工业设备售后服务专员故障排除时效性绩效评定表

工业设备售后服务专员故障排除时效性绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，达到目标时间得满分，每低5%扣1分，最低得0分紧急故障响应时间30分钟内按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，30分钟内得满分，超过30分钟每增加10分钟扣1分，最低得0分一般故障响应时间达标率98%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，达到目标时间得满分，每低3%扣1分，最低得0分节假日故障响应时间达标率90%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，达到目标时间得满分，每低2%扣1分，最低得0分客户投诉响应及时性100%每出现1次客户投诉因响应不及时扣2分，扣完为止故障排除效率故障一次性解决率35%85%按故障解决次数计算得分，每解决1次且为首次解决得1分，未首次解决不得分，得分率即为得分平均解决时长4小时按实际解决时长与目标时长的比例计算得分，4小时内得满分，超过4小时每增加1小时扣2分，最低得0分返修率5%按实际返修次数与总解决次数的比例计算得分，返修率低于5%得满分，每高1%扣2分，最低得0分远程解决率60%按远程解决次数与总解决次数的比例计算得分，达到目标比例得满分，每低5%扣1分，最低得0分故障解决客户满意度4.5分（满分5分）按客户满意度评分计算得分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分问题分析与解决能力故障诊断准确率20%92%按诊断准确次数与总诊断次数的比例计算得分，达到目标比例得满分，每低2%扣1分，最低得0分备件使用合理性无浪费按备件使用情况计算得分，无浪费得满分，每出现1次备件浪费扣3分，最低得0分知识库贡献度每年至少贡献5条有效故障解决方案按实际贡献数量与目标数量的比例计算得分，达到目标数量得满分，每少1条扣20%，最低得0分复杂问题解决能力独立解决80%以上复杂故障按独立解决复杂故障次数与总复杂故障次数的比例计算得分，达到目标比例得满分，每低5%扣1分，最低得0分问题升级处理升级处理准确率100%每出现1次因升级处理不当扣2分，扣完为止客户沟通与服务质量沟通响应及时性15%15分钟内按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，15分钟内得满分，超过15分钟每增加5分钟扣1分，最低得0分沟通清晰度客户无误解按客户反馈计算得分，无误解得满分，每出现1次误解扣3分，最低得0分服务态度评分4.8分（满分5分）按客户服务态度评分计算得分，4.8分及以上得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分客户回访满意度90%以上满意按客户回访满意度计算得分，达到目标比例得满分，每低1%扣1分，最低得0分投诉处理质量投诉解决率100%每出现1次投诉未解决扣2分，扣完为止本考核表用于评估工业设备售后服务专员的故障排除时效性，请根据专员在考核期内的工作表现，逐项填写实际数据并对照评分标准进行评分。各维度权重已预设，最终得分为各维度得分乘以权重后加总。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：