跑步俱乐部会员服务管理制度

跑步俱乐部会员服务管理制度第一章总则第一条为规范跑步俱乐部会员服务管理，提升服务质量与会员体验，维护会员合法权益，促进俱乐部健康可持续发展，结合国家相关法律法规及行业规范，制定本制度。第二条本制度适用于俱乐部全体会员（含预备会员、正式会员、荣誉会员）及为会员提供服务的所有工作人员，涵盖会员准入、日常服务、活动组织、权益保障等全流程管理。第三条俱乐部会员服务遵循以下原则：（一）会员中心原则：以会员需求为导向，聚焦会员运动目标与健康提升，提供个性化、专业化服务；（二）规范高效原则：建立标准化服务流程与质量标准，确保服务响应及时、执行到位；（三）公平透明原则：会员权益、服务内容及收费标准公开公示，保障会员知情权与参与权；（四）持续改进原则：通过会员反馈与服务评估，动态优化服务内容与方式，推动服务水平迭代升级。第二章会员准入与退出管理第四条会员准入条件（一）年龄要求：16周岁以上（16-18周岁需监护人签署同意书），具备完全民事行为能力或经监护人授权；（二）健康要求：无重大疾病（如心脏病、高血压等不适宜剧烈运动的疾病），需提交近6个月内的体检报告（含心肺功能指标）；（三）认同要求：认可俱乐部章程与价值观，承诺遵守俱乐部各项管理制度；（四）其他要求：完成会员注册并缴纳年度会费（具体标准以俱乐部公示为准）。第五条会员申请流程（一）咨询登记：申请人通过俱乐部官网、微信公众号或线下门店提交《会员申请表》，填写个人信息、运动经历、健康状况等；（二）材料审核：俱乐部行政部在3个工作日内完成材料初审，重点核查健康证明与信息真实性；（三）面谈/测试（可选）：对申请加入专业组或备赛组的会员，由教练团队进行运动能力测试或面谈，评估其适配性；（四）缴费确认：审核通过后，申请人需在5个工作日内缴纳会费，逾期视为自动放弃；（五）会员建档：缴费完成后，行政部为会员建立电子档案（含个人信息、健康数据、运动记录等），发放会员证及专属标识。第六条会员退出管理（一）主动退出：会员需提前30日提交书面退会申请，经行政部审核后，结清未消费服务费用（按剩余天数折算），注销会员档案；（二）自动退出：会员出现以下情形之一，视为自动退出，俱乐部有权终止服务并注销档案：1.连续12个月未参与俱乐部任何活动且未主动联系；2.严重违反俱乐部规章制度（如破坏活动秩序、损害会员权益等）；3.提供虚假健康证明或信息，经核实属实；4.拖欠会费超过60日且未提出书面缓缴申请；（三）退出备案：会员退出后，行政部需在5个工作日内更新会员名册，并将相关材料存档备查。第三章会员服务内容与标准第七条日常基础服务（一）咨询服务：设立会员服务热线（工作日9:00-18:00）及线上客服（7×12小时），会员咨询需在1小时内响应，复杂问题24小时内给出解决方案；（二）档案管理：会员电子档案实时更新，包含运动数据（如周/月跑量、配速）、参与活动记录、健康监测结果等，仅限本人或授权教练查阅；（三）装备支持：为会员提供跑步装备选购建议（合作品牌享专属折扣），定期举办装备测评活动，解答使用与保养问题；（四）信息推送：通过短信、公众号等渠道，每月至少发送2次服务通知（含活动预告、赛事信息、健康知识等），确保信息准确、实用。第八条活动组织服务（一）常规训练：每周组织3次集体训练（晨跑/夜跑），配备专业教练指导，训练内容根据会员组别（入门组、提高组、竞赛组）差异化设计；（二）赛事服务：全年组织或参与5场以上跑步赛事（含马拉松、越野跑、趣味跑），为参赛会员提供报名协助、赛前训练、赛后恢复等全流程支持；（三）主题活动：每季度至少举办1次主题活动（如跑步文化讲座、亲子跑、公益跑），活动方案提前15日向会员公示，参与率不低于会员总数的30%；（四）交流平台：建立会员微信群、贴吧等线上社区，每日由管理员活跃气氛，鼓励会员分享跑步心得，及时处理负面言论，维护良好交流环境。第九条健康管理服务（一）体质监测：每季度为会员提供免费体质检测（含心率、步频、体脂率等），出具个性化运动建议报告；（二）训练计划：教练团队根据会员目标（如完赛、PB、健康跑）制定周/月训练计划，每月至少1次面对面沟通调整；（三）伤病预防：每半年邀请运动康复专家开展讲座，为有需求的会员提供免费伤病评估，配备拉伸教练在训练后指导放松；（四）营养指导：联合专业营养师，每季度发布跑步营养指南，针对备赛会员提供定制化饮食建议。第十条会员专属权益（一）折扣权益：在合作商家（跑步装备店、运动康复中心、餐饮门店等）消费享9折优惠，具体合作方定期更新公示；（二）积分权益：参与活动、推荐新会员、完成训练目标可累计积分（1元会费=1积分，1积分=0.01元抵扣），积分年度清零前可兑换装备、课程或活动名额；（三）优先权益：俱乐部限量活动（如明星教练课、高端赛事名额）优先向会员开放，非会员需等待会员报名结束后参与；（四）荣誉权益：年度评选“最佳进步会员”“公益之星”“赛事达人”等称号，颁发证书及奖品，优秀事迹通过俱乐部平台宣传。第四章会员服务流程规范第十一条咨询接待流程（一）接待人员需着装统一、态度热情，主动问候并了解咨询需求；（二）针对会员关心的服务内容、费用标准、活动安排等问题，需依据《会员服务手册》准确解答，避免夸大或误导；（三）咨询结束后，主动留下联系方式，邀请加入会员群，跟进潜在会员需求。第十二条入会办理流程（一）指导申请人填写《会员申请表》，提醒如实填写健康状况等关键信息；（二）核对体检报告、身份证等材料原件，留存复印件归档；（三）解释会费标准、服务内容及退会规则，确认无异议后签署《会员服务协议》；（四）发放会员证、专属号码牌（用于活动签到），引导加入会员群，告知近期活动安排。第十三条日常服务响应流程（一）会员通过线上或线下渠道反馈需求（如调整训练计划、查询积分），服务人员需记录《会员需求登记表》，标注优先级；（二）一般性需求（如查询信息）当日办结，需跨部门协作的需求（如协调教练）2个工作日内反馈进展；（三）服务完成后，通过电话或短信回访，确认会员满意度，留存记录。第十四条活动参与流程（一）活动前7日：发布活动通知（含时间、地点、装备要求），开放报名（线上表单+线下登记）；（二）活动前3日：确认参与名单，短信提醒注意事项（如天气、补给点），为外地会员提供住宿建议；（三）活动当日：设置签到区（扫码或刷会员证），发放号码布、补给包，安排教练/志愿者引导热身、讲解路线；（四）活动后2日：整理活动照片、视频，上传会员社区；收集参与者反馈，形成《活动总结报告》。第十五条退会处理流程（一）接收退会申请后，核对会员档案，确认无未结费用或责任纠纷；（二）计算应退费用（按剩余天数×日会费标准），通过原支付渠道退还，特殊情况需会员签署书面说明；（三）收回会员证、专属号码牌，注销线上账号权限，告知退会后不再享受会员权益；（四）退会完成后，向会员发送感谢短信，邀请未来再次加入。第五章会员权益保障与监督第十六条会员权益保障（一）知情权：俱乐部定期（每季度）向会员公示财务收支、活动计划、合作方信息等，重要决策（如会费调整）需经会员代表大会表决；（二）参与权：设立会员代表（每50名会员推举1名），参与俱乐部服务方案制定与监督；（三）监督权：会员可通过意见箱、客服热线、线上表单等渠道反馈服务问题，俱乐部需在5个工作日内调查并回复；（四）申诉权：会员对处理结果有异议，可向俱乐部管理层提交书面申诉，管理层需在10个工作日内组织复核并给出最终答复。第十七条服务监督机制（一）内部监督：行政部每月抽查服务记录（如咨询响应、活动执行），每季度组织会员满意度调查（覆盖20%以上会员），结果与工作人员绩效考核挂钩；（二）外部监督：公开监督电话（400-XXX-XXXX）及邮箱（service@），接受社会公众对服务违规行为的举报；（三）问题整改：针对监督中发现的问题，责任部门需在3