医院医疗争议处理操作规程

医院医疗争议处理操作规程医疗争议的妥善处理是维护医患双方合法权益、保障医疗秩序平稳运行的关键环节。为规范医院医疗争议处理流程，提升争议化解效率，结合临床实践与相关法律法规要求，制定本操作规程，为医院处理医疗争议提供清晰指引。一、总则（一）目的通过规范医疗争议的受理、调查、协商及后续整改等环节，实现争议处理的依法依规、公平公正，最大程度化解矛盾，维护医患信任与医疗安全。（二）适用范围本规程适用于医院内发生的各类医疗服务相关争议（含诊疗行为、服务态度、收费管理、隐私保护等引发的争议），涵盖门急诊、住院、康复等全流程医疗活动。（三）处理原则1.依法依规：以《医疗纠纷预防和处理条例》《民法典》等法律法规为依据，确保处理流程合法合规。2.公平公正：客观调查事实，不偏袒任何一方，保障医患双方平等表达诉求的权利。3.及时便民：简化非必要流程，缩短处理周期，为患方提供便捷的沟通与反馈渠道。4.实事求是：以诊疗事实、病历资料、医学规范为核心依据，不回避问题，不夸大责任。二、争议受理（一）受理途径医疗争议可通过以下方式提交至医院医疗质量管理部门（或指定科室）：患方现场投诉（门诊服务台、住院部护士站或专门的投诉接待室）；电话、邮件、线上平台（如医院官网、公众号）反馈；上级主管部门（如卫健委、医调委）转办；其他知情人员代诉（需提供患方授权或关系证明）。（二）受理条件受理时需满足：诉求明确（如质疑诊疗方案、索赔、道歉等）；提供基本诊疗信息（如就诊时间、科室、医护人员姓名等）；患方身份清晰（或代理人具备合法授权）。（三）受理登记接待人员需即时记录以下信息：争议发生时间、地点、涉及的诊疗环节；患方诉求（需书面或录音记录核心诉求）；患方联系方式、身份信息（隐私信息需加密保管）；初步判断的争议类型（如诊疗过错、沟通误会、服务瑕疵等）。三、调查评估（一）成立调查组接到争议后1个工作日内，由医疗质量管理部门牵头，组建调查组：核心成员：涉事科室医护人员（需与争议无直接利益关联）、质控专员、法务人员；必要时邀请院外医学专家（如其他医院同专业医师）参与评估。（二）调查方式1.病历查阅：调取完整病历（含病程记录、检验报告、知情同意书等），核对诊疗行为是否符合规范。2.当事人询问：分别与涉事医护、患方（或家属）沟通，还原诊疗过程细节（需制作询问笔录，由当事人签字确认）。3.现场勘查：若争议涉及设备操作、环境因素，需实地核查（如检查手术器械、病区管理记录等）。（三）评估内容调查组需围绕以下维度分析争议：医疗过错判定：诊疗行为是否违反临床指南、操作规范或行业共识；因果关系分析：过错行为与患方损害后果（如病情延误、并发症等）是否存在关联；责任程度划分：结合过错类型、损害后果，初步判定医院责任比例（如完全责任、主要责任、次要责任或无责任）。（四）评估报告调查结束后3个工作日内，形成书面评估报告，内容包括：争议背景（诊疗经过、患方诉求）；调查过程（查阅资料、询问记录、现场情况）；评估结论（过错认定、因果关系、责任程度）；初步处理建议（协商方案、鉴定或诉讼建议等）。四、沟通协商（一）沟通准备1.调查组整理核心证据（病历、检查报告、评估结论等），明确沟通重点；2.确定沟通人员（需具备医学知识、沟通技巧，如科室主任、医务科专员）；3.提前告知患方沟通时间、地点，确保患方代表（≤3人）到场。（二）沟通方式优先选择面对面沟通（在独立、安静的会议室进行），若患方拒绝，可通过电话、视频等方式沟通，但需全程录音（或录像）留痕。（三）沟通要点1.倾听诉求：让患方充分表达不满与期望，避免打断或辩解，缓解情绪对立；2.事实说明：用通俗语言解释诊疗过程，结合医学规范说明行为合理性，若存在过错需坦诚承认；3.方案协商：根据评估结论，提出赔偿（或补偿）方案（含金额、支付方式）、道歉方式等，与患方协商调整。（四）签订协议书若协商达成一致，需签订《医疗争议处理协议书》，明确：双方权利义务（如医院赔偿金额、患方不再追究责任的承诺）；履行方式（如一次性支付、分期支付）；违约责任（如逾期支付的违约金）。五、鉴定与诉讼（一）鉴定启动若协商无法达成一致，或患方对评估结论存疑，可启动医疗损害鉴定：医患双方共同选定鉴定机构（优先选择省级医学会或第三方鉴定机构）；若协商不成，由法院指定鉴定机构（需通过诉讼程序）。（二）诉讼应对若患方提起诉讼，医院需：1.法务部门介入，整理病历、评估报告、沟通记录等证据；2.组织涉事医护、专家准备出庭陈述，说明诊疗合理性；3.配合法院调查，按时提交答辩状、证据清单等材料。六、处理结果与整改（一）结果落实1.赔偿履行：财务部门按协议书（或法院判决）要求，及时支付赔偿款；2.道歉执行：由指定人员（如科室主任）向患方当面道歉，或通过书面形式致歉；3.责任追究：对涉事医护的过错行为，按医院规章制度处理（如批评教育、绩效扣分、停岗培训等）。（二）整改措施1.原因分析：召开专题会，分析争议根源（如制度漏洞、技术缺陷、沟通不足等）；2.制度完善：修订诊疗规范、知情同意流程、投诉处理机制等；3.培训考核：针对涉事科室或全院，开展医疗安全、沟通技巧培训，并组织考核。（三）回访跟踪争议处理结束后1个月内，通过电话或短信回访患方，了解满意度及意见，持续改进服务。七、档案管理（一）资料收集整理争议处理全流程资料：投诉材料（书面投诉、录音/录像记录）；调查记录（病历复印件、询问笔录、现场照片）；评估报告、协议书（或法院判决书）；整改措施、回访记录。（二）归档要求1.按争议编号分类归档，每份档案标注“医疗争议-年份-编号”；2.电子档案与纸质档案同步保存，电子档案加密存储，纸质档案存放于专用档案室；3.保管期限：一般争议档案保存5年，涉及重大纠纷或诉讼的档案永久保存。（三）查阅权限内部人员因工作需要查阅档案，需经医疗质量管理部门负责人审批；外部单位（如司法机关）查阅，需提供公函及经