企业发货管理流程标准操作手册

企业发货管理流程标准操作手册一、手册目的为规范企业发货管理全流程，确保订单交付的准确性、及时性与合规性，提升客户满意度并优化内部运营效率，特制定本操作手册。本手册明确发货各环节的操作规范、职责分工及异常处理机制，为生产、销售、仓储、物流等相关部门提供统一的行动指南。二、适用范围本手册适用于企业国内/国际（根据企业业务调整）销售订单的发货管理，涵盖从订单接收、备货拣货、验货包装到物流配送、结算归档的全流程。涉及部门包括销售部、仓储管理部、物流部、财务部及客户服务部。三、职责分工（一）销售部负责接收客户订单（含线上平台、线下合同、邮件等形式），审核订单信息的完整性（如收货人信息、商品明细、交货时间、特殊要求等），及时与客户确认或补充缺失信息。跟踪订单执行进度，协调处理订单变更（如商品调整、交货时间修改、收货地址变更等），并同步通知相关部门。向客户反馈发货及物流信息，处理客户关于发货环节的咨询与投诉。（二）仓储管理部依据审核通过的订单，结合库存数据进行备货规划，遵循“先进先出（FIFO）”原则拣货，确保商品批次合规、数量准确。对拣货完成的商品进行质量检验（外观、功能、包装完整性等），填写《验货报告单》，对不合格商品启动换货或补货流程。按物流运输要求（如防潮、防震、防损）完成商品包装，粘贴物流面单、唛头及特殊标识（如“易碎”“加急”等）。（三）物流部结合订单交货时效、运输成本、客户指定物流等因素，选择合适的物流服务商（快递、零担、整车、专线等），签订运输协议并跟踪执行。完成发货交接（与仓储部、物流商对接商品数量、包装状态），获取物流单号及发货凭证，同步至销售部与财务部。跟踪货物运输状态，及时处理物流延误、破损、丢失等异常，协调物流商理赔并向客户反馈处理进展。（四）财务部核对发货单据（订单、验货单、物流单、出库单等）的一致性，确认货款到账（或按合同约定启动结算流程）。完成销售出库的账务处理，核销库存并生成相关财务凭证，定期与仓储、销售部门核对数据。四、发货流程标准操作（一）订单接收与审核1.订单采集：销售部通过ERP系统、CRM系统或人工录入，收集客户订单信息，重点核查：收货人姓名、电话、详细地址（含邮编/区域码）；商品名称、规格、数量、单价、金额；交货日期、运输方式、特殊要求（如安装、代收货款等）。2.订单审核：销售部专员在1个工作日内完成审核，对信息不全或冲突的订单，通过电话、邮件等方式与客户确认，形成《订单确认单》并同步至仓储部。（二）备货与拣货1.备货规划：仓储部根据《订单确认单》及实时库存数据，在ERP系统生成《备货任务单》，明确备货商品的库位、批次、数量。2.拣货执行：拣货员持《备货任务单》按库位拣货，使用RF枪（或人工）扫描商品条码，核对数量与批次，拣货完成后将商品移至验货区，同步更新库存状态。（三）验货与包装1.质量检验：验货员对照《订单确认单》与商品清单，检查商品外观（有无破损、污渍）、功能（如电子商品通电测试）、配件完整性，填写《验货报告单》：合格商品：标注“已验货”，转入包装区；不合格商品：隔离至“待处理区”，通知采购部或生产部补货/换货，同步更新订单备货状态。2.包装作业：包装员根据商品特性选择包装材料（纸箱、泡沫、防震膜等），按“商品+缓冲材料+外箱”的顺序封装，粘贴物流面单（含收货人信息、物流单号）、唛头（含目的地、批次号），对特殊商品（如易碎品）粘贴警示标识。（四）物流安排与发货1.物流选择：物流部根据订单要求（如“72小时达”“经济快递”）及成本预算，从合作物流商中选择服务商，签订《运输协议》，明确运费、时效、理赔条款。2.发货交接：仓储部与物流商在发货区完成商品交接，双方签字确认《发货交接单》（含商品数量、包装状态、异常备注），物流商提供物流单号及《提货单》。3.信息同步：物流部将物流单号、预计到货时间同步至销售部，销售部通过短信、邮件或客户系统向客户推送发货通知。（五）跟踪与反馈1.物流跟踪：物流部通过物流商系统或第三方平台（如快递100）跟踪货物位置，每日9:00、16:00更新运输状态，异常情况（如延误、滞留）需在2小时内启动处理流程。2.客户反馈：销售部根据物流跟踪信息，主动向客户反馈运输进展，对客户咨询的物流问题，24小时内给予明确答复。（六）结算与归档1.财务结算：财务部核对《订单确认单》《验货报告单》《发货交接单》《物流单》的一致性，确认货款到账后，开具发票（或按合同约定结算），完成账务核销。2.文档归档：销售部、仓储部、物流部、财务部分别将订单、备货、发货、结算相关单据按“年度-月份-订单号”分类存档，电子文档保存至少3年，纸质文档保存至少5年。五、异常情况处理（一）订单变更客户提出订单变更（商品、数量、地址、时效等），销售部需在1小时内评估可行性：可变更：协调仓储部暂停备货/拣货，更新《订单确认单》并同步各部门，重新启动发货流程；不可变更（如商品已发货）：向客户说明原因，协商解决方案（如到货后换货、退货）。（二）库存不足仓储部备货时发现库存不足，立即通知销售部，销售部2小时内与客户沟通：补货：协调生产部加急生产或采购部紧急采购，明确新交货时间；换货：推荐替代商品，确认后更新订单并启动备货；取消订单：按合同约定办理退款，同步终止发货流程。（三）物流延误/破损/丢失1.延误：物流部联系物流商查明原因（如天气、交通管制），协商加急方案，同步通知客户并致歉，每日反馈进展至问题解决。2.破损/丢失：物流部启动理赔流程，收集破损照片、物流单等证据，7个工作日内完成理赔协商，同步向客户补发商品或退款。（四）客户拒收货物到达后客户拒收，物流部协调退回，销售部24小时内与客户沟通拒收原因：商品问题：安排换货，重新发货；客户原因：协商承担退回运费，办理退款或二次配送。六、附则1.本手册由物流部牵头制定，经总经理办公会审议通过后生效，修订需提交同样