网络安全设备运维协议

网络安全设备运维协议鉴于甲方（用户方）拥有并运营网络系统，并部署了由乙方（服务商）提供或指定的网络安全设备（以下简称“设备”），为明确双方在设备运维服务过程中的权利与义务，确保设备的稳定运行和网络安全，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，经双方友好协商，达成协议如下：第一条定义1.1本协议所称“网络安全设备”是指用于监测、防御、管理网络安全风险的各类硬件设备、软件系统及其相关服务，具体包括但不限于防火墙、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）、虚拟专用网络（VPN）网关、安全审计系统、漏洞扫描系统、Web应用防火墙（WAF）等，其详细型号、数量及部署位置见本协议附件（如有的话，此处仅为示例）。1.2“服务地点”是指设备实际部署的甲方网络环境所在地及双方约定的服务提供地。1.3“服务时间”是指乙方提供远程运维服务的可用时间，通常为甲方当地标准工作日的八小时（例如：上午八点至下午六点），以及非服务时间及节假日的应急响应服务。1.4“服务级别协议（SLA）”是指本协议附件中（如有的话）或本协议中明确规定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等量化指标的标准。1.5“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、战争、政府行为、网络攻击（非乙方责任引起的）等。第二条服务内容与范围2.1乙方同意根据甲方需求及设备现状，为甲方所拥有的列于本协议首部（或附件）的网络安全设备提供以下运维服务：2.1.1预防性维护：包括但不限于定期（例如每月/每季）对设备的硬件状态、系统日志、性能指标进行巡检；根据设备厂商推荐或甲方的需求，及时应用官方发布的必要固件、软件版本升级；定期进行配置文件备份；提供设备运行所需的基础环境监控。2.1.2故障性维护：包括但不限于对设备出现的硬件故障、软件异常、配置错误等进行诊断、分析和修复；对因设备自身原因导致的性能下降、功能失效等问题提供解决方案。2.1.3应急响应：在非标准服务时间或服务地点，根据甲方报告的设备故障或安全事件，提供紧急的远程诊断和修复服务，或在必要时提供现场支持（具体条件及费用见本协议第五条）。2.1.4远程技术支持：为甲方指定的技术人员提供设备操作、配置、策略调优等方面的技术咨询和指导。2.2服务范围：本协议项下的运维服务主要针对设备本身的硬件实体、操作系统、管理界面及乙方提供的软件组件。不包含对甲方网络基础设施、终端用户设备、应用系统本身的运维服务，也不包含因第三方原因（如病毒、蠕虫、拒绝服务攻击等非乙方设备防护范围或原因）导致的设备问题处理，除非双方另有书面约定。甲方的网络配置管理责任仍由甲方承担。2.3服务方式：主要采用远程服务方式，通过安全的远程连接手段对设备进行管理。当远程服务无法解决问题或情况紧急时，经甲方同意或根据本协议约定，乙方可提供现场服务。2.4服务对象：服务内容包括但不限于设备的启动、运行、监控、配置管理、故障排除、性能优化建议、固件/软件升级（由乙方负责且为维护目的）等。第三条服务标准与水平协议（SLA）3.1服务可用性：乙方承诺，在标准服务时间内，甲方所部署的设备整体可用性不低于99.0%。计划内的系统维护应提前不少于四个工作日通知甲方，并尽量安排在非业务高峰时段进行，维护时间占同期服务时间的比例不超过5%。3.2响应时间：对于甲方通过约定的渠道（如服务热线、电子邮件）报告的设备故障或服务请求，乙方应在收到报告后15分钟内响应；对于P1级别（定义见附件或本协议）的重大故障，乙方应在接到报告后5分钟内响应。3.3解决时间：乙方承诺在收到甲方报告的故障后，根据故障级别，分别在以下时间内提供解决方案或有效的临时措施：*P1级别故障：4小时；*P2级别故障：8小时；*P3级别故障：24小时；（具体故障级别定义及对应解决时间承诺详见SLA附件或本协议具体约定）3.4报告要求：乙方应于每月结束后五个工作日内向甲方提供上一个月的运维服务报告，内容包括本月设备运行状态概述、进行的维护工作记录、处理的故障汇总、安全事件（若涉及）通报、下月工作计划等。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：4.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务过程和质量。4.1.2有权获得乙方提供的运维报告及其他服务相关的必要信息。4.1.3应确保设备所在网络环境满足设备正常运行的要求，并为乙方的远程服务提供必要的网络通道和权限。4.1.4应指定一名接口人负责与乙方的日常沟通协调，并及时反馈设备运行状况和问题。4.1.5应向乙方提供设备相关的必要背景信息、配置文档（以乙方书面要求为准），并配合乙方进行故障诊断和验证。4.1.6应对其工作人员对设备的操作行为负责，避免因不当操作导致设备损坏或数据丢失。4.1.7应在设备出现明显故障或异常时，第一时间通知乙方。4.1.8按照本协议第五条的约定按时足额支付服务费用。4.2乙方的权利与义务：4.2.1有权按照本协议约定收取服务费用。4.2.2有权要求甲方提供履行本协议所必需的合作与配合。4.2.3应确保派出服务人员具备相应的专业技能和资质。4.2.4应严格按照本协议第二条约定的服务内容、服务标准和SLA要求提供服务。4.2.5应保障在服务过程中接触到的甲方信息（包括但不限于网络拓扑、配置参数、业务信息等）的安全与保密。4.2.6应按照约定的时间和格式向甲方提供运维服务报告。4.2.7应对服务过程中知悉的甲方商业秘密承担保密义务，非经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。4.2.8非经甲方书面同意，不得将本协议项下的任何权利或义务部分或全部转让给第三方。第五条服务费用与支付5.1收费模式：本协议项下的运维服务费采用包年/包月固定费用模式。具体费用标准根据设备类型、数量、服务级别等因素确定，详见本协议附件（如有的话，此处仅为示例）或双方协商结果。费用为不含税价格。5.2费用明细：服务费用包含设备硬件维护、软件授权（维护期内的）、技术人员成本、管理费用等。不包含因设备硬件自然损耗需要更换的部件成本、软件永久授权费、超出SLA承诺的加急处理费、现场服务费、因甲方原因造成的维修费用以及税费。5.3税费：本协议约定的服务费用为不含增值税价格。如甲方需要乙方开具增值税专用发票，甲方应承担相应的增值税税额，费用需相应增加。5.4支付方式与周期：服务费用按[月/季/年]支付。首期费用于本协议生效之日[一次性支付/XX日内支付]。后续期费用应在每个支付周期开始前[XX]日内支付。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：开户行：[账户开户行名称]，账号：[乙方银行账号]，收款人：[乙方账户名]。5.5逾期支付：若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[千分之零点五]向乙方支付违约金。逾期超过[30]日，乙方有权暂停提供服务，直至费用结清为止。第六条知识产权与保密6.1知识产权：在履行本协议过程中，由乙方为甲方定制开发的任何软件、文档等成果的知识产权归甲方所有。乙方提供的标准运维工具、方法及知悉的甲方技术信息（非定制开发部分）仍归乙方所有。双方应遵守各自知识产权相关法律法规。6.2保密条款：甲乙双方应对在本协议签署及履行过程中了解或接触到的对方的任何商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据等（以下简称“保密信息”）承担严格的保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议所必需的员工或顾问除外）披露保密信息。此保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效[本协议期限届满后X年/永久]。第七条责任与赔偿7.1免责条款：对于因以下原因导致的服务中断、设备损坏或数据丢失，乙方不承担责任：a)甲方原因，包括但不限于网络配置错误、操作系统问题、应用程序冲突、不恰当的操作、病毒感染、黑客攻击等；b)不可抗力事件；c)设备本身的自然磨损、老化或遭遇不可抗力造成的物理损坏；d)第三方行为导致的干扰或破坏；e)甲方未按约定提供必要配合或环境；f)非乙方提供的软件或硬件引发的问题。7.2乙方责任：若因乙方原因（包括但不限于乙方提供的服务、软件缺陷、操作失误）导致设备无法正常运行或造成甲方直接经济损失，乙方应在合理范围内承担赔偿责任，但赔偿总额不超过本协议总价款的[10%或具体金额]。乙方对间接损失、预期利益损失不承担责任。7.3赔偿上限：双方同意，因本协议引起的或与本协议有关的任何索赔、要求或诉讼，无论其性质如何，甲乙双方在[协议生效之日起一年内]向对方提出的索赔总额（包括但不限于直接损失、合理费用等）均不超过本协议约定的服务总费用。若甲方索赔涉及乙方员工的个人责任，甲方应直接向该员工主张。第八条协议的变更、解除与终止8.1变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。变更内容作为本协议不可分割的一部分。8.2解除：发生以下情况之一时，任何一方有权书面通知对方解除本协议：a)另一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[15]日内仍未纠正的；b)另一方进入破产、清算或解散程序的；c)因不可抗力导致协议目的无法实现的；d)法律法规规定可以解除合同的其他情形。8.3终止：本协议在下列情况下终止：a)协议期限届满，双方未续签的；b)双方协商一致同意终止的；c)根据本协议约定或法律规定被解除的。8.4清算：协议终止或解除后，双方应在[10]日内完成以下工作：a)乙方完成当期未完成的服务工作（如有）；b)乙方向甲方交付所有属于甲方的资料、文件、备份数据等；c)甲方支付所有未付的服务费用；d)双方结清所有款项，了结一切争议。第九条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[乙方所在地/甲方所在地/指定仲裁委员会名称]解决。选择诉讼的，向[乙方所在地/甲方所在地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条通知双方在本协议中载明的地址、联系人及联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[7]日书面通知对方。通过书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件、传真）发送至本协议载明的地址或联系方式的通知，视为有效送达。第十一条完整协议本协议及其附件（如有的话）构成双方就本协议标的事项达成的完整协