高速铁路旅客服务心理学电子教案 第八章 高速铁路旅客服务中的客我交往

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：第八章高速铁路旅客服务中的客我交往第八章铁路客运服务中的客我交往第一节认识人际交往（共1课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务掌握人际沟通的途径和构建良好人际关系的策略授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解人际交往的概念；2.了解人际交往中的“PAC”模型。能力目标：1.能够掌握人际交往和人际关系的联系和区别；2.能够通过掌握的“PAC”模型提升人际交往能力。德育目标：1.培养自身人际交往能力；2.提升在客运服务中的人际交往能力。教学重点人际交往中的影响因素教学难点理解人格结构的“PAC”模型教学方法案例导入、互动分析讨论、情景剧演示教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、人际交往概述1.人际交往的概念2.人际交往的意义（1）交流信息的途径（2）促进自我的形成（3）满足基本的需要（4）满足亲和的动机（5）克服孤独的恐惧3.人际交往的影响因素（1）邻近（2）相似性（3）互补性（4）外貌（5）个性二、人际交往中的“ＰＡＣ”模型1.父母意识2.成人意识3.儿童意识作业完成同步思考题、预习下一小节课内容教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、第七章实践训练汇报分享《旅客群体事件的研究总结》三、案例8-1导入应用沟通技巧，做好客我沟通思政导入：，在党的二十届三中全会精神指引下，铁路部门正积极推进高质量发展，强调以人民为中心，提升服务水平。在铁路客运服务中，服务人员与旅客之间的互动至关重要。通过有效的沟通和真诚的服务，我们不仅能满足旅客的需求，还能提升他们的出行体验。今天，我们将探讨如何在客我交往中践行全会精神，提供更优质的铁路客运服务。四、新课学习（一）人际交往概述1.人际交往的概念人际交往也称人际沟通，是个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其他个体的过程。2.人际交往的意义（1）交流信息的途径（2）促进自我的形成（3）满足基本的需要（4）满足亲和的动机（5）克服孤独的恐惧3.人际交往的影响因素（1）邻近（2）相似性（3）互补性（4）外貌（5）个性二、人际交往中的“ＰＡＣ”模型1.父母意识2.成人意识3.儿童意识五、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况六、布置作业1.巩固本节知识点2.预习本章第二节学生起立问候、教师考勤答到。以小组为单位，每组进行研究总结汇报。学生思考在服务中如何做好沟通、化解矛盾？学生们讨论人际交往和人际关系有什么联系，有什么不同？学生阅读8-2、8-3内容阅读8-5，思考生活中存在的“名人效应”寻找生活中的“PAC”模型人物记笔记、完成知识任务归纳整理课程内容后完成预习任务德育及行为教育，精神面貌提升，做好上课准备。对上一章节知识点进行理论联系实际。激发学生对本节内容的学习兴趣，增进学生对客我交往的理解。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力。加深对人际交往意义的理解。通过思考，让学生更加清晰生活中的案例。通过理论联系实际生活的学习，让学生深刻理解“PAC”模型归纳总结，形成思维大框巩固、提高预习3分钟每组3分钟，20分钟左右10分钟47分钟5分钟5分钟第二节认识客我交往（共1课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务掌握构建良好客我关系的策略授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.理解客我交往的概念及其与普通人际交往的不同；2.了解构建良好客我关系的原则和方式。能力目标：1.能够掌握客我交往特点和心理状态；2.能够掌握客我交往中的原则和交往方式。德育目标：1.培养自身人际交往能力；2.提升在客运服务中的人际交往能力。教学重点构建良好客我关系的策略教学难点客我交往原则、客我交往方式教学方法案例分析、互动讨论、情景剧演示教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、客我交往概述1.客我交往的概念2.客我交往的特点（1）交往地位的不对等性（2）交往的公务性（3）交往深度的局限性（4）交往时间的短暂性（5）交往效果的不稳定性（6）个体与群体的兼顾性3.客我交往中的心理状态（1）家长型（2）儿童型（3）成人型二、构建良好客我交往的策略1.客我交往的原则（1）平等原则（2）诚信原则（3）宽容原则（4）赞扬原则2.构建良好客我交往的方式（1）塑造良好的自身形象（2）学会赞美（3）学会倾听（4）学会尊重（5）真诚待客（6）热情有度作业完成本小节总结、预习下一节内容教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考人际交往的意义有哪些？哪些因素会影响到人际交往？三、新课学习一、客我交往概述1.客我交往的概念铁路客运服务中的客我交往是指在铁路客运服务过程中，服务人员与旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决问题而相互影响的过程。客我关系也在客我交往中应运而生。2.客我交往的特点（1）交往地位的不对等性（2）交往的公务性（3）交往深度的局限性（4）交往时间的短暂性（5）交往效果的不稳定性（6）个体与群体的兼顾性3.客我交往中的心理状态（1）家长型（2）儿童型（3）成人型二、构建良好客我交往的策略1.客我交往的原则（1）平等原则平等原则要求在客我交往中，双方应保持尊重和理解，避免因身份、地位或其他因素产生偏见或歧视。无论对方是谁，都应当以平等的态度与之交往，保证信息沟通和资源的公平交换。（2）诚信原则诚信是良好交往的基础。在与客人或他人的交往中，保持诚实守信，避免虚假承诺或言辞不实。只有通过真实、可靠的态度，才能建立起长期的信任关系。（3）宽容原则宽容原则强调容忍对方的缺点与不足，尤其在交往中难免会遇到意见分歧或误解时，宽容可以帮助双方在和谐的气氛中解决问题，减少冲突，增进理解与包容。（4）赞扬原则适时的赞扬不仅能增强对方的自信心，还能促进双方关系的融洽。通过对他人的优点和努力表示认可与赞赏，不仅能够提升对方的情绪，也能帮助建立更加积极的交往氛围。2.构建良好客我交往的方式（1）塑造良好的自身形象良好的自身形象是吸引他人并建立互信的基础。无论是外在形象还是内在素质，都应尽量保持整洁、礼貌、专业，体现出自己积极向上的个性和态度。只有这样，才能赢得他人的尊重与好感。（2）学会赞美赞美是建立良好关系的有效方式。通过真诚的赞美他人的优点、努力和成就，可以激发对方的积极性，也能够促使双方在互动中保持积极的氛围。在赞美时，应避免虚伪，确保赞美是真诚且具有针对性的。（3）学会倾听倾听是一项重要的交际技巧。良好的倾听不仅能够让对方感受到被重视和尊重，还能帮助我们更好地理解对方的需求与意图。倾听时，要做到专注和耐心，避免打断对方，让对方充分表达自己的想法。（4）学会尊重尊重他人的观点、习惯和文化背景是构建和谐交往的关键。尊重他人不仅仅是表现在言语上，更要体现在行为上。尊重是一种无声的沟通，它能够让对方感受到安全感和舒适感，有利于建立长久的关系。（5）真诚待客与客人交往时，应保持真诚的态度。虚伪和做作容易让人感到疏远和不信任，而真诚则能够打破隔阂，增强双方的互动和情感联系。真诚待客，既能体现出个人修养，也能使对方感受到被重视与关心。（6）热情有度热情是友好交往的催化剂，但过度的热情可能会让对方感到不适或压力。因此，在交往中要把握好热情的度，既要表现出友善和欢迎，又要避免过分的亲近，做到适度关心、不过分强求，让对方感到舒适自然。四、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况五、布置作业1.巩固知识点，复习本节内容；2.预习第八章第二节。学生起立问候、教师考勤答到。讨论、复习上节重要内容，学生回答问题记录平时成绩。学生们讨论客我交往与普通的人际交往有哪些不同？学生思考：客我交往都有哪些特点？以PAC模型为依据，讨论旅客服务中心理状态的三种形式。学生思考：客我交往中需要遵循什么样的原则？为什么？学生思考：当自己是一名旅客时，自己希望服务的客运服务人员怎样对待自己？记笔记完成思考题目，总结本节重难点，预习精神风貌提升、上课准备。学生养成复习习惯，抓重点内容巩固教学。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力学生自己总结归纳出不同的特点，提升自学能力。加深对PAC模型的认知，更好的结合实际情况进行了解。学生通过思考，设身处地考虑到在服务中应该遵循哪些大的原则。换位思考，在为旅客服务前，先体验旅客的期待。归纳总结巩固、提高预习3分钟7分钟70分钟5分钟5分钟第三节客我交往中的人际沟通（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务掌握客我交往中的沟通技巧授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.理解人际沟通的概念；2.了解人际沟通中存在的障碍和改善途径。能力目标：1.能够掌握客我交往特点和心理状态；2.能够掌握客我交往中的原则和交往方式。德育目标：1.培养自身人际沟通能力；2.提升在客运服务中的人际沟通技能。教学重点人际沟通要素、客我交往中的人际沟通技巧教学难点改善人际沟通的途径教学方法案例分析、互动讨论、情景剧演示教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、人际沟通概述1.人际沟通的概念2.人际沟通的要素（1）信息发出者（2）信息（3）渠道（4）信息接收者（5）反馈二、客我交往中的人际沟通技巧1.人际沟通中存在的障碍（1）语言障碍（2）理解障碍（3）信息混乱（4）环境干扰（5）其他因素2.改善人际沟通的途径（1）信息发送者：有勇气开口；态度诚恳；提高自己的表达能力；注意选择合适的时机；注重双向沟通。（2）信息接收者：使用目光接触；展现赞许性地点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听；复述，用自己的话重述对方所说的内容；要有耐心，不要随意插话；不要妄加批评和争论；使倾听者与诉说者的角色顺利转换。（3）缩短信息传递链（4）“对事不对人”作业完成本小节总结、预习下一节内容教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考客我交往中应该遵守哪些原则？构建好良好的客我交往有哪些方式？三、新课学习（一）人际沟通概述1.人际沟通的概念沟通是指双方通过一定的信息交流而达到相互了解的过程。人际沟通是沟通的一种主要形式，是指个人之间在人际交往中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。主要通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等实现。2.人际沟通的要素（1）信息发出者（2）信息（3）渠道（4）信息接收者（5）反馈（二）客我交往中的人际沟通技巧1.人际沟通中存在的障碍（1）语言障碍（2）理解障碍（3）信息混乱（4）环境干扰（5）其他因素2.改善人际沟通的途径（1）信息发送者：有勇气开口；态度诚恳；提高自己的表达能力；注意选择合适的时机；注重双向沟通。（2）信息接收者：使用目光接触；展现赞许性地点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听；复述，用自己的话重述对方所说的内容；要有耐心，不要随意插话；不要妄加批评和争论；使倾听者与诉说者的角色顺利转换。（3）缩短信息传递链（4）“对事不对人”四、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联本章所有知识点；2.小结学生的学习情况。六、布置作业1.巩固知识点，完成实践训练“铁路客我交往情景剧”；2.预习第九章第一节。学生起立问候、教师考勤答到。复习上节重难点内容，学生回答问题记录平时成绩。学生思考：人际沟通中会通过哪些方式来实现沟通？学生们讨论信息传播都有哪些规律，基本包括哪些因素？学生思考：在自己的人际交往中会因为哪些因素造