技术支持岗位考核测验实施方案

技术支持岗位考核测验实施方案一、考核对象本方案适用于公司一线技术支持工程师、技术支持专员及技术支持主管（含试用期转正、年度考核、晋升评估等场景）。二、考核内容与维度技术支持岗位的核心价值在于“技术解决能力”与“服务交付质量”的结合，考核内容围绕专业技能、服务意识、工作绩效、团队协作四大维度展开，具体如下：（一）专业技能维度1.产品与技术知识：涵盖公司主营产品的功能架构、技术原理、版本迭代要点，以及行业通用技术标准（如网络协议、系统运维规范等）。2.故障诊断与解决能力：针对硬件故障、软件BUG、系统兼容性问题等场景，考核故障定位速度、解决方案的有效性及创新性（如是否优化常规流程）。3.工具与系统应用：对技术支持工具（如远程协助软件、日志分析工具）、内部工单系统、知识库的操作熟练度。（二）服务意识维度1.响应与时效：考核工单响应时长（如首次响应是否≤30分钟）、问题解决时效（如常规问题24小时内闭环率）。2.沟通与协作：与客户（含内部/外部）沟通的准确性、同理心（如是否有效安抚情绪），以及跨部门协作时的信息传递效率（如与研发、售后的对接流畅度）。3.客户满意度：通过客户回访、在线评价等方式，统计服务好评率、投诉率及问题复访率。（三）工作绩效维度1.工单处理质量：抽取历史工单，评估问题描述清晰度、解决方案完整性（是否可复用）、文档归档规范性。2.问题解决率：区分“首次解决率”（无需二次跟进）与“最终解决率”（含协作解决），考核技术支持的独立解决能力。3.知识贡献：在内部知识库中输出的解决方案数量、被引用次数，或对新员工的带教成果。（四）团队协作维度1.跨团队配合：参与项目或应急事件时，与研发、运维、销售等团队的协作效率（如需求传递误差率、问题反馈及时性）。2.经验分享：主动分享技术难点解决方案、服务技巧的次数，或在内部培训中的授课质量。三、考核方式与实施细则为确保考核的全面性与客观性，采用“多维度组合+场景化验证”的考核方式，具体实施如下：（一）理论知识测试（占比30%）形式：闭卷笔试或在线答题（限时90分钟）。内容：产品知识（40%）、技术原理（30%）、行业规范（20%）、公司流程（10%）。题型：单选题、多选题、简答题（如分析某类故障的排查逻辑）。（二）实操能力考核（占比40%）场景模拟：搭建真实/仿真环境，设置3-5类典型故障（如服务器宕机、软件功能异常、网络连通性问题），要求在限定时间内（如60分钟）完成故障诊断、方案制定及验证。过程评估：考核故障定位思路（是否逻辑清晰）、工具使用规范性、解决方案的可行性（如是否造成次生问题）。（三）工单与绩效评审（占比20%）工单抽样：随机抽取近3个月的10-15份工单，从“问题描述、解决时效、客户反馈、文档质量”4个维度评分（参考《工单质量评分表》）。绩效数据：结合OA系统或工单系统数据，统计“解决率、响应时长、客户投诉率”等量化指标。（四）360度评价（占比10%）评价主体：上级（40%）、同事（30%）、客户（20%）、跨部门协作方（10%）。评价内容：围绕“专业能力、服务态度、团队协作、责任心”等维度进行匿名评分，避免主观偏见（如设置“是否愿意再次合作”等锚定问题）。四、考核流程与时间安排（一）筹备阶段（考核前15天）1.成立考核小组：由人力资源部、技术支持部门负责人、资深技术专家组成，负责题库建设、考核标准制定、考官培训。2.确定考核范围：明确本次考核的岗位、人员名单，同步考核时间、方式及纪律要求。3.工具与环境准备：搭建实操考核环境，调试在线考试系统，准备工单评审样本。（二）实施阶段（考核周期5-7天）1.理论测试（第1天）：统一时间开展在线或线下笔试，安排监考人员（在线考试需开启摄像头防作弊）。2.实操考核（第2-3天）：分批次进行场景化故障处理考核，考官现场记录操作过程与结果。3.工单与绩效评审（第4天）：考核小组联合抽取工单、提取绩效数据，完成量化评分。（三）评定与反馈阶段（考核后7天内）1.成绩汇总：考核小组对各环节得分加权求和（公式：最终得分=理论×30%+实操×40%+工单绩效×20%+360评价×10%），划分“优秀（≥90分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、待改进（＜60分）”四个等级。2.结果审核：人力资源部复核成绩，确保无逻辑错误或数据偏差。3.反馈沟通：由直属上级与被考核者进行1对1沟通，反馈优势与不足，制定《能力提升计划》（待改进人员需明确改进期限与目标）。五、考核结果应用考核结果作为技术支持人员绩效激励、职业发展、培训优化的核心依据，具体应用如下：（一）绩效与薪酬优秀者：绩效奖金上浮15%-20%，优先获得年度评优资格。良好者：绩效奖金上浮5%-10%，纳入储备人才库。合格者：维持现有绩效系数，需针对性提升短板。待改进者：绩效奖金下调10%-15%，启动“待岗培训+二次考核”机制（二次考核仍不合格者，调整岗位或解除劳动合同）。（二）职业发展晋升通道：年度考核“优秀”且连续两次“良好”以上者，优先获得晋升面试资格（如从工程师晋升为技术支持主管）。调岗建议：考核显示“技术能力强但服务意识弱”者，可转岗至技术研发或内部培训岗；“服务意识优但技术薄弱”者，可转岗至客户成功或售后管理岗。（三）培训优化共性短板：针对考核中暴露的普遍问题（如某类技术故障解决率低、沟通技巧不足），组织专项培训（如邀请外部专家授课、内部案例复盘会）。个性提升：为“待改进”人员制定个性化培训计划（如指定导师带教、安排专项实操训练），并跟踪改进效果。六、保障措施（一）组织保障考核小组需全程独立开展工作，确保考核公平性；人力资源部负责流程合规性监督，避免部门保护或人情分。（二）资源保障题库建设：每季度更新产品知识、技术案例题库，确保考核内容贴合业务最新需求。技术支持：IT部门保障在线考试系统、工单系统的稳定性，实操环境需定期维护。（三）制度保障考核纪律：严禁作弊、代考、恶意评价等行为，违者取消考核