电子商务公司客户服务专员绩效评价表

电子商务公司客户服务专员绩效评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分40%4.5分根据CRM系统记录的评分，每高于目标值0.1分，增加2%得分，最高不超过满分；低于目标值0.1分，减少2%得分，最低不低于0分。客户投诉解决率95%计算已解决投诉占总投诉的比例，每高于目标值1%，增加1%得分，最高不超过满分；低于目标值1%，减少1%得分，最低不低于0分。客户表扬数量50个每超过目标值10个，增加1%得分，最高不超过满分；低于目标值10个，减少1%得分，最低不低于0分。首次响应时间30分钟平均首次响应时间低于目标值，每减少5分钟，增加1%得分，最高不超过满分；高于目标值，每增加5分钟，减少1%得分，最低不低于0分。客户回访满意度85%回访问卷满意度评分，每高于目标值1%，增加0.5%得分，最高不超过满分；低于目标值1%，减少0.5%得分，最低不低于0分。问题解决能力问题一次性解决率25%80%客户问题在首次交互中解决的比例，每高于目标值1%，增加0.8%得分，最高不超过满分；低于目标值1%，减少0.8%得分，最低不低于0分。复杂问题解决时间4小时复杂问题平均解决时间低于目标值，每减少10分钟，增加1%得分，最高不超过满分；高于目标值，每增加10分钟，减少1%得分，最低不低于0分。知识库使用率90%员工在处理问题时使用知识库的比例，每高于目标值1%，增加0.5%得分，最高不超过满分；低于目标值1%，减少0.5%得分，最低不低于0分。解决方案准确性98%解决方案准确率，每高于目标值1%，增加0.2%得分，最高不超过满分；低于目标值1%，减少0.2%得分，最低不低于0分。客户问题升级次数5次因专员处理不当导致问题升级到上级的次数，每超过目标值1次，减少2%得分，最高不超过减去所有维度权重；未超过目标值，保持得分不变。工作效率平均处理时长20%45分钟处理每个客户请求的平均时长，每低于目标值5分钟，增加1%得分，最高不超过满分；高于目标值，每增加5分钟，减少1%得分，最低不低于0分。日处理量100单每日处理客户请求的数量，每超过目标值20单，增加1%得分，最高不超过满分；低于目标值20单，减少1%得分，最低不低于0分。邮件响应及时性2小时内客户邮件首次响应时间，每提前10分钟，增加0.5%得分，最高不超过满分；延迟10分钟，减少0.5%得分，最低不低于0分。工单完成率98%按时完成工单的比例，每高于目标值1%，增加0.5%得分，最高不超过满分；低于目标值1%，减少0.5%得分，最低不低于0分。系统操作正确率99%在CRM等系统中操作的正确性，每高于目标值1%，增加0.1%得分，最高不超过满分；低于目标值1%，减少0.1%得分，最低不低于0分。服务态度与团队协作服务态度评分15%4.8分客户对服务态度的评分，每高于目标值0.1分，增加1.5%得分，最高不超过满分；低于目标值0.1分，减少1.5%得分，最低不低于0分。团队协作贡献度积极分享知识，协助同事根据主管和同事评价，完全符合描述得满分，部分符合减少3%得分，不符合减少6%得分。培训参与度100%参与公司组织的培训，每缺失1次，减少1%得分，最高不超过减去所有维度权重；全部参与，保持得分不变。合规操作率100%遵守公司服务规范和流程，每出现1次违规，减少2%得分，最高不超过减去所有维度权重；无违规，保持得分不变。客户关系维护提升复购率5%通过服务提升客户复购率的贡献，每超过目标值1%，增加1%得分，最高不超过满分；低于目标值，减少1%得分，最低不低于0分。本考核表旨在全面评估客户服务专员在客户满意度、问题解决能力、工作效率和服务态度与团队协作四个维度的表现。请根据专员在考核期内的工作实绩，对照各指标的目标值和评分标准进行评价。权重分配为：客户满意度40%，问题解决能力25%，工作效率20%，服务态度与团队协作15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：