高职第三学年（酒店管理）客房服务规范2026年综合测试题及答案

高职第三学年（酒店管理）客房服务规范2026年综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意）1.客房服务员在整理客房时，应先整理（）。A.卫生间B.床铺C.桌面D.地面2.客房内的客用易耗品应按照（）进行补充。A.客人要求B.规定数量C.实际使用情况D.随意补充3.为客人提供叫醒服务时，应提前（）分钟与客人确认。A.5B.10C.15D.204.客房服务员在清洁客房时，发现客人遗留的贵重物品，应（）。A.据为己有B.交给上级C.自行处理D.询问客人是否需要5.客房内的温度应保持在（）摄氏度左右。A.18B.20C.22D.246.客房服务员在为客人提供洗衣服务时，应在（）小时内将洗好的衣物送回客房。A.2B.4C.6D.87.客房内的灯光应（）调节。A.随意B.根据客人要求C.按照规定模式D.全部关闭8.客房服务员在整理客房时，应将客人的衣物（）。A.随意摆放B.挂在衣柜内C.叠放在床上D.放在地上9.为客人提供加床服务时，应在（）分钟内完成。A.10B.15C.20D.3010.客房服务员在清洁客房时，应使用（）的清洁工具。A.干净B.潮湿C.破旧D.随意二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意）1.客房服务的基本原则包括（）。A.宾客至上B.服务第一C.安全卫生D.礼貌热情2.客房服务员在整理客房时，应注意（）。A.轻拿轻放B.保持安静C.避免打扰客人D.随意翻动客人物品3.客房内的设施设备应（）。A.定期检查B.及时维修C.保持良好状态D.随意使用4.为客人提供服务时，应注意（）。A.语言规范B.态度亲切C.动作迅速D.服务周到5.客房服务员在处理客人投诉时，应（）。A.认真倾听B.及时道歉C.积极解决D.推诿责任三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的正误）1.客房服务员在整理客房时，可以不更换床单。（）2.客房内的客用易耗品可以随意使用。（）3.为客人提供叫醒服务时，可以不提前确认。（）4.客房服务员在清洁客房时，可以使用客人的物品。（）5.客房内的温度可以随意调节。（）6.客房服务员在为客人提供洗衣服务时，可以不按时送回。（）7.客房内的灯光可以随意调节。（）8.客房服务员在整理客房时，可以将客人的衣物随意摆放。（）9.为客人提供加床服务时，可以不按时完成。（）10.客房服务员在清洁客房时，可以使用破旧的清洁工具。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述客房服务的流程。2.客房服务员在整理客房时，应注意哪些细节？3.如何处理客人的投诉？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例，回答问题）1.一天，客房服务员小李在整理客房时，发现客人遗留了一部手机。小李想将手机据为己有，但又觉得这样做不妥。请你分析小李应该怎么做，并说明理由。2.一位客人向客房服务员小张投诉，说客房内的空调不制冷。小张检查后发现是空调故障，他应该如何处理？答案：一、1.B2.C3.A4.B5.C6.C7.C8.B9.D10.A二、1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABC三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、1.准备工作、进入客房、整理床铺、清理垃圾、清洁卫生间、补充客用易耗品、检查设施设备、离开客房。2.轻拿轻放物品，避免打扰客人，注意物品摆放整齐，检查设施设备是否正常，及时清理垃圾等。3.认真倾听客人投诉，诚恳道歉，积极查找原因并解决问题，及时反馈处理结果，跟进客人满意度。五、1.小李应立即将手机交给上级，并详细说明情况。理由是客人遗留的物品属于客人所有，据为己有是不道德且违法的行为，及时上交并说明情况可避免给自己和酒店带来麻烦。2.