社会工作者案例管理工作手册

社会工作者案例管理工作手册一、案例管理概述二、案例管理核心流程（一）接案与建立关系接案是服务的起点，需完成两项核心任务：建立信任关系与收集基础资料。关系建立：以尊重、同理为原则，通过非评判的倾听了解服务对象的处境（如“我感受到你现在的压力很大，愿意和我说说具体的困难吗？”），避免过度追问隐私，逐步建立安全、开放的沟通氛围。资料收集：采用“生态系统视角”，收集服务对象的个人信息（如年龄、健康状况）、家庭结构（如成员关系、支持程度）、社会环境（如社区资源、政策支持）。可借助《服务对象基本信息表》《家庭生态图》等工具，确保资料全面且聚焦问题核心。（二）预估与问题诊断预估是对服务对象问题的“深度解码”，需结合需求分析与问题归因：需求分析：区分“表面需求”与“深层需求”（如服务对象称“想要一份工作”，深层可能是“获得稳定收入以摆脱贫困循环”），通过“问题树分析法”梳理需求的因果关系（如失业→经济困难→居住不稳定→心理压力）。问题诊断：从“个人-家庭-社会”三维度评估问题的性质（如是否为结构性问题、暂时性危机），明确核心问题（如“监护缺失导致的儿童安全风险”）与次要问题（如“学业受挫”），为后续计划提供方向。（三）计划制定与目标设定计划需体现“SMART”原则（具体、可衡量、可实现、相关性、时限性），并整合多元服务资源：目标分层：分为长期目标（如“服务对象家庭实现稳定监护与经济自立”）、中期目标（如“3个月内落实临时监护与低保申请”）、短期目标（如“1个月内完成心理评估与辅导介入”）。（四）介入实施与动态调整直接介入：采用“优势视角”，挖掘服务对象的潜能（如鼓励困境儿童参与社区志愿活动以提升自信），结合个案工作、小组工作等方法，解决心理、行为层面的问题。动态调整：每月复盘服务进展，根据服务对象的反馈（如“低保申请流程太复杂，我快放弃了”）及时调整策略（如协助准备材料、联系街道办简化流程）。（五）评估与结案评估需兼顾过程评估（服务执行是否偏离计划）与结果评估（目标是否达成）：评估工具：使用《服务对象满意度量表》（含“服务及时性”“资源有效性”等维度）、“社会支持量表”（评估支持网络变化），结合服务对象的行为改变（如从“拒绝沟通”到“主动求助”）进行综合判断。结案与跟进：若目标达成，需做好“离别辅导”（如与服务对象回顾成长历程，强化自我效能感），并转介社区或社会组织持续支持；若未达成，分析原因（如资源不足、服务对象阻抗），制定“延续服务计划”或转介其他专业机构。三、实务工具与方法（一）评估工具包生态图：绘制服务对象的家庭、社区、政策等支持系统，用“+”“-”标注支持/阻碍因素，直观呈现系统互动关系。社会支持量表：从“客观支持（如物质帮助）”“主观支持（如情感关怀）”“支持利用度（如求助频率）”三个维度量化支持网络，识别资源缺口。（二）沟通与协调技巧同理回应：用“情绪反射+事实确认”的句式（如“你说孩子成绩下滑让你很焦虑，因为你担心他的未来，对吗？”），增强服务对象的被理解感。资源谈判：以“需求-价值”为切入点（如向企业说明“资助困境儿童学业，既能履行社会责任，也能提升品牌形象”），推动资源合作。（三）资源整合方法社区资源地图：梳理社区内的学校、医院、公益组织等资源，标注其服务范围、联系方式，形成“资源数据库”，便于快速匹配需求。政策工具包：整理当地低保、临时救助、未成年人保护等政策的申请条件、流程，制作《政策速查表》，提升服务效率。四、常见挑战与应对策略（一）服务对象阻抗表现：拒绝配合服务（如“我不需要帮助，别再来了”）、隐瞒真实需求（如声称“经济困难”却不愿提供收入证明）。应对：回归“关系建立”阶段，通过“小行动+正向反馈”逐步破冰（如帮服务对象代跑一次政策咨询，让其感受到实际帮助），同时邀请“关键他人”（如信任的亲友）参与沟通，降低防御心理。（二）资源不足或匹配困难表现：申请的救助未获批、所需服务（如特殊教育）在社区内无资源。应对：拓展“资源渠道”（如联系跨区域公益组织、发起线上众筹），或“转化现有资源”（如将普通志愿者培训为课业辅导员），同时推动政策倡导（如向民政部门反映服务缺口，建议增设专项支持）。（三）多主体协作冲突表现：学校认为“家庭问题是主因，社工应多做家庭工作”，而家长认为“学校应负教育责任”。应对：召开“协同会议”，用“问题-目标”导向替代“责任划分”，明确各方优势（如学校的教育资源、家庭的情感支持），制定“分工清单”（如学校提供课后辅导，家庭配合心理辅导），并建立“定期沟通机制”（如每月进度会）。五、实务案例解析：困境儿童小宇的案例管理（一）接案背景小宇（10岁）父母离异后，父亲失联，母亲因精神疾病住院，小宇由年迈的奶奶监护。奶奶无稳定收入，小宇因“经常逃学、情绪暴躁”被学校转介至社工站。（二）预估与计划核心问题：监护缺失（奶奶无力照护）、经济困难（无稳定收入）、心理创伤（家庭变故）、学业受挫（长期缺课）。服务计划：中期（3个月）：协助申请低保与困境儿童补贴，为小宇匹配“课业辅导志愿者”。长期（1年）：推动母亲康复后回归家庭，为家庭制定“自立计划”（如奶奶参与社区养老服务获得补贴）。（三）介入实施直接服务：每周为小宇开展“情绪疏导小组”，用绘画、游戏等方式缓解焦虑；与学校沟通，为小宇制定“个性化补课计划”。间接服务：协调民政部门落实临时监护，联系公益组织提供助学金；为奶奶申请“喘息服务”（社区志愿者上门照料），减轻照护压力。（四）评估与结案结果：6个月后，小宇重返课堂，成绩提升至班级中游；奶奶通过社区养老服务获得每月补贴，家庭经济压力缓解；母亲病情稳定，逐步参与家庭照护。结案跟进：将小宇转介至社区“儿童关爱之家”持续获得支持，每季度回访评估家庭动态。附录：实用工具清单1.《服务对象基本信息表》（含个人、家庭、社会环境维度）2.《家庭生态图》绘制模板（标注支持/阻碍因素）3.《服务计划甘特图》（Excel模板，可自定义时间节点）4.地方政策速