人文护理进阶人文护理中的护士与后勤人员沟通课件

一、前言演讲人人文护理进阶人文护理中的护士与后勤人员沟通课件01前言前言清晨六点半，我站在护士站核对当天手术患者的转运清单，窗外的晨光透过玻璃洒在"以患者为中心"的标语上。手机突然震动，是后勤保障部王师傅发来的消息："12床转运平车的刹车坏了，刚送修，预计半小时后才能用。"我心头一紧——12床张阿姨是78岁的股骨颈骨折患者，今早8点要做人工髋关节置换术，转运延迟可能影响手术排程，更重要的是，老人本就因疼痛和焦虑一夜没睡好，转运过程若不平稳，极可能加重她的心理负担。这不是第一次因后勤协作问题影响护理质量。过去三年里，我遇到过术后病房空调故障导致患者低体温、送餐时间延迟影响糖尿病患者用药、医疗废物清运不及时增加感染风险……这些看似"后勤"的小事，实则是患者安全链中不可或缺的环节。人文护理强调"全人照护"，而"全人"不仅包括患者的生理、心理需求，更涵盖其所处的医疗环境系统。护士与后勤人员的沟通，正是连接"护理服务"与"环境支持"的关键纽带——它不仅关乎效率，更关乎对患者的尊重与关怀，对团队协作的信任与共情。前言今天，我想以最近参与的一例高龄术后患者照护为例，和大家分享：在人文护理视角下，护士如何通过有温度的沟通，与后勤人员构建"以患者为中心"的协作网络。02病例介绍病例介绍2023年10月15日，82岁的李奶奶因"右侧股骨粗隆间骨折"由急诊收入我科。老人独居，子女在外地工作，入院时面色苍白，右下肢呈外旋畸形，疼痛评分（NRS）7分，主诉"心里慌得厉害，怕自己下不了手术台"。术前评估显示，老人合并高血压（165/95mmHg）、冠心病（陈旧性心肌梗死）、轻度认知障碍（MMSE评分20分），手术风险分级为中高危。10月18日上午9点，李奶奶在腰硬联合麻醉下行"右侧人工股骨头置换术"，手术顺利，12点返回病房。术后即刻评估：生命体征平稳（BP135/80mmHg，HR88次/分，SpO₂98%），切口敷料干燥，右下肢外展中立位固定，疼痛评分4分（数字评分法）。但回到病房后，老人突然抓住我的手说："小周，这屋咋这么凉？我膝盖直打颤。"我一摸床单——冰凉的，再看室温：20℃（骨科术后病房适宜温度应为22-24℃）。病例介绍我立即联系后勤保障部："305病房空调制热故障，术后患者畏寒，需要尽快维修。"10分钟后，后勤维修组的陈师傅带着工具包赶来。检查后发现是空调主板老化，需更换配件，预计1小时内完成。可老人此时已出现寒战（体温35.8℃），我一边给她加盖保暖被、使用暖水袋（包裹毛巾防烫伤），一边再次与陈师傅沟通："陈哥，奶奶有冠心病史，低体温可能诱发心肌缺血，能不能请您帮忙协调仓库先调一个移动暖风机过来？"陈师傅一拍脑门："哎呀我咋没想到！仓库还有两台备用的，我这就去拿，15分钟到！"15分钟后，暖风机送来了，室温逐渐升至23℃，老人的颤抖慢慢止住，攥着我的手说："舒服多了，你们真好。"那一刻我突然意识到：护士与后勤人员的每一次沟通，都是在为患者搭建"安全网"——这张网的韧性，取决于我们是否能站在患者角度，用共情传递需求，用协作解决问题。03护理评估护理评估针对李奶奶的病例，我们从"患者需求-护理干预-后勤支持"三个维度展开了系统评估：患者生理与心理需求评估生理需求：术后24小时内是并发症高发期，需重点关注：①体温调节（低体温增加感染、凝血障碍风险）；②疼痛管理（影响睡眠与康复依从性）；③体位安全（防人工关节脱位需保持外展中立位，需稳定的床单元支持）；④营养支持（术后6小时可进流食，需及时送餐）；⑤环境安全（地面防滑、呼叫铃位置、夜间照明）。心理需求：老人独居+认知轻度障碍，对陌生环境敏感，易产生孤独感与失控感；子女未在身边，需通过环境的"稳定感"（如固定的照护人员、熟悉的物品摆放）缓解焦虑。护理干预对后勤支持的依赖点设备支持：转运平车（需功能完好，防滑动）、保暖设备（空调/暖风机）、床单元（防压疮气垫床、体位垫）、送餐车（保温功能）。01环境维护：病房温度（22-24℃）、湿度（50-60%）、噪音（≤40分贝）、照明（夜间留地灯防跌倒）。02应急响应：医疗废物清运（避免细菌滋生）、临时物资调配（如突发的尿垫短缺、血压计故障）。03后勤人员工作场景评估为了更精准沟通，我们同步评估了后勤团队的工作特点：时间压力：后勤人员需兼顾全院600余间病房的设备维护、环境清洁、物资配送，高峰期（早8点-10点、午4点-6点）任务集中，响应可能延迟。专业局限：部分后勤人员（如保洁、配送员）对医疗护理的具体需求（如压疮患者的床单元要求）了解有限，需护士用通俗语言解释"为什么需要这样做"。情感需求：后勤人员同样渴望被认可——一句"辛苦您了，奶奶今天舒服多了"，比单纯催促更能激发协作意愿。04护理诊断护理诊断1基于评估结果，我们提出以下与"护士-后勤沟通"直接相关的护理诊断（参考NANDA-I2021版）：2潜在的体温调节无效与病房空调故障、后勤保暖设备响应延迟有关：依据是术后2小时内室温20℃，患者出现寒战（体温35.8℃）。3有跌倒/坠床的风险与转运平车刹车故障、床栏高度不足有关：依据是术前转运平车曾出现刹车失灵（历史问题），术后需频繁移动患者（如拍X线、如厕）。4焦虑与环境陌生感、后勤支持不确定性有关：依据是患者主诉"心里慌"，对暖风机何时送达、送餐时间等表现出反复询问。5知识缺乏（后勤人员）与未系统了解术后患者特殊环境需求有关：依据是维修人员初始未意识到低体温对冠心病患者的风险，配送员曾误将凉餐送至病房。护理诊断这些诊断的核心矛盾在于：护理对"患者安全与舒适"的高要求，与后勤"全院统筹、资源有限"的现实之间，需要通过有效的沟通机制实现平衡。05护理目标与措施护理目标01后勤人员对术后患者特殊需求的知晓率达100%，紧急需求响应时间≤15分钟。术后24小时内，患者体温维持在36.0-37.2℃，无寒战及低体温相关并发症。住院期间，患者转运及床单元使用安全，无跌倒/坠床事件。患者焦虑评分（GAD-7）≤5分，对治疗环境的满意度≥90%。020304具体措施：构建"共情-协同-规范"的沟通模式共情先行：用"患者故事"替代"任务清单"过去我们习惯说："305病房空调坏了，尽快修。"现在我们尝试："305床是82岁的李奶奶，刚做完髋关节手术，有冠心病史，现在冷得直发抖，咱们能不能先帮她解决温暖问题？"操作要点：沟通时先说明"患者是谁""需求的紧迫性"，让后勤人员从"完成任务"转变为"帮助患者"。例如，给配送员交班时："10床是糖尿病患者，11点必须准时送餐，否则他的胰岛素注射时间会乱，血糖容易高。"效果反馈：后勤组王组长说："以前只知道这屋要修那屋要送，现在知道每个需求背后都是具体的人，我们干活更有劲儿了。"具体措施：构建"共情-协同-规范"的沟通模式协同规划：建立"护理-后勤"联合查房制度每周三下午，责任护士与后勤维修、保洁、配送组长组成联合查房小组，现场查看：设备状态（平车刹车、床栏锁扣、空调温度）；环境细节（地面湿滑度、呼叫铃距离、病房噪音）；患者反馈（"奶奶，昨晚睡得暖和吗？""送餐时间合适吗？"）。典型案例：联合查房时，李奶奶提到"晚上起夜，厕所灯太亮睡不着"，我们立即与后勤沟通，3天内为所有术后病房更换了可调节亮度的夜灯。数据支撑：实施2个月后，病房设备故障率下降23%，患者环境投诉减少40%。具体措施：构建"共情-协同-规范"的沟通模式规范流程：制定"SBAR+人文"沟通模板为避免信息遗漏，我们将标准化沟通工具（SBAR：现状Situation-背景Background-评估Assessment-建议Recommendation）与人文元素结合：06|环节|内容示例（以空调维修为例）||环节|内容示例（以空调维修为例）||------------|------------------------------------------------------------------------------------------||现状（S）|"陈师傅，305病房空调制热异常，当前室温20℃。"||背景（B）|"患者是82岁术后老人，合并冠心病，目前有寒战表现。"||评估（A）|"低体温可能诱发心肌缺血，需尽快恢复室温至22-24℃。"||建议（R）|"能否优先处理？若维修时间较长，仓库有备用暖风机，我们可以协助搬运。"||环节|内容示例（以空调维修为例）||人文补充|"辛苦您了！奶奶刚才还说‘等修好了要谢谢您’，我们一起让她舒服点。"|实践效果：使用该模板后，后勤紧急需求响应准确率从75%提升至92%，护士重复沟通次数减少50%。07并发症的观察及护理：沟通中的"未雨绸缪"并发症的观察及护理：沟通中的"未雨绸缪"术后第3天，李奶奶出现了一个"差点出问题"的小插曲：上午10点，责任护士小吴发现老人骶尾部皮肤发红（压疮Ⅰ期），立即检查气垫床——压力正常，但询问后得知："保洁阿姨今早换床单时，把气垫床的档位调小了，说‘声音太吵’。"这暴露了一个隐蔽风险：后勤人员（如保洁）可能因不了解设备特性（气垫床需保持一定压力防压疮），误操作影响护理效果。我们迅速采取了三步措施：紧急处理：与后勤协作修复小吴立即联系保洁组长："张姐，305床的气垫床被调了档位，奶奶骶尾部已经发红了。压疮对术后老人来说恢复很慢，咱们能不能一起把档位调回‘中挡’？之后我给您和姐妹们简单培训下气垫床的使用，避免再发生。"10分钟内，气垫床恢复正常，小吴为李奶奶涂抹赛肤润，每2小时翻身一次，48小时后皮肤颜色恢复正常。根本原因分析：沟通中的"知识盲区"通过科室会，我们发现：38%的后勤人员（尤其是保洁、配送）不清楚"防压疮设备的使用规范""特殊患者的饮食要求""紧急情况下的物资优先级"。这不是他们的责任，而是我们护士的"沟通缺口"——我们默认"大家都知道"，却没主动传递"为什么需要这样做"。长效预防：建立"后勤-护理"微培训机制每月最后一个周五下午，由护士站组织30分钟"微培训"，内容包括：01压疮高危患者的床单元要求（如气垫床压力、翻身频率）；02糖尿病/吞咽障碍患者的送餐注意事项（如温度、软硬度）；03术后患者的环境敏感点（如噪音≤40分贝、夜间照明亮度）。04案例延伸：培训后，保洁阿姨们主动说："原来气垫床的声音是在帮患者防压疮，我们以后调档位前先问护士。"0508健康教育：双向传递，让关怀"可见"健康教育：双向传递，让关怀"可见"人文护理的健康教育，不仅针对患者，更要覆盖所有参与照护的人——包括后勤人员。我们通过"三方教育"，让"以患者为中心"的理念渗透到每个环节：对患者及家属：解释后勤支持的"隐形付出"李奶奶的女儿从外地赶来看望时，我带她参观了病房："您看，奶奶的暖风机是后勤陈师傅特意调的；每天早上7点准时送到的小米粥，是配送员王姐怕凉了，特意用保温桶装的；厕所的夜灯，是维修组根据奶奶的反馈换的……"李奶奶的女儿红着眼圈说："原来有这么多人在帮我妈，谢谢你们！"对后勤人员：普及护理的"患者视角"在"微培训"中，我们不仅讲"怎么做"，更讲"为什么这样做"。例如，讲压疮预防时，我们展示了一张对比图："左边是正常皮肤，右边是压疮Ⅰ期，奶奶现在的情况就像右边这样，如果继续发展，会溃烂、感染，她会更疼，住院时间也会延长。"后勤人员纷纷说："原来小事真的会影响大问题！"对护理团队：强化"沟通即护理"的意识在护士例会上，我们分享沟通案例："昨天我找维修组调空调，陈师傅说‘最近全院空调都在修，你们科的我优先’——这不是因为我催得急，是因为上次联合查房时，我带他看了奶奶发抖的样子。"通过这些分享，护士们逐渐意识到：与后勤的沟通，本身就是护理工作的延伸。09总结总结李奶奶住院14天后顺利出院，出院当天，她拉着我和陈师傅的手说："你们就像我的亲孙子孙女，病房里的每个角落都暖乎乎的。"这句话，比任何满意度评分都让我感动。这次照护经历让我深刻体会到：人文护理的"进阶"，不在于多复杂的技术，而在