银行ATM故障处理流程标准化文档

银行ATM故障处理流程标准化文档一、前言自动柜员机（ATM）作为银行服务客户的重要终端，其稳定运行直接关系到客户体验与资金安全。为规范ATM故障处理流程，提升故障响应效率，降低业务中断风险，特制定本标准化处理流程，适用于银行各营业网点、自助银行及离行式ATM设备的故障处置工作。二、故障类型及判定标准ATM故障需结合设备表现、业务影响范围及修复难度分类，便于快速匹配处置资源：（一）硬件类故障指设备物理组件损坏或性能异常导致的故障，常见场景包括：读卡模块故障：银行卡无法插入/读取、非指令性吞卡；出钞模块故障：出钞口卡钞、无钞吐出、钞券识别异常（如假钞报警、残钞误判）；外设故障：密码键盘失灵、凭条打印机卡纸/缺纸、显示屏花屏/黑屏。（二）软件类故障因系统程序、应用逻辑异常引发的故障，典型表现为：操作界面卡顿、无响应或报错（如“系统繁忙”“交易超时”）；交易流程异常中断（如取款时扣款未出钞、转账信息提交后无反馈）；系统版本兼容性问题（如升级后功能失效、界面显示错乱）。（三）通讯类故障设备与银行核心系统、清算网络的连接中断，导致交易无法完成，包含：本地网络故障（如网点局域网中断、路由器/交换机故障）；广域网络故障（如运营商线路中断、VPN连接异常）；系统对接故障（如与银联/网联平台通讯超时、报文解析错误）。（四）钞箱及账务类故障与现金管理、账务处理相关的故障，主要涉及：钞箱状态异常：钞箱空、钞箱满、钞箱位置传感器故障（误报空/满）；账务不平：设备记账与核心系统对账差异（如多吐钞、少扣款）；现金识别故障：验钞模块误判（如真钞识别为假钞、残钞误收）。三、故障处理流程（一）故障发现与上报1.发现途径：客户反馈：通过网点客服、ATM旁紧急呼叫按钮、线上渠道（如APP、公众号）反馈故障；设备自检：ATM内置监控系统（如交易成功率监测、硬件状态巡检）触发告警；巡检发现：运维人员、网点柜员日常巡检时发现设备异常。2.上报要求：第一时间记录故障现象（如“15:20，XX路ATM出钞口卡钞，客户取款扣款成功但未出钞”）；通过内部运维平台、即时通讯工具或电话向网点运营主管、技术支持团队上报，重大故障需同步报备上级管理部门。（二）现场初步诊断运维人员或网点柜员到达现场后，需执行以下操作：1.安全确认：检查设备周边环境（如是否有可疑人员、设备是否被恶意改装），确保操作安全；2.基础排查：硬件类：观察设备指示灯状态（如电源灯、通讯灯），尝试重启设备（需记录重启时间及结果）；软件类：查看设备交易日志（如最近5笔交易记录、错误代码），确认是否为单交易异常或系统性故障；通讯类：通过设备管理后台ping测试核心系统地址，检查网络连接状态；钞箱类：通过钞箱管理界面查看钞箱余额、状态，轻拍钞箱外壳判断是否卡钞（禁止暴力操作）。3.初步判定：根据排查结果，判定故障类型（如“硬件-出钞模块卡钞”“软件-系统版本兼容性问题”），并预估修复时长。（三）分级处置策略1.一般故障（单台设备、局部故障、30分钟内可修复）硬件类：卡钞：关闭出钞模块电源，按操作手册拆除出钞口挡板，取出卡钞（注意记录钞券冠字号码），清理钞道后测试出钞功能；外设故障：更换备用密码键盘、凭条打印机（如网点备有备件），或临时关闭故障外设（如凭条打印机缺纸时，设置为“无凭条交易”）。软件类：系统重启：通过设备管理后台远程重启ATM系统，或现场长按重启键（需确认交易已结算，避免账务风险）；版本回退：若为升级后故障，联系技术团队执行版本回退，恢复基础功能。通讯类：本地网络：检查网点路由器、交换机端口状态，重启网络设备后重新连接；广域网络：联系运营商确认线路状态，同步启动4G备份链路（如设备支持）。钞箱类：钞箱空：执行清机加钞流程（双人操作、录像监控），补充现金后测试交易；账务不平：冻结涉事钞箱，提取交易日志提交核心系统对账，待账务核实后恢复服务。2.重大故障（多台设备故障、通讯中断超30分钟、账务差异超阈值）启动应急预案：客户安抚：在设备旁张贴《故障告知书》，说明故障原因及预计修复时间，引导客户使用附近网点、其他ATM或线上渠道办理业务；资源调度：从备用设备库调拨可运营ATM，或协调移动金融服务车支援（适用于大型活动、商圈等重点区域）；跨部门协作：技术团队成立专项小组，联合硬件厂商、运营商、清算机构开展故障定位（如通讯故障需运营商现场排查光缆，软件故障需厂商远程调试代码）。账务风险管控：冻结所有涉事钞箱，禁止加钞/清机操作；逐笔核对交易流水，联系受影响客户核实交易情况（如多扣款、未出钞），同步启动调账流程。（四）远程支持与协同当现场人员无法独立解决故障时，需：1.信息同步：向技术支持团队提供故障设备编号、错误代码、日志截图、现场视频（如卡钞位置、指示灯状态）；2.远程诊断：技术团队通过设备管理平台远程查看系统参数、运行日志，指导现场人员执行命令（如重启服务、更新驱动）；3.厂商协作：若为硬件故障（如读卡器损坏）或核心系统问题，联系设备厂商、系统开发商提供技术支援，明确备件更换、版本升级计划。（五）故障修复与验证1.修复确认：故障排除后，现场人员需执行至少3笔测试交易（取款、存款、查询），确认设备功能正常、账务准确；2.服务恢复：通过运维平台标记设备“已修复”，同步更新网点公告、线上渠道设备状态（如ATM地图标记为“正常运营”）；3.客户通知：对受影响的客户（如吞卡、账务异常），通过短信、电话反馈处理结果（如“您的吞卡已取出，可于XX网点领取”“多扣款已退回，预计1-3个工作日到账”）。四、故障复盘与优化（一）故障报告故障处理完成后24小时内，责任部门需提交《ATM故障处置报告》，内容包括：故障时间、地点、类型及影响范围（如“影响12笔交易，涉及金额XX元”）；处置过程（时间节点、关键操作、协作单位）；根因分析（如“读卡器老化导致吞卡，因备件库存不足延误修复”）；改进建议（如“增加读卡器备件储备，优化巡检周期”）。（二）流程优化每季度召开故障分析会，结合典型案例优化流程：技术层面：升级设备固件、优化系统冗余（如双链路通讯、异地灾备）；管理层面：完善备件管理制度（如建立区域备件共享库）、优化巡检清单（增加高故障组件检查项）；培训层面：开展故障处置模拟演练（如卡钞应急处理、通讯中断应对），提升一线人员实操能力。五、