高速铁路旅客服务心理学电子教案 第二章 高速铁路旅客服务与心理学

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：教案第二章高速铁路旅客服务与心理学第二章高速铁路旅客服务与心理学第一节认识服务（共1课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务认识服务授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.认识服务；2.掌握服务质量差距分析。能力目标：1.能够掌握服务及服务的基本特征；2.能够应用服务质量分析模型。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点认识服务教学难点服务质量分析模型教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计服务概述服务的基本特征无形性差异性不可分离性不可储存性与所有权转移无关利他性三、服务质量差距分析作业完成讨论、思考教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习生活中，你对服务的理解是怎样的？导入思政融入：党的二十届三中全会强调坚持以人民为中心的发展思想，深化改革以增进人民福祉。全会通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出，全面深化改革必须以促进社会公平正义、增进人民福祉为出发点和落脚点。这体现了我们党全心全意为人民服务的根本宗旨，彰显了全面深化改革的价值取向。全会还强调，要多推出一些民生所急、民心所向的改革举措，多办一些惠民生、暖民心、顺民意的实事，做到老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么。案例：高速铁路“微服务”，温暖回家路思考：作为旅客你的感受是怎样的？学习新课认识服务（一）服务概述1.服务是围绕顾客进行的，目的是满足顾客的实际需要；2.服务要与顾客有所接触，或人员之间或物的接触；3.服务的内容是服务提供方的一种活动。服务产生于人、设备、设施与顾客之间的相互作用，并由此形成一定的活动过程。（二）服务的基本特征1.无形性（旅客的位移服务）2.差异性（服务人员的原因、顾客的原因）3.不可分离性（服务时即是消费时）4.不可储存性（无形）5.与所有权转移无关（提供服务并不涉及所有权）6.利他性（三）服务差距模型讨论时候，你的贡献率是多少？满分10分的话，你的得分是多少呢？是否存在自我感觉偏差服务质量的优劣取决于服务期望与感知的对比。服务质量的构成：1、技术质量得到了什么服务2、功能质量如何得到的服务旅客服务期望：1、理想服务期望期望水平的上限超值期望（包饺子五彩绳）2、适应服务期望期望水平的下限显性期望（明确票价，适度期待）3、预测服务期望认为有可能达到的服务基本期望（车内卫生）服务质量差距模型五勤服务法起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分让学生通过自己的体验理解服务。讨论服务的特点识图完成知识任务课后完成作业及预习任务德育及行为教育、上课准备给学生养成复习、预习的习惯增进学生对铁路服务的了解。激发学生的学习兴趣，引导学生理解本节内容。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力加强认识通过分析，服务差距模型。归纳总结巩固提高2—5分钟5-8分钟10分钟60分钟5分钟5分钟第二节高速铁路旅客服务（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务高速铁路旅客服务授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解高速铁路旅客服务；2.高速铁路客运服务人员的基本要求；能力目标：1.能够了解高速铁路客运服务人员的基本要求；2.能够提升高速铁路客运服务人员的综合素质。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点高速铁路客运服务人员的基本要求教学难点提升高速铁路客运服务人员的综合素质教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计高速铁路旅客服务概述概念分类高速铁路客运服务人员的服务要求基本要求综合素质要求作业思考如何提升高速铁路客运服务人员综合素质教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习如何理解“服务差距模型”？导入讨论：你认为铁路客运服务人员应具备哪些素质？学习新课铁路客运服务（一）铁路客运服务的概念（1）从狭义的角度看，铁路客运服务就是通过客运服务人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要。同时，铁路客运服务还有更丰富的内涵：（2）从广义角度看，铁路客运服务不仅单纯涉及的服务技巧，还包括铁路运输企业所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体；（3）从旅客的角度看，铁路客运服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应。可以说这是一种经验的感受，也可以说是铁路运输企业及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；（4）从铁路运输企业的角度看，铁路客运服务的本质是员工的工作表现。这是铁路运输企业提供给旅客的无形产品。（二）铁路客运服务人员的服务要求服务就是service，它的每个字母都有丰富的内涵。（1）S-smile（微笑）：客运服务人员应该对每一位旅客提供微笑服务。（2）E-excellent（出色）：客运服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。（3）R--ready(准备好)：客运服务人员应该随时准备好为旅客服务。（4）V--viewing(看待)：客运服务人员应该将每一位旅客看作是需要提供优质服务的贵宾。（5）I-inviting(邀请)：客运服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次乘坐。（6）C-creating(创造)：客运服务人员应该想方设法，精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。（7）E-eye(眼光)：客运服务人员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，察觉旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务人员在关心自己。起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分让学生通过自己的理解简述客运服务人员应具备的素质。讨论讨论完成知识任务课后完成作业及预习任务德育及行为教育、上课准备给学生养成复习、预习的习惯增进学生对服务的了解。激发学生的学习兴趣，引导学生理解本节内容。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力加强认识归纳总结巩固提高2—5分钟5-8分钟10分钟60分钟5分钟5分钟第三节高速铁路旅客服务心理学概述（共1课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务高速铁路旅客服务心理学概述授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解高速铁路客运服务心理学研究对象及内容；2.明确高速铁路客运服务心理学的意义。能力目标：1.提升高速铁路旅客服务能力；2.增强高速铁路旅客服务素质。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点高速铁路客运服务心理学研究内容教学难点理解高速铁路客运服务心理学的意义教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计高速铁路客运服务心理学研究对象从客运服务对象角度看从运输服务业角度看高速铁路客运服务心理学研究内容旅客心理客运服务人员工作技巧客运服务人员心理素质学习高速铁路客运服务心理学的意义作业完成讨论、思考教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习高速铁路客运服务心理学研究什么？导入讨论：心理学在高速铁路客运服务中是如何运用的？学习新课铁路客运服务心理学（一）研究对象1.旅客心理主要研究旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机，旅客的个性及文化背景。铁路客运服务人员的工作技巧沟通技巧、客我交往技巧、语言技巧铁路客运服务人员的心理素质了解心理特点，提高心理素质，学会心理自助（二）学习意义1.提高客运服务的主动性了解旅客心理，掌握服务规律，主动、灵活，有效提高工作效率和工作质量案例分析：“专八”男孩在岗记2.提高客运服务的针对性有针对性服务，更好满足旅客需求3.提高客运服务的周到性在现有条件下，最大限度满足旅客需求。4.树立正确的服务观急旅客之所急树立正确的服务观，需要从理解和满足旅客的急迫需求开始。服务者应将旅客的需求放在首位，迅速响应他们的请求，无论是解决突发的困难还是提供及时的帮助，都要体现出“急旅客之所急”的精神。这种服务理念要求服务人员要具备敏锐的观察力和快速的反应能力，在最短的时间内提供最佳解决方案。例如，在火车站，旅客的急需可能是找不到检票口，或错过了行程，作为服务人员，就需要立即采取措施，比如提供指引、帮助更改行程等，减少旅客的焦虑感，确保他们顺利出行。服务者应时刻保持对旅客情感的敏感，理解旅客的焦虑或困扰，做到主动服务。这不仅是一个“快”的问题，更是“好”的问题。在旅客感到紧急时，服务者要尽可能提供专业、精准的帮助，尽量避免不必要的等待或误导，减少旅客的负担和焦虑。5.提高客运管理的工作水平体现全心全意为旅客服务提供个性化服务随着社会的发展和消费者需求的多样化，个性化服务已经成为提升服务质量的一个关键因素。客运管理者应根据不同旅客的需求，提供定制化的服务。例如，老年旅客、孕妇或残疾旅客可能需要特别的帮助，提供无障碍设施、优先通道或相关的帮助措施，展现出对不同群体的关怀。培养高素质服务人员服务质量的提高离不开服务人员素质的提升。加强员工的服务意识、专业技能以及应急处理能力的培训，使他们在面对复杂的服务场景时能够冷静应对，保证每位旅客都能享受到高效、优质的服务。特别是在高压和紧急的情况下，员工应展现出迅速反应、灵活处理问题的能力。加强沟通与反馈机制提高客运管理工作水平还需要建立健全的沟通与反馈机制。旅客的需求和意见应通过有效的渠道及时收集，并在此基础上进行服务改进。通过定期的问卷调查、客户服务中心的互动以及社交平台的反馈，客运部门能够迅速了解旅客的体验和期望，从而不