部分。任何未经书面同意的变更或补充均无效。

3.完整协议：本合同及其附件构成双方就本合同标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。

4.可分割性：本合同任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合