高速铁路旅客服务心理学电子教案 第九章 高速铁路旅客投诉心理与处理

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：第九章高速铁路旅客投诉心理与处理第九章铁路旅客投诉心理与处理第一节认识旅客投诉心理（共1课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务正确认识旅客投诉授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.正确认识旅客投诉；2.了解旅客的投诉原因和旅客投诉心理。能力目标：1.能够用合适的心态面对旅客投诉；2.能够根据旅客投诉心理分析，最终降低旅客投诉率。德育目标：1.培养自身分析旅客心理能力；2.提升为旅客服务的业务能力。教学重点正确认识旅客的投诉教学难点理解旅客投诉的心理原因，根据不同心理全面做好服务教学方法案例导入、分析讨论、投诉沟通用语练习、情景模拟教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、旅客投诉概述1.旅客投诉的概念2.正确认识旅客投诉（1）投诉是无法避免的（2）投诉对铁路运输企业工作的开展是有益的（3）区别对待旅客的不合理投诉二、旅客投诉的原因与心理分析1.旅客投诉的原因（1）客观原因（2）主观原因2.旅客投诉的心理分析（1）寻求尊重的心理需要（2）寻求公正的心理需要（3）寻求宣泄的心理需要（4）寻求补偿的心理需要（5）关心企业发展的心理需要作业完成同步思考题、预习下一小节课内容教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、情景模拟演示以小组为单位，小组成员分别扮演不同身份的旅客与不同岗位的客运服务人员，尝试运用客我交往原则和技能进行沟通展示（第八章实践训练）三、案例9-1导入高铁晚点，旅客投诉将女车长训哭四、新课学习（一）旅客投诉概述1.旅客投诉的概念当旅客选择乘坐铁路交通工具时，对出行本身和运输企业提供的服务质量、服务设施、服务环境等都抱有良好的愿望和要求，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生抱怨和不满而提出的诉愿，通过网络、电话、来访等形式反映服务质量的活动。2.正确认识旅客投诉（1）投诉是无法避免的（2）投诉对铁路运输企业工作的开展是有益的（3）区别对待旅客的不合理投诉（二）旅客投诉的原因与心理分析1.旅客投诉的原因（1）客观原因旅客投诉的客观原因通常与外部环境、设施、操作等直接相关。这些因素往往不受旅客个人控制，但它们对服务质量的影响会直接导致旅客的不满，进而引发投诉。常见的客观原因包括：服务质量问题：例如工作人员态度不佳、服务效率低下、设施不完善等问题，导致旅客感到不满。操作失误：如列车晚点、票务错误、行李丢失等，通常会让旅客产生困扰，特别是当这些问题影响到旅客的出行计划时，容易激发投诉情绪。设施缺陷：如候车室过于拥挤、卫生间不干净、指示牌不清晰等设施方面的问题，往往使旅客感到不方便或不舒适。环境因素：例如天气异常、交通管制、突发事件等，这些因素虽然无法控制，但它们可能会直接影响旅客的出行体验。（2）主观原因主观原因是指旅客个人的情绪、认知以及对服务的期望等引起的投诉。虽然这些原因可能与服务提供者的操作无关，但旅客的期望、情绪和个性差异往往会影响他们对服务质量的评判。常见的主观原因包括：期望与实际的差距：旅客对服务的预期较高，而实际体验未能达到预期时，容易产生投诉。例如，广告宣传和实际服务的差距使旅客感到被欺骗或不满。个人情绪的波动：在一些情况下，旅客因个人情绪波动，如焦虑、疲劳、紧张等，可能会对普通的服务失误或小问题产生过激反应，从而提出投诉。对服务标准的不同认知：不同旅客对服务标准有不同的理解，有的旅客可能对细节要求较高，感到不满意即可能投诉。缺乏耐心或急于解决问题：一些旅客在遇到问题时，可能因为时间紧迫或情绪不稳定，急于寻求解决方案而产生投诉。2.旅客投诉的心理分析（1）寻求尊重的心理需要旅客在投诉时，往往希望能获得服务人员的尊重。当旅客感到自己在服务过程中没有得到应有的尊重或关怀时，便会通过投诉表达自己的不满。这种心理需要包括：希望被听见和理解：当遇到问题时，旅客希望服务人员能够耐心倾听，并表示理解和关注，这样他们才能感到自己被重视。需要得到礼貌对待：不管是面对突发事件还是服务中的小问题，旅客都希望服务人员能够保持礼貌和耐心，避免粗暴、敷衍的态度。（2）寻求公正的心理需要旅客投诉的另一个原因是寻求公正。当旅客认为自己受到了不公平对待时，投诉成为寻求正义的一种方式。公正的心理需求包括：公平的待遇：旅客在服务过程中若感觉到不公平（如不平等待遇、差别对待等），往往会产生强烈的不满情绪，认为自己需要获得应有的公正。透明的解决方案：旅客期望问题能够得到公正的处理和解决，投诉往往伴随对公平处理的要求，例如要求赔偿、补偿或道歉等。（3）寻求宣泄的心理需要有时，旅客的投诉不仅仅是为了寻求解决问题，还可能是一种情绪的宣泄。旅客在遇到不满或挫折时，可能通过投诉释放自己内心的愤怒、焦虑或无力感。宣泄的心理需求包括：情绪的发泄：当服务质量不符合预期时，旅客可能会感到极度不安、愤怒或失望，通过投诉来表达这些情绪，减轻内心的不满。心理的缓解：投诉能够让旅客感到自己得到了某种程度的安慰，至少他们的声音得到了听见，情绪得到了某种程度的舒解。（4）寻求补偿的心理需要许多旅客投诉的背后，实际上是希望通过某种形式的补偿来弥补遭受的不便或损失。补偿的心理需求包括：物质或精神补偿：例如服务中的疏忽可能会促使旅客希望获得某种形式的补偿或奖励。补偿心理的满足：有时候旅客并不一定要得到物质上的补偿，而是通过某种形式的态度或道歉来满足他们对公平和公正的心理需求。（5）关心企业发展的心理需要部分旅客投诉背后可能有对企业发展的关心与建议。这类投诉不仅仅是为了表达不满，更可能是旅客希望通过反馈帮助企业改进服务，提升质量，从而实现更好的发展。关心企业发展的心理需求包括：期望企业改进：旅客投诉的部分动机在于帮助企业发现并改进服务中的不足，希望通过自己的反馈促使企业改进，从而提升整体服务质量。企业文化的认同感：一些旅客可能对企业的品牌或文化有较高的认同感，因此他们愿意提供建设性的反馈，期望企业能够在未来做得更好，增强自己的忠诚感。五、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况六、布置作业1.巩固知识点，完成本小节内容总结复习2.预习本章第二节内容3.网上查找一些旅客投诉案例学生起立问候、教师考勤答到。以小组为单位，每组根据自行设计的情境进行模拟演示。学生思考：案例中的旅客为什么会有这样冲动的行为表现？如何应对？学生讨论旅客经常会因为哪些问题而产生投诉？讲述一些自己身边发生的旅客与客运服务人员发生冲突的例子。思考：应如何面对旅客投诉？旅客投诉是否是完全可以避免的呢？引导学生思考：都会存在哪些导致旅客发火、生气而产生投诉的原因？是因为没有保障旅客哪些需要所导致的？记笔记完成知识任务课后完成作业及预习任务，搜索相关案例德育及行为教育，精神面貌提升，做好上课准备理论联系实际，在情境模拟时更清晰理解不同情境中的客我服务。通过案例，了解在客运服务过程中的各种困难，更好理解岗位责任和旅客心理。加强对旅客投诉的认知，从实际情况出发，感受旅客投诉。加强对旅客投诉的正确认知，摆正对投诉的合理心态，才能轻松面对旅客的投诉。通过思考，让学生自己总结作为旅客可能会投诉的原因和心理，更深刻领悟旅客的旅行需要。归纳总结巩固、提高预习拓展案例3分钟5分钟一组，共30分钟左右5分钟45分钟5分钟2分钟第二节铁路旅客群体心理分析与服务（共1课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务旅客投诉的处理原则和步骤授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解旅客投诉处理原则；2.了解处理旅客投诉“四部曲”。能力目标：1.能够做好面对投诉的心态上的准备；2.能够根据旅客投诉内容，分析旅客投诉心理，掌握应对策略。德育目标：1.培养从容面对旅客投诉的心态；2.提升为旅客服务的业务能力。教学重点铁路旅客投诉处理步骤教学难点如何将旅客投诉处理原则和步骤融入实际案例中教学方法案例分析、互动讨论、投诉沟通用语练习、实践训练教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、处理旅客投诉的心态准备1.重视投诉：投诉往往可以暴露服务中的薄弱环节。2.欢迎投诉：旅客的投诉实际上是给铁路运输企业机会去回顾和检查在客运服务中不足的方面，因此既不需要对投诉感到尴尬，也不需要有畏惧和抵触的心理。二、处理旅客投诉的原则1.旅客至上的原则2.承担责任的原则3.隔离当事人的原则4.包容旅客的原则5.息事宁人的原则三、处理旅客投诉“四部曲”旅客抱怨和投诉的原因各异，处理旅客的投诉应把握四个步骤：1.积极倾听2.真诚感谢和道歉3.迅速处理4.及时总结作业完成第九章实践训练教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考怎么看待旅客投诉？旅客投诉的原因和心理是什么？都有什么样的投诉案例？三、由学生引入的案例进行导入四、新课学习（一）处理旅客投诉的心态准备1.重视投诉：投诉往往可以暴露服务中的薄弱环节。2.欢迎投诉：旅客的投诉实际上是给铁路运输企业机会去回顾和检查在客运服务中不足的方面，因此既不需要对投诉感到尴尬，也不需要有畏惧和抵触的心理。（二）处理旅客投诉的原则1.旅客至上的原则处理旅客投诉时，最重要的原则是“旅客至上”。这意味着无论投诉的性质如何，都应将旅客的感受和需求放在首位。旅客提出投诉往往意味着他们在服务过程中遇到了不满意或困扰的情况，因此服务人员需要展现出足够的尊重、耐心和关怀，帮助旅客感受到自己受到重视。无论问题多么复杂，都应尽力提供帮助，确保旅客能感受到服务者的专业性和热情。应对方式：即使面对不合理的投诉，也需要采取积极的态度，以平和、耐心的方式回应，表现出对旅客需求的重视。2.承担责任的原则当服务出现问题时，企业和工作人员应承担起相应的责任，避免推卸或推诿。这不仅体现了企业的责任心，也能增强旅客对企业的信任感。承担责任的原则是让旅客清楚知道，问题的解决是优先事项，企业愿意为自身的失误或不足承担后果。应对方式：在处理投诉时，员工应坦诚承认问题并对给旅客带来的不便表示歉意，而不是找借口或推卸责任。提供清晰的补偿方案或者解决措施也是一种承担责任的体现。3.隔离当事人的原则在处理投诉时，尤其是当情况较为激烈或情绪化时，隔离当事人的原则至关重要。这意味着要尽量避免让其他旅客或旁观者看到投诉的过程，避免情况恶化或造成不必要的舆论压力。同时，通过将投诉当事人引导到更为私密或安静的场所，可以更好地让旅客表达自己的不满，并采取有效措施进行处理。应对方式：为旅客提供一个安静、私密的环境，能够让他们更好地表达需求，同时也能避免让他们感到尴尬或不适，从而有助于缓解紧张气氛。4.包容旅客的原则旅客在投诉时，往往会因为情绪激动或对服务失望而表现出一定的过激言辞。在此过程中，服务人员应展现出包容心态，对旅客的情绪给予理解和宽容。通过同理心的方式回应，能够有效化解矛盾并改善服务体验。应对方式：服务人员应以平和的心态对待旅客的情绪波动，尊重他们的表达，同时提供合理、有效的解决方案。5.息事宁人的原则在处理投诉时，尽量避免将问题扩大化。解决冲突时，优先采取息事宁人的态度，以平和、理智的方式与旅客沟通，迅速平息事态，避免不必要的争执或情绪对立。这不仅有助于提高顾客满意度，也能够维护企业的品牌形象。应对方式：保持冷静和专业，通过主动提出解决方案和妥善安排来平息冲突，避免任何言辞或行为激化矛盾。（三）处理旅客投诉“四部曲”处理旅客投诉需要有系统的流程和步骤，通常可以通过以下四个关键步骤进行：1.积极倾听投诉处理的第一步是倾听。只有通过认真倾听旅客的抱怨和诉求，才能充分了解问题的具体情况，并找到适当的解决方案。倾听不仅是收集信息的过程，更是建立信任和理解的基础。应对方式：服务人员要保持耐心，避免打断旅客，确保他们有充分的时间和空间表达自己的不满。同时，注意通过肢体语言和眼神交流，传达出自己在积极关注和聆听旅客的意见。2.真诚感谢和道歉在旅客表达投诉后，服务人员应真诚地感谢旅客提出反馈，并对带来的不便表示歉意。道歉不仅是对问题的回应，也是展现企业责任心和服务态度的体现。应对方式：道歉时要具体且诚恳，例如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽力改进。”道歉时要避免空洞的表达，并且及时提供实际的解决方案，显示出对旅客问题的重视和处理意愿。3.迅速处理快速有效地处理旅客投诉是提升客户满意度的关键。旅客提出投诉往往是因为他们希望尽快解决问题，拖延或敷衍处理可能会加剧其不满情绪。因此，服务人员要以最快的速度响应，并采取切实可行的措施解决问题。应对方式：要根据投诉内容进行快速判断，并提供明确的解决方案。如果问题复杂，应该告知旅客处理的预计时间，并确保在承诺的时间内反馈进展或最终解决。4.及时总结投诉处理后，及时总结是非常重要的。通过对每一次投诉的处理过程进行复盘，企业可以发现服务中的薄弱环节，并进行改进。这不仅有助于防止类似问题的再次发生，也能不断提升企业的服务质量和顾客体验。应对方式：在投诉解决后，服务人员应