高速铁路旅客服务心理学电子教案 第七章 高速铁路旅客群体心理与服务

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：第七章高速铁路旅客群体心理与服务第七章铁路旅客群体心理与服务第一节认识群体心理（共1课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务认识群体和群体心理授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解群体、群体心理；2.了解群体中的心理效应。能力目标：1.能够根据群体心理的类型、心理效应更好的为旅客做好服务；2.能够根据学习的群体心理效应，减少自身心理效应陷阱。德育目标：1.培养自身心理素养；2.提升旅客服务的业务能力。教学重点群体心理效应的学习教学难点理解从众和服从、社会中发生的一些现象从属哪些群体心理效应教学方法案例导入、心理实验分析、互动分析讨论教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、群体概述1.群体的概念2.群体的特征二、群体心理分析1.群体心理概念2.群体心理的特征3.群体心理类型：（1）从众：阿希的群体压力研究；（2）服从：米尔格拉姆服从实验4.群体的心理效应（1）旁观者效应（2）社会促进效应（3）社会阻抑效应（4）感染效应（5）暗示与模仿效应（6）责任分散效应（7）去个体化效应作业完成同步思考题、预习下一小节课内容教学后记教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、情景模拟演示不同个性的旅客都需要有哪些针对性的服务？（第六章实践训练）三、案例导入恰当处理旅客纠纷，保障列车运行秩序四、新课学习（一）群体的概述1.群体的概念群体是指两个或两个以上具有共同目标或追求共同利益的个体所形成的人员组合，他们之间相互作用、相互依赖、相互认同。2.群体的特征（二）群体心理分析1.群体心理概念：群体心理是群体成员共有的价值、态度和行为方式的总和。2.群体心理特征群体心理特征是指群体成员在共同活动和互动中所表现出的共同心理倾向，主要包括以下方面：（1）认同意识

群体成员通常会有共同的心理特征，即认同自己是该群体的成员。（2）归属意识

群体成员对所属群体产生归属感，认为自己是群体的一部分，依赖并支持群体的目标和价值观。（3）整体意识

成员意识到群体的整体性，强调群体利益和目标，愿意为群体的共同利益而努力。（4）排外意识

群体成员可能产生对外部群体的排斥心理，倾向于保护本群体的利益，抵制外来影响。3.群体的心理类型在群体中，个体可能表现出以下心理类型：（1）从众

个体在群体压力下，改变自己的观点或行为，以与多数人保持一致，即使这种改变与其内心想法不符。（2）服从

个体遵从群体或权威的指令或要求，即使这些指令可能违背其个人意愿或道德标准。4.群体心理效应群体情境中常见的心理效应包括：（1）旁观者效应

当紧急情况发生时，旁观者的数量越多，个体提供帮助的可能性越小。百度百科（2）社会促进效应

个体在他人旁观或共同参与的情况下，表现出更高的工作效率或更好的成绩，尤其在熟练任务中。（3）社会阻抑效应

与社会促进效应相反，个体在他人旁观或共同参与的情况下，表现出较低的工作效率或较差的成绩，尤其在不熟练或复杂任务中。（4）感染效应

个体在群体中受到他人情绪或行为的影响，产生相似的情绪或行为反应。（5）暗示与模仿效应

个体在群体中受到他人言行的暗示，倾向于模仿他人的行为或态度。（6）责任分散效应

在群体中，个体感受到的责任感降低，认为他人会承担责任，从而减少自己的主动性。（7）去个体化效应

在群体中，个体的自我意识减弱，可能表现出平时不会有的冲动或反常行为。理解这些群体心理特征、类型和效应，有助于更有效地进行群体管理和人际互动。五、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况六、布置作业1.巩固知识点，完成本小节同步思考内容2.预习新课学生起立问候、教师考勤答到。以小组为单位，每组选择一个情境进行模拟演示。让学生通过自己的观察，简述生活中会出现的群体心理效应。学生们分组讨论都有哪些社会群体，这些群体都包含有哪些特点？引导学生思考：松散的人群什么情况下会转化为群体？通过感受学生自己的群体，探索自己经常所在的群体都有哪些特征？小组分析实验案例，大胆探索实验结果。社会中发生的一些现象从属哪些群体心理效应？记笔记完成知识任务课后完成作业及预习任务德育及行为教育，精神面貌提升，做好上课准备理论联系实际，在情境模拟时更清晰理解不同个性人群的针对性服务。激发学生对本节内容的学习兴趣，增进学生对群体心理效应的理解。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力。加强对群体的认识。通过分析，让学生更加清晰群体都具有哪些共性。通过案例深刻领会群体心理对个体心理的影响。结合实际理解群体心理效应对大众的影响。归纳总结巩固、提高预习3分钟3分钟一组，共20分钟左右10分钟47分钟5分钟5分钟第二节铁路旅客群体心理分析与服务（共1课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务认识群体和群体心理授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解铁路旅客的群体心理；2.了解铁路旅客群体事件的应对。能力目标：1.能够掌握铁路旅客群体事件中都具有哪些心理因素；2.能够根据学习的群体心理效应，分析旅客心理，掌握应对策略。德育目标：1.培养提升面对旅客群体事件的心理承受能力；2.提升为旅客服务的心理应变能力。教学重点铁路旅客群体事件的心理分析、应对关键教学难点如何根据不同的旅客心理，有针对性的进行事件应对教学方法案例分析、互动讨论、实践训练教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、铁路旅客群体心理分析1.铁路旅客群体的概念2.铁路旅客群体的分类3.铁路旅客的群体意识、群体心理、群体情绪、群体行为二、铁路旅客群体事件心理分析与应对1.铁路旅客群体事件中行为人的心理因素2.铁路旅客群体事件应对（1）树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，切实提高服务质量（2）提高员工的办事能力和服务质量，尽快处置事件（3）加强法制建设，做好法制宣传工作，疏通旅客维权诉求渠道作业完成第七章实践训练教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考铁路旅客都有哪些个性心理特征？不同个性旅客需要有什么不同的个性化服务？三、案例7-2导入四、新课学习（一）铁路旅客群体的概念1.铁路旅客群体的概念铁路旅客群体是指在铁路客运服务过程中，在一定条件下由旅客组成的暂时性的人群集合体。2.铁路旅客群体的分类（1）按照性别分类（2）按照年龄分类（3）按照出行目的分类3.铁路旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和行为在铁路运输过程中，旅客不仅以个体形式存在，更常以群体形式出现。群体成员之间的相互作用和影响，形成了特定的群体意识、群体心理、群体情绪和行为。（1）群体意识

群体意识是指群体成员对自身所属群体的认同感和归属感。在铁路旅客中，这种意识体现为对共同目标（如按时到达目的地）的追求，以及对群体规范的遵守。强烈的群体意识有助于维持群体的秩序和凝聚力。（2）群体心理群体心理是群体成员在相互作用中形成的共同心理特征，包括认同意识、归属意识、整体意识和排外意识。这些心理特征影响着旅客的行为方式和决策过程。群体情绪群体情绪是指群体成员在特定情境下产生的共同情感体验。在铁路旅客中，群体情绪可能因列车晚点、服务质量等因素而波动。情绪的传染性使得个体情绪容易在群体中扩散，形成一致的情感反应。群体行为

群体行为是群体成员在共同心理和情绪影响下所表现出的集体行动。在铁路运输中，旅客的群体行为可能表现为有序排队、集体投诉等。这些行为受群体规范和群体压力的制约。（二）铁路旅客群体事件心理分析与应对1.铁路旅客群体事件中行为人的心理因素：（1）无个性化心理特征，导致旅客行为无责任感

在群体中，个体的自我意识可能减弱，产生“去个体化”现象，导致责任感降低，行为更趋从众或激进。（2）群体情绪感染作用，常常使人们做出缺乏理性的行为

情绪在群体中具有传染性，个体易受他人情绪影响，可能导致冲动或非理性行为。受社会上群体事件的影响社会上发生的群体事件可能成为示范，影响旅客的认知和行为预期，增加类似事件发生的可能性。2.铁路旅客群体事件应对：（1）树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，切实提高服务质量

以旅客为中心，提升服务水平，预防因服务问题引发的群体事件。（2）提高员工的办事能力和服务质量，尽快处置事件

加强员工培训，提升应急处理能力，迅速有效地解决旅客问题，防止事态扩大。（3）加强法制建设，做好法制宣传工作，疏通旅客维权诉求渠道

完善法律法规，畅通旅客表达诉求的渠道，引导旅客通过合法途径维护权益，减少群体性事件的发生。通过对铁路旅客群体心理的深入分析，采取有效的应对措施，可以预防和化解群体性事件，确保铁路运输的安全与秩序。五、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况六、布置作业1.巩固知识点，完成本章实践训练“旅客群体事件研究总结”；2.预习第八章第一节。学生起立问候、教师考勤答到。讨论、复习上节重要内容，学生回答问题记录平时成绩。通过初步接触旅客群体中发生的案例，了解旅客群体中会发生的群体心理。学生们分组讨论都有哪些“一定条件”？学生思考：还有哪些分类方式？每种分类都包含哪些类型的旅客群体呢？结合案例更好认识群体情绪。通过学生自己的群体，探索自己经常所在的群体都有哪些特征？探索在发生群体事件时，作为仍然是旅客身份的学生，希望能够得到怎样的安置