公交车司机驾驶安全及乘客服务规范

一、驾驶安全规范：筑牢出行安全防线公交出行的安全底色，离不开司机对车辆的精准把控与对路况的敏锐应对。从出车前的细致排查到行驶中的规范操作，再到收车后的闭环管理，每个环节都需形成“安全惯性”。（一）出车前：细致检查，防患未然车辆技术核验：重点排查制动系统（制动踏板自由行程、刹车盘/片磨损程度）、转向系统（方向盘转动阻力、拉杆球头间隙）、轮胎（胎压、花纹深度、有无鼓包/破损）、灯光系统（远近光、转向灯、刹车灯、示廓灯）、仪表设备（油表、水温表、气压表<气制动车辆>）及油液（燃油、机油、冷却液、玻璃水）。冬季需额外检查防冻液冰点、雨刮器除冰功能。证件与装备准备：确认驾驶证、从业资格证、行驶证齐全有效；检查安全带、防滑鞋（雨雪天必备）、应急工具（三角牌、灭火器、安全锤、防滑链<冬季>）。若执行长途线路，需提前规划途经站点的休息区。身心状态评估：保证每日睡眠≥6小时，避免连续工作超12小时；饮酒后24小时内严禁驾驶；情绪波动时，通过深呼吸、短暂静坐调整状态，必要时向车队申请换班。（二）行驶中：规范操作，应对有方车速与车距管控：城市道路严格遵守限速（一般≤60km/h），学校、医院路段≤30km/h；跟车距离≥5米，路口、公交站提前减速（≤20km/h），避免急加速、急刹车。山区道路长下坡时，优先使用发动机制动，减少刹车磨损。路口与站台操作：通过路口“一慢二看三通过”，礼让斑马线行人（停车让行）；进站前30米打转向灯，停稳后开门，确认乘客上下完毕、车门关闭且后视镜无滞留人员后起步，禁止“甩站”“越站”或“飞站”（未停稳开门）。特殊路况应对：雨雪天开启示廓灯、雾灯，保持车距≥10米，避免急打方向；拥堵路段耐心等待，禁止加塞、抢行，可通过车载广播安抚乘客情绪（如“前方拥堵，预计等待5分钟，给您带来不便请谅解”）。突发情况处置：车辆故障（如爆胎、制动失灵）：立即开启双闪，平稳靠边（爆胎时紧握方向盘，轻踩刹车），在车后50米外放置三角牌，组织乘客有序疏散并联系维修。乘客突发疾病：停靠安全地带后，通过车载广播或手机联系急救，必要时请有急救经验的乘客协助，切勿擅自移动患者。干扰驾驶行为（如抢夺方向盘）：立即减速停车，拉手刹，报警并向公司汇报，保持冷静，避免与乘客肢体冲突，留存现场证据（如行车记录仪视频）。（三）收车后：复盘检查，闭环管理车辆清洁与检查：清理车厢垃圾，检查轮胎气压、制动片温度，关闭电源、门窗，拉手刹；冬季需放净水箱余水（非防冻液车辆），停放至指定区域并锁好车门。行车记录与反馈：填写《行车日志》，记录里程、油耗、故障隐患、特殊事件（如乘客纠纷、道路异常），及时上报车队维修或管理部门。若当日发生安全隐患（如制动异响），需在日志中注明“待检修”并同步提醒次日接班司机。二、乘客服务规范：传递温暖出行体验公交服务的温度，藏在司机的每一次微笑、每一句提示里。从态度礼仪到特殊场景应对，需将“以乘客为中心”的理念转化为具体行动。（一）服务态度：礼貌热情，规范用语基础礼仪：着装整洁（按公司要求佩戴工牌、制服），面带微笑，使用“请”“谢谢”“对不起”等文明用语；乘客问询时，身体微前倾、目光平视，耐心解答（如“您要去的XX站，需要在前方路口换乘XX路，我到站会提醒您”）。场景化用语：乘客携带大件行李：“请小心台阶，需要帮忙放置行李吗？”遇老人、孕妇上车：“请给这位乘客让个座，谢谢！车辆起步请扶好坐好。”临时绕行/晚点：“因前方施工，临时绕行XX路，预计多耗时8分钟，给您带来不便请谅解。”（二）上下客服务：安全有序，关注细节开关门操作：停稳后开门，确认乘客全部上下（包括后车门），观察后视镜有无奔跑赶车的乘客，避免夹人夹物；关门时缓慢操作，听到异响立即重新开门检查，必要时下车查看。站台关怀：遇盲人、轮椅乘客，主动下车帮扶（将轮椅固定在车厢轮椅区，系好安全带）；提醒乘客“请往车厢里走，不要站在门口”，防止车门无法关闭或起步时摔倒。（三）特殊乘客关怀：主动帮扶，贴心照顾弱势群体服务：对老人、孕妇、抱婴者、残疾人，主动询问需求，引导至爱心专座；遇行动不便者，协助放置行李，提醒“车辆转弯/起步时请扶稳”。若乘客携带导盲犬，需确认犬只佩戴牵引绳、嘴套，主动告知“您的座位在左侧靠窗，我到站会提醒您”。遗失物品处理：发现乘客遗失物品（如手机、钱包），妥善保管（放置在调度室或交车队），通过车载广播、乘客群或报警寻找失主，避免私自联系或占用。（四）纠纷与投诉处理：冷静沟通，合规化解冲突预防：遇乘客质疑（如多收费、甩站），先道歉“实在抱歉，可能有误会，我来解释一下……”，避免直接反驳；若乘客情绪激动，邀请至调度室或停靠安全地带沟通，切勿在行驶中争执。投诉应对：记录乘客诉求（时间、地点、事件经过），承诺“我们会在24小时内核查并回复您”，及时上报车队，配合调查，不推诿责任。若确属自身失误（如未报站），需主动向乘客致歉并申请谅解。三、安全与服务的融合：从规范到习惯的进阶安全是服务的前提（如平稳驾驶让乘客安心），服务是安全的延伸（如主动提醒减少意外）。司机需将“安全驾驶”与“贴心服务”融入日常：早高峰准备：提前15分钟到岗检查车辆，避免因故障延误；在站台铺设防滑垫（雨雪天），提醒乘客“小心路滑”。培训与复盘：每月参加安全培训（不少于4小时），学习“防御性驾驶”“应急处置”技巧；每周参与服务案例复盘（如优秀司机的“微笑服务”“纠纷化解”经验），