中职第一学年（酒店管理）客房部管理实务2026年阶段测试题及答案

中职第一学年（酒店管理）客房部管理实务2026年阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客房部的首要任务是（）。A.清洁卫生B.提供优质服务C.保障客人安全D.管理客房设施2.客房服务员在整理客房时，应遵循的顺序是（）。A.先卧室后卫生间B.先卫生间后卧室C.同时整理D.无固定顺序3.客房设备的更新周期主要取决于（）。A.设备的质量B.酒店的档次C.使用情况和经济因素D.客人的需求4.客人投诉客房内有异味，首先应（）。A.向客人道歉B.查找异味来源C.更换房间D.进行空气清新处理5.客房部员工培训的重点是（）。A.服务技能B.管理知识C.沟通技巧D.安全知识6.客房部的工作效率通常用（）来衡量。A.清扫一间客房所需时间B.客人满意度C.员工出勤率D.设备完好率7.客房内的布草更换周期一般为（）。A.一天B.两天C.三天D.根据实际情况而定8.客房部与其他部门沟通协调的关键是（）。A.信息共享B.相互配合C.明确职责D.以上都是9.酒店客房的定价依据主要是（）。A.成本B.市场需求C.竞争对手价格D.以上都是10.客房部的成本控制主要包括（）。A.人力成本B.物料成本C.能源成本D.以上都是二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客房部的主要职能包括（）。A.清洁保养B.对客服务C.安全保卫D.物资管理E.协调沟通2.客房清洁卫生的标准包括（）。A.眼看到的地方无灰尘B.手摸到的地方无污渍C.设备用品无损坏D.空气清新无异味E.卫生达到“十无”3.客房设备管理的内容包括（）。A.设备的选择与采购B.设备的安装与调试C.设备的使用与维护D.设备的更新与改造E.设备的报废与处理4.处理客人投诉的原则有（）。A.真心诚意帮助客人解决问题B.不与客人争辩C.维护酒店利益D.及时处理E.记录存档5.客房部员工激励的方法有（）。A.物质激励B.精神激励C.目标激励D.榜样激励E.培训激励三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客房部的工作只是打扫房间卫生，不需要与其他部门协作。（）2.客房服务员在整理客房时，可以随意移动客人的物品。（）3.客房设备只要能正常使用，就不需要进行维护保养。（）4.客人投诉后，酒店应尽快给出处理结果，不需要征求客人意见。（）5.客房部员工的培训只需要新员工参加，老员工不需要培训。（）6.客房内的布草只要干净就可以一直使用，不需要更换。（）7.酒店客房的定价越高越好，这样可以提高酒店的利润。（）8.客房部的成本控制只需要关注物料成本，其他成本不重要。（）9.处理客人投诉时，应尽量满足客人的要求，即使不合理也可以先答应。（）10.客房部员工的工作态度对服务质量没有太大影响。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述客房部的清洁卫生管理制度。2.如何做好客房设备的维护保养工作？3.当遇到客人投诉时，客房部员工应如何处理？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例内容回答问题）1.某酒店客房部接到客人投诉，称房间内的空调噪音太大，影响休息。客房服务员小张接到投诉后，立即前往客人房间查看。经检查，发现空调确实存在故障。小张应该如何处理这起投诉？2.酒店客房部新员工小李在整理客房时，不小心将客人的一件贵重物品损坏。小李非常害怕，不知道该怎么办。如果你是小李的主管，请你指导小李如何处理这件事情。答案：一、1.C2.A3.C4.B5.A6.A7.D8.D9.D10.D二．1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、1.制定清洁标准和流程，明确各区域清洁责任人，定期检查，加强培训，确保清洁质量，做好清洁记录等。2.建立设备档案，制定维护计划，定期巡检，及时维修，做好维护记录，培训员工正确使用设备等。3.耐心倾听，真诚道歉，了解问题，迅速处理，及时反馈，跟进结果，征求意见，记录存档等。五、1.小张应再次向客人道歉，立即联系工程部维修空调，若短时间无法修好，为客人更换房间，并