携程旅行客服岗位面试题库及答案

2026年携程旅行客服岗位面试题库及答案一、单选题（每题2分，共20题）1.携程旅行客服在处理客户投诉时，首先要遵循的原则是：A.立即满足客户所有要求B.倾听并理解客户诉求C.快速上线解决方案D.推卸责任给其他部门答案：B解析：客服工作的首要原则是先倾听并理解客户诉求，再根据公司政策提供合理解决方案。2.当客户咨询三亚自由行套餐时，客服应优先推荐的产品类型是：A.包含多个景点门票的一日游B.提供机场接送服务的全程托管套餐C.只含酒店和机票的纯基础套餐D.适合家庭出游的亲子套餐答案：B解析：三亚作为热门旅游目的地，全程托管套餐最能体现携程服务优势，适合初次咨询的客户。3.处理国际航班退改签业务时，客服需要特别注意的文件是：A.护照复印件B.签证申请表C.航班确认单D.酒店预订证明答案：C解析：航班退改签的核心依据是航班确认单，其他文件在特定情况下才需要。4.在携程平台上，关于酒店评分的说明中，以下说法正确的是：A.评分仅代表酒店硬件设施质量B.评分由携程总部统一打分C.评分包含服务、卫生等多维度因素D.评分会因季节变化而调整答案：C解析：携程酒店评分综合考虑多方面因素，包括服务、卫生、位置、性价比等。5.客户在境外使用携程订单时遇到问题，客服应首先提供的解决方案是：A.要求客户联系当地携程分部B.提供备用联系方式C.协助客户联系酒店前台D.立即全额退款答案：B解析：对于境外客户问题，优先提供备用联系方式最符合携程国际服务标准。6.当客户对行程中某个景点不满意时，客服可以推荐的补救措施不包括：A.安排二次游览该景点B.转换为其他同等级景点C.提供景点门票补偿D.安排VIP通道服务答案：A解析：二次游览同个景点不符合合理补偿原则，其他选项均为常见补救措施。7.处理紧急航班延误时，客服需要优先调取的信息是：A.客户会员等级B.延误原因通知C.客户紧急程度D.航空公司补偿政策答案：B解析：了解延误原因及后续通知是处理延误的第一步，其他信息可在后续处理中获取。8.关于携程跟团游的变更规定，以下说法错误的是：A.行程中部分景点可免费替换B.人员变更需提前3天通知C.退团需支付全额费用D.费用变更需有书面依据答案：C解析：跟团游退团通常有宽限期且不一定是全额退款，具体政策需参照合同条款。9.客户投诉酒店卫生问题，客服应采取的核查步骤不包括：A.调阅酒店监控录像B.联系酒店前台确认C.查看其他住客评价D.要求客户提供照片证据答案：A解析：携程客服通常不直接调阅酒店内部监控，其他核查方式更符合操作规范。10.处理跨境支付失败问题时，客服应优先排查的环节是：A.客户银行卡状态B.携程支付系统C.境外支付通道D.客户账户余额答案：C解析：跨境支付问题通常与境外通道有关，需优先排查该环节。二、多选题（每题3分，共10题）11.客户对自由行行程不满意时，客服可以提供的改进方向包括：A.增加当地特色活动B.调整酒店位置C.优化交通接驳D.减少行程总天数答案：ABC解析：行程改进应注重体验提升，减少天数可能降低服务质量。12.处理国际航班中转问题时，客服需要考虑的因素有：A.中转时间合规性B.航空公司衔接政策C.地面交通衔接D.客户会员等级优惠答案：ABC解析：中转问题主要涉及操作合规性和流程衔接，会员等级影响较小。13.关于酒店预订取消政策，以下说法正确的有：A.不同星级酒店政策不同B.预订时间越早可取消范围越大C.周末取消通常比工作日更严格D.会员等级越高取消限制越多答案：ABCD解析：酒店取消政策受多种因素影响，上述均为常见规则。14.客户咨询签证问题时，客服应提供的信息包括：A.所需材料清单B.办理周期参考C.签证类型说明D.预约渠道指导答案：ABCD解析：签证咨询应全面提供办理所需信息，方便客户决策。15.处理航班延误补偿时，客服需掌握的标准有：A.延误时长阈值B.航空公司赔付标准C.携程补偿上限D.客户舱位等级影响答案：ABCD解析：航班延误补偿涉及多个维度标准，需全面掌握。16.客户投诉导游服务时，客服调查的要点包括：A.导游资质核查B.客户投诉记录C.行程安排合理性D.第三方证人意见答案：ABCD解析：投诉处理需多维度调查，确保公正性。17.处理酒店差评时，客服应采取的措施有：A.了解差评具体内容B.向酒店提出改进建议C.反馈客户联系方式D.协助客户重新预订答案：ABD解析：差评处理重在改进和客户满意度，无需直接提供联系方式。18.关于跟团游购物点安排，客服应告知客户：A.购物点类型说明B.购物时间占比C.自由活动安排D.报价透明度要求答案：ABCD解析：购物点信息需全面透明，符合旅游监管要求。19.客户在境外使用订单时遇到货币问题，客服可提供的帮助有：A.货币兑换建议B.支付方式选择C.境外ATM使用指导D.费用减免申请答案：ABC解析：境外支付问题重在操作指导，费用减免需符合政策。20.处理紧急医疗救助时，客服需协调的资源包括：A.当地医疗机构B.保险公司对接C.客户家属联络D.医疗费用垫付答案：ABCD解析：紧急医疗处理需多方协调，确保客户得到及时救助。三、判断题（每题1分，共10题）21.客户预订特价机票时，可以享受退改签免费服务。（×）解析：特价机票通常限制退改签或收取额外费用。22.酒店评分低于3分时，携程会自动下架该酒店产品。（√）解析：携程有酒店下架标准，低评分是重要参考因素。23.航班延误超过4小时，航空公司必须提供食宿安排。（√）解析：根据国内航空规定，延误4小时以上需提供相应服务。24.自由行套餐可以包含签证代办服务。（√）解析：部分自由行套餐提供签证协助服务，但需明确说明代办责任。25.客户在境外使用携程订单遇到问题，可享受同境内一样的售后服务。（×）解析：境外服务需考虑当地法规和资源限制，标准可能不同。26.酒店差评处理时效为收到差评后7个工作日内。（√）解析：携程有标准的差评响应和处理时限要求。27.跟团游中个人购物支出需在行程结束后结算。（√）解析：跟团游购物点通常要求现场结算，符合行业惯例。28.客户投诉导游时，客服可以直接决定是否扣除导游奖金。（×）解析：导游奖惩需按公司规定和事实调查后处理。29.国际航班中转衔接时间至少需要3小时。（√）解析：国际航班中转有最低衔接时间要求，3小时是常见标准。30.处理紧急医疗问题时，客服可以代替客户做医疗决策。（×）解析：客服只能提供建议，不能代替客户做医疗决定。四、简答题（每题5分，共5题）31.简述处理客户投诉的"同理心倾听"四步法。答案：（1）准备阶段：调整心态，保持专业（2）倾听阶段：专注听客户表达，不打断（3）确认阶段：复述客户诉求，确认理解无误（4）共情阶段：表达理解，让客户感受到重视解析：这是客户服务中的基础沟通技巧，能有效提升客户满意度。32.当客户咨询多个目的地的自由行组合套餐时，客服应如何推荐？答案：（1）了解客户出行时间、预算和偏好（2）推荐热门组合或定制方案（3）说明各目的地特色和衔接便利性（4）提供价格对比和性价比分析（5）预留调整空间，保持灵活性解析：组合套餐推荐需要兼顾客户需求和产品特点。33.简述处理航班延误时，客服需要向客户说明的三个关键信息。答案：（1）延误原因及预计恢复时间（2）航空公司补偿政策及标准（3）可提供的临时安置方案解析：信息透明是安抚客户情绪的关键。34.客户对酒店房间不满意要求更换，客服应如何处理？答案：（1）了解具体不满原因（2）判断更换可行性（3）向酒店申请调整（4）跟进处理结果并致歉（5）必要时提供补偿方案解析：处理房间问题需兼顾操作可行性和客户满意度。35.简述处理跨境支付失败时，客服的三个排查步骤。答案：（1）确认支付信息准确性（2）检查支付渠道状态（3）联系客户了解账户情况解析：按逻辑顺序排查，从基础到复杂。五、情景题（每题10分，共3题）36.情景：客户投诉三亚酒店房间有蟑螂，情绪激动，要求立即更换房间并全额退款。要求：写出处理步骤和沟通要点。答案：处理步骤：（1）安抚情绪：先表示理解，承诺重视（2）记录信息：详细记录投诉内容、房号（3）核实情况：联系酒店现场确认（4）提供方案：提出更换房间或全额退款选项（5）解释政策：说明不同方案的依据（6）达成一致：记录客户最终决定（7）跟进落实：协调酒店执行并反馈沟通要点：（1）保持冷静专业，不与客户争执（2）强调解决问题态度，而非辩解（3）清晰说明公司政策，避免承诺无法实现的事（4）适当让步，展现服务诚意（5）全程记录关键沟通点解析：处理此类投诉需平衡客户情绪和公司政策。37.情景：客户咨询东京自由行7日游，预算1.2万，要求包含热门景点门票和接送服务。要求：写出推荐思路和注意事项。答案：推荐思路：（1）计算每日预算，平衡景点和交通（2）推荐热门组合：浅草、东京塔、迪士尼等（3）提供两种方案：含接送基础版和VIP通道版（4）说明性价比，建议优先选择（5）预留自由活动时间，增加体验注意事项：（1）明确告知景点开放时间（2）说明接送服务范围和等待时间（3）强调日本签证要求（4）提醒购物点消费注意事项（5）询问特殊需求，如饮食偏好解析：自由行推荐需兼顾客户预算和体验需求。38.情景：客户在曼谷使用携程订单时，酒店突然临时涨价，客户要求按原价入住。要求：写出处理步骤和沟通要点。答案：处理步骤：（1）确认信息：核实酒店原价和现价（2）了解原因：询问涨价原因及是否临时（3）查政