高速铁路旅客服务心理学电子教案 第十一章 高速铁路旅客服务人员职业倦怠与激励

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：高速铁路旅客服务人员职业倦怠与激励铁路客运服务人员职业倦怠与激励第一节铁路客运服务人员的职业倦怠（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务认识职业倦怠授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解职业倦怠及其影响；2.了解客运服务人员职业倦怠的积极预防。能力目标：1.能够掌握职业倦怠的防御方式；2.能够通过预防职业倦怠更好地面对工作。德育目标：1.培养自身预防职业倦怠的能力；2.提升在客运服务工作中的业务能力。教学重点职业倦怠的影响因素及预防教学难点如何用预防方式避免职业倦怠教学方法案例分享、心理测试、互动讨论、团体活动教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、职业倦怠概述1.体能枯竭2.情感耗竭3.低满足感4.丧失热情5.工作态度消极6.对工作的价值评价下降二、职业倦怠的影响因素1.工作压力2.社会支持3.职业发展三、职业倦怠的积极预防1.对职业赋予意义2.提升职业素质3.做好职业规划4.了解并超越自我5.适当运用激励作业完成复习、寻找铁路榜样人物的作业，预习下一小节课内容教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考情绪调节对大家的意义是什么？都会产生哪些影响？作为铁路客运服务人员，经常会遇到的情绪困扰都有哪些？应该如何调节？三、第十章实践训练汇报四、案例11-1导入《职业发展“亮红灯”》五、新课学习（一）职业倦怠概述职业倦怠是指个体在工作中因长期的压力和过度付出，导致身心疲惫、工作热情下降的一种心理状态。其主要表现包括：体能枯竭：持续的身体疲劳，精力无法恢复。情感耗竭：情绪上的极度疲惫，感到无法再给予情感支持。低满足感：对工作成果缺乏成就感和满足感。丧失热情：对工作失去兴趣和动力。工作态度消极：对工作产生负面情绪，态度消极。对工作的价值评价下降：认为自己的工作没有意义或价值。（二）职业倦怠的影响因素职业倦怠的产生受多种因素影响，主要包括：工作压力：过重的工作负荷、时间压力和高要求的任务会增加职业倦怠的风险。社会支持：缺乏来自同事、上级或家庭的支持，会加剧个体的倦怠感。职业发展：职业发展受限、缺乏晋升机会或对未来的不确定性，可能导致职业倦怠。（三）职业倦怠的积极预防为预防职业倦怠，建议采取以下措施：对职业赋予意义：重新认识工作的价值，找到内在动力。提升职业素质：通过培训和学习，提高专业能力，增强自信心。做好职业规划：明确职业目标，制定可行的职业发展路径。了解并超越自我：认识自身的优势和不足，持续自我提升。适当运用激励：通过自我激励或寻求外部激励，保持工作热情。通过以上方法，可以有效预防和缓解职业倦怠，保持身心健康，提高工作效率。六、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况七、布置作业1.巩固本节知识点2.寻找榜样人物——搜索铁路上的英雄人物或值得学习的平凡工作者3.预习本章第二节学生起立问候、教师考勤答到。讨论、复习上节重要内容，学生回答问题记录平时成绩。以小组为单位，每组派代表进行分析报告汇报。学生思考：结合案例，总结工作中经常会让人产生抱怨的方面，以及出现消极怠工情绪时如何应对？学生进行《社会支持量表》测试讨论案例11-2、11-3，从案例人物身上学习到哪些？记笔记、完成知识任务归纳整理搜索人物资料完成预习任务德育及行为教育，精神面貌提升，做好上课准备。学生养成复习习惯，抓重点内容巩固教学。对上一章节知识点的理论知识与现实生活实际相连。激发学生对本节内容的学习兴趣，增进学生对职业倦怠的理解。测试学生目前的社会支持情况。由实际的人物作为指引方向的领路人，学生提升对工作、对岗位的忠诚度归纳总结，形成思维大框巩固、提高扩展知识面预习2分钟3分钟每组2分钟，15分钟左右10分钟50分钟5分钟5分钟第二节铁路客运服务人员的自我激励（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务认识自我激励授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.理解自我激励的概念；2.了解自己激励的方式。能力目标：1.能够掌握自我激励的方式；2.能够通过自我激励开发潜能。德育目标：1.培养可以自我激励的心理能力；2.提升在客运服务中的人际交往能力。教学重点自我激励方式教学难点自我激励方式教学方法案例分析、心理测试、互动讨论、情景剧演示教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、自我激励概念自我激励是个人通过对自己的主动了解和认识，应用科学的激励方法，实施激发和鼓励自己的活动。二、自我激励方式1.树立积极信念2.设定目标3.寻找榜样4.参加团队培训作业完成本小节总结、预习下一节内容教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考职业倦怠会出现哪些反应？影响职业倦怠的因素是什么？用哪些方式进行职业倦怠的预防？三、作业分享——搜索榜样人物四、新课学习（一）自我激励概念自我激励是个人通过对自己的主动了解和认识，应用科学的激励方法，实施激发和鼓励自己的活动。是个体在缺乏外部激励的情况下，通过自身的内在动力，推动自己实现目标、提升能力和保持积极心态的过程。以下是几种常见的自我激励方式：树立积极信念：相信自己的能力和价值，培养乐观的思维方式，积极面对挑战和困难。这种积极的心态有助于增强自信心，提升应对挫折的能力。设定目标：制定明确、具体、可行的短期和长期目标，为自己指明前进的方向。将大目标分解为小步骤，逐步实现，既能保持动力，又能体验成就感。寻找榜样：选择在某些方面取得成功的人作为榜样，学习他们的经验和方法，从中获得启发和动力。榜样的力量可以激发自己的潜能，促使自己不断进步。参加团队培训：参与团队活动或培训，与他人交流合作，获取新的知识和技能。团队的支持和互动能够增强归属感，提升自我激励的效果。此外，还有其他自我激励的方法，如离开舒适区、加强紧迫感、调整情绪、简化生活、收集激励自己的事物等。这些方法可以帮助个人在不同情境下激发内在动力，持续前行。通过运用上述自我激励方式，个人可以在面对挑战时保持积极态度，持续提升自我，实现既定目标。五、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况六、布置作业1.巩固知识点，复习本节内容；2.预习第八章第二节。学生起立问候、教师考勤答到。讨论、复习上节重要内容，学生回答问题记录平时成绩。每组派代表分别讲述1-2名人物，并简单介绍其事迹和值得学习的方面。讨论心理阅读11-1阅读心理阅读11-2记笔记听取总结完成思考题目，总结本节重难点，预习精神风貌提升、上课准备。学生养成复习习惯，抓重点内容巩固教学。增加学生对工作岗位上的人物的认识和理解，为今后工作奠定心理基础。通过罗森塔尔效应，理解积极信念的作用，理解培训的意义。归纳总结巩固、提高预习2分钟3分钟每组3分钟，共20分钟左右55分钟5分钟5分钟第三节客我交往中的人际沟通（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务团队激励、团体活动授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.理解团队激励的概念；2.了解团队激励的途径。能力目标：1.能够掌握团队激励的方法；2.能够培养自身带领团队的能力。德育目标：1.提升自身潜能开发；2.培养团队的心理激励能力。教学重点团队激励方式教学难点团队激励方式的掌握教学方法案例分析、互动讨论、团体活动教学手段多媒体教学并结合板书教学、户外拓展活动板书设计一、团队激励概念二、团队激励途径（一）重视团队沟通，提升团队人际关系（二）营造和谐团队氛围，提高客运服务人员的归属感（三）“以人为本”的团队管理（四）增强团队凝聚力作业整体复习教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考自我激励的方式都有哪些方式？三、新课学习一、团队激励概念二、团队激励途径（一）重视团队沟通，提升团队人际关系建立开放的沟通渠道：鼓励团队成员自由表达意见和建议，促进信息透明，减少误解。定期团队会议：通过定期会议，讨论项目进展，解决问题，增强团队协作。积极倾听：培养团队成员的倾听能力，尊重他人观点，增进相互理解。（二）营造和谐团队氛围，提高客运服务人员的归属感创建积极的工作环境：提供舒适的工作条件，关注员工福利，提升满意度。组织团队建设活动：定期开展团队活动，增进成员之间的感情，增强归属感。认可与奖励：及时表扬优秀表现，给予适当奖励，激发工作热情。（三）“以人为本”的团队管理关注员工需求：了解员工的个人需求和职业发展目标，提供相应支持。提供成长机会：为员工提供培训和晋升机会，促进职业发展。公平公正：在管理中保持公平，建立信任，提升团队凝聚力。（四）增强团队凝聚力明确共同目标：确保团队成员理解并认同团队目标，增强使命感。鼓励合作：促进团队成员之间的合作与支持，形成协同效应。解决冲突：及时处理团队内部冲突，维护和谐的人际关系。四、户外团体活动五、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联本章所有知识点；2.小结学生的学习情况。六、布置作业复习所有课程内容学生起立问候、教师考勤答到