高速铁路旅客服务心理学电子教案 第四章 高速铁路旅客情绪心理与服务

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：第四章高速铁路旅客情绪心理与服务第四章高速铁路旅客情绪心理与服务第一节认识情绪（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务认识情绪授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：了解情绪；熟知情绪的构成及分类；能力目标：1.能够掌握情绪基本知识；2.能够系统理解情绪构成。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点情绪的构成教学难点情绪的构成教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计情绪的概念情绪的构成生理唤醒主观体验外部表现情绪的分类按内容分按情绪状态分：心境激情应激作业完成讨论、思考教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习生活中，你遇到过哪些情绪问题，你有情绪困扰吗？导入习近平总书记还强调，要坚持主动引导、及时引导、深度引导，着力解疑释惑、疏导情绪，塑造理性平和的社会心态。这要求我们在社会治理中，注重对公众情绪的引导和疏导，及时回应社会关切，促进社会心态的理性和平和。案例：旅客丢失的良好素质和列车乘务员达到的周到服务学习新课情绪和情感概念情绪情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需要的关系的反映。讨论：在生活中或旅客运输过程中怎样体现的？如果不能满足旅客需要会怎样？产生矛盾？投诉？二、情绪、情感的组成部分包含三个组成部分：生理唤醒、主观体验、外部表现生理唤醒——感觉反馈情绪情感产生的生理反映；愉快——心律正常；恐惧、暴怒——心跳加速、呼吸频率间歇或停顿。内分泌的变化通过身体的反馈活动，可以增强情绪情感的体验。（二）主观体验个体对不同情绪情感的自我感受。不同的情绪感受带来不同行为反应外部表现——表情1、面部表情认识情感，表情是最直接的方式。面部表情是判断情绪的重要线索2、姿态表情身体表情：不同情绪下，身体姿态的变化3、语调表情通过言语的声调、节奏、速度等方面的变化来表达。郎朗笑声，痛苦呻吟三种表情，以面部表情为主、姿态表情和语调表情起辅助作用。起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分让学生通过案例理解情绪对铁路旅客服务的影响。讨论讨论完成知识任务课后完成作业及预习任务德育及行为教育、上课准备给学生养成复习、预习的习惯增进学生对情绪的了解。激发学生的学习兴趣，引导学生理解本节内容。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力加强认识通过分析，理解情绪的组成部分。归纳总结巩固提高2—5分钟5-8分钟10分钟60分钟5分钟5分钟第二节旅客情绪特征与影响因素（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务旅客情绪特征与影响因素授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解情绪特征；2.把握情绪的影响因素；能力目标：1.能够了解情绪的特征；2.能够学会分析情绪的影响因素。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点情绪的影响因素教学难点情绪的特征教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计旅客的情绪特征两极性感染性扩散性非理性旅客情绪的主要影响因素需要的满足认知特点归因方式个性身体状况人际关系作业教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习情绪情绪的组成导入讨论如何把握旅客情绪？情绪的特征是什么？学习新课一、旅客情绪特征情绪的维度和两极性（一）增力与减力的两极性性质上：肯定和否定两极情绪有传染功能，很少能置身事外喜悦与悲哀；爱与憎；满意与不满意肯定积极——增力愿意做事情消极否定——减力效率低下（二）激动性：激动与平静激动的情绪短暂强烈外显热泪盈眶勃然大怒平静——平稳安静，正常生活和工作的基本条件。很难表演出来。（三）紧张度：紧张与轻松坐立不安，适度紧张可以积极行动——胆汁质、粘液质过度紧张、精神瓦解、彻底松懈，行动停止—多血质、抑郁质。环境复杂，应变能力差，容易紧张。（二）强度上：强与弱（动作活动）体现在情绪的强弱上情绪的感染性受交往对象的影响，产生相应的情绪体验情绪的扩散性情绪的非理性多巴胺快乐因子二、旅客情绪的影响因素旅客需要的满足旅客认知的特点旅客的归因方式旅客的个性旅客的身体状况旅客团队及人际关系起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分让学生通过自己的理解简述旅客情绪的影响因素。讨论讨论完成知识任务课后完成作业及预习任务德育及行为教育、上课准备给学生养成复习、预习的习惯增进学生对情绪特征的了解。激发学生的学习兴趣，引导学生理解本节内容。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力加强认识归纳总结巩固提高2—5分钟5-8分钟10分钟60分钟5分钟5分钟第三节旅客情绪分析与服务（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务旅客情绪分析与服务授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解识别旅客情绪的意义；2.熟知旅客情绪调节方法。能力目标：1.能够识别旅客情绪的意义；2.能够熟知旅客情绪调节方法。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点识别旅客情绪的意义教学难点旅客情绪调节方法教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计识别旅客情绪对铁路客运服务的意义切入点防御点二、旅客不良情绪的调节与服务三、建立良好的沟通渠道或氛围先调节情绪再处理问题应对突发事件的能力作业完成讨论、思考教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习如何运用情绪知识做好服务？导入讨论：情绪分析的意义？学习新课（一）旅客情绪对铁路客运服务的意义切入点企业自身竞争力防御点感的观察力去观察旅客服务中的问题，并及时解决问题。(二)不良情绪的调节与服务1、良好的沟通渠道或氛围加强自身礼仪修养注重言语动作仪容仪表2、先调节情绪再处理问题从我做起调整自身的情绪运用情绪的感染性，促成良性循环3、提升应对突发事件的能力沟通信息，及时进行告知性服务动之以情、晓之以理的安抚性服务周到细致、体贴入微的现场保障性服务起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分

探讨情绪分析的意义。讨论理解完