处理客户异议的方法_第1页
处理客户异议的方法_第2页
处理客户异议的方法_第3页
处理客户异议的方法_第4页
处理客户异议的方法_第5页
已阅读5页，还剩7页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

处理客户异议的方法引言投诉能改变自己，改变我们的经营方式，发展我们自己。让顾客沉默的离开是最大的失败服务水准的5个层次论企业希望的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准顾客感受到的服务水准顾客希望的服务水准顾客的期望来源口碑服务的承诺顾客本身的自我需求

(1)高品质商品

(2)服务的承诺

(3)规范化的作业有期望才有抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报一.许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么

不满。二.并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再

不光顾。顾客在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重当顾客不满意时一.4%的顾客会说出来。二.96%的顾客会默默离开。三.90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家门店，这些不满

的顾客会把这种不满传递给12个顾客。这12个顾客还会把这个信

息传递给20个人

。四.门店吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍。当抱怨未得到正确的处理时对顾客本身的影响对门店造成的影响导购个人受影响

造成不良影响的四个原则一.团队运作:投诉抱怨不是由某一个部门或一个人去完成，要企业员工共同的努力才能完成。二.不能推诿:顾客在商品使用过程中出现任何问题，他首先想到的不是客户专员、店长、门店的负责人。而是销售员、导购员.三.危机变成一种转机：展示你自己，展示你公司的一个绝好的机会。四.给顾客带来满意,而不能推卸责任.及时妥善的去解决问题，做好售后服务和服务的跟进工作如何处理异议/投诉一.找出产生抱怨的真正原因？二.懂得向顾客道歉，并且要稳定他的情绪

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论