2025年12345政务服务便民热线岗位招聘笔试试卷及答案

2025年12345政务服务便民热线岗位招聘笔试及答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）1.2025年1月1日起，12345热线正式接入“民声直通车”平台，平台新增功能不包括（）A.智能语义质检B.视频手语坐席C.区块链溯源D.无人机巡查2.根据《政务服务便民热线运行规范》，对诉求人个人信息实行分级脱敏，其中“三级脱敏”指（）A.隐藏姓名与证件号B.隐藏联系方式与地址C.隐藏性别与年龄D.隐藏全部可识别字段3.热线坐席在接听过程中，首次使用安抚语的最佳时间节点是（）A.诉求人自报家门后B.诉求人情绪峰值前C.诉求人停顿换气时D.诉求人要求转办后4.下列哪项不属于“接诉即办”核心指标（）A.接通率B.一次办结率C.群众满意率D.工单字数5.当诉求人使用方言且坐席无法听懂时，规范操作第一步是（）A.直接转接方言专席B.启动“方言智能翻译”C.礼貌告知并征求同意转接D.请其更换普通话6.热线知识库更新频率原则上不低于（）A.每周B.每日C.每月D.每季度7.对涉及多部门职责的诉求，牵头单位确定规则为（）A.首接负责制B.职责就近制C.行业归口制D.抽签制8.坐席在系统录入时，对“紧急类”诉求标注颜色为（）A.红色B.橙色C.黄色D.紫色9.根据《个人信息保护法》，热线录音保存期限不得超过（）A.6个月B.1年C.2年D.3年10.诉求人要求“匿名”时，下列做法正确的是（）A.直接勾选匿名标识B.告知匿名无法回访后由对方确认C.拒绝匿名以保证回访D.记录为“化名”11.热线“好差评”评价体系中，“差评”需在几小时内回访（）A.1小时B.2小时C.4小时D.24小时12.坐席在通话结束前，必须使用的服务用语是（）A.感谢来电B.祝您生活愉快C.请问还有什么可以帮您D.以上全部13.当系统突发断网，坐席应首先（）A.重启电脑B.记录诉求人信息手工填单C.告知对方稍后再拨D.请示值班长14.对“不合理重复诉求”的认定标准是（）A.同一事项来电3次以上B.同一事项已告知办结仍来电5次以上C.同一事项已依法办结且回复完备D.同一事项跨年来电15.热线“政策百科”模块中，政策解读稿必须包含的字段是（）A.发文机关B.政策原文C.图解D.常见问题16.坐席在接听中遇到疑似诈骗信息，应（）A.直接挂断B.记录并触发“反诈预警”C.告知对方报警D.转接公安11017.热线“智能填单”功能中，自动提取的字段不包括（）A.来电号码归属地B.诉求人性别C.通话情绪值D.诉求类型置信度18.对“涉未成年人”诉求，系统强制弹窗提醒坐席（）A.通知监护人B.启动强制报告C.匿名处理D.降低音调19.热线“云质检”评分维度不包括（）A.服务态度B.政策准确度C.打字速度D.合规用语20.坐席在夜班时段（22:00—08:00）连续工作不得超过（）A.2小时B.3小时C.4小时D.6小时21.热线“政企直通车”专席，优先接听顺序为（）A.按来电时间B.按企业规模C.按纳税额度D.按“白名单”等级22.对“突发公共事件”信息上报时限为（）A.10分钟B.20分钟C.30分钟D.60分钟23.热线知识库“热点政策”标签颜色为（）A.红色B.蓝色C.绿色D.灰色24.坐席在通话中使用“否定句”被质检扣分的概率（）A.50%B.70%C.90%D.100%25.热线“好差评”五星评价对应的分值为（）A.10分B.20分C.30分D.100分26.诉求人要求“加急”，坐席有权直接加急的情形是（）A.涉及人身安全B.涉及停水停电C.涉及高考报名D.以上全部27.热线“智能派单”算法优先参考的字段是（）A.地理坐标B.历史满意度C.部门负载D.关键词匹配度28.坐席在接听中饮水，被质检判定为（）A.轻微违规B.一般违规C.严重违规D.不违规29.热线“云课堂”每月必修学时不得低于（）A.2学时B.4学时C.6学时D.8学时30.热线“AI坐席助手”提示政策更新时，坐席需在几秒内点开（）A.3秒B.5秒C.10秒D.15秒二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）31.以下哪些属于“不合理诉求”情形（）A.要求政府帮忙找宠物B.要求更改法院判决C.要求领导陪吃饭D.要求补办身份证32.热线“情绪识别”系统可识别的情绪有（）A.愤怒B.焦虑C.喜悦D.冷漠33.坐席在通话中禁止出现的用语包括（）A.我不知道B.你去找别人C.这是规定D.请稍等34.热线“政策百科”更新流程包括（）A.政策抓取B.人工审核C.图解制作D.语音播报35.以下哪些情况需启动“三方通话”（）A.涉及多部门B.诉求人听力障碍C.需现场核实D.诉求人语言不通36.热线“智能质检”扣分项包括（）A.服务忌语B.长时间静音C.政策错误D.未使用结束语37.坐席在“夜班”时段可享有的福利有（）A.夜班津贴B.免费夜宵C.次日调休D.心理咨询38.热线“知识库”搜索支持的维度有（）A.关键词B.同音字C.拼音首字母D.语义模糊39.以下哪些属于“突发公共事件”（）A.地震B.毒气泄漏C.大规模停电D.地铁晚点40.热线“好差评”差评整改需提交的材料有（）A.整改报告B.回访记录C.诉求人签字D.录音三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）41.坐席可以在系统里备注诉求人“难缠”。（）42.热线知识库政策解读可以引用微博文章。（）43.诉求人要求“删除录音”可以当场答应。（）44.坐席在通话中可以使用“嗯、啊”等语气词。（）45.热线“AI助手”提示政策冲突时，以最新发文为准。（）46.坐席可以把个人微信留给诉求人方便后续联系。（）47.热线“云课堂”可以倍速播放，但不可拖动进度条。（）48.诉求人辱骂坐席，坐席可立即挂断。（）49.热线“智能派单”支持手工干预。（）50.坐席在夜班期间可以关闭录音。（）四、填空题（每空1分，共20分）51.热线“______”模块可实现政策图文一键生成。52.坐席在接听中必须使用“______”原则，即首问负责。53.热线“______”系统可在0.8秒内完成情绪识别。54.诉求人要求“______”时，坐席应告知无法保证结果。55.热线“______”标签用于标识涉企诉求。56.坐席在通话中遇到政策空白，应启动“______”流程。57.热线“______”功能可自动屏蔽背景噪音。58.知识库政策解读必须附“______”方便群众理解。59.热线“______”指标要求月度接通率≥98%。60.坐席在系统里录入“______”字段时，禁止出现真实姓名。61.热线“______”专席负责接听外籍人士来电。62.诉求人要求“______”时，坐席应记录并生成舆情专报。63.热线“______”算法可根据历史数据预测诉求量。64.坐席在通话中必须使用“______”结束语。65.热线“______”功能可在挂断后5秒内推送满意度短信。66.知识库“______”字段用于标识政策有效期。67.热线“______”模块可自动生成热点词云。68.坐席在“______”状态下，系统不分配新来电。69.热线“______”制度要求重大舆情30分钟内口头报告。70.坐席在系统里可将“______”诉求标记为“不合理”。五、简答题（每题10分，共30分）71.简述12345热线“接诉即办”五步闭环流程，并指出关键质量控制点。72.当诉求人情绪激动且使用侮辱性语言时，坐席应如何运用“情绪降级”技术？请给出具体话术与操作步骤。73.热线知识库出现政策冲突，坐席应如何快速校验并给出权威答复？请列出三步操作及对应系统功能。六、案例分析题（每题15分，共30分）74.案例：6月20日21:06，市民李女士来电反映其所住小区电梯停运3天，物业未修，家中有81岁卧床老人需上下楼做透析。李女士声音哽咽，称“再拖下去就出人命”。坐席小张接听。问题：（1）判断事件类型与紧急等级；（2）列出坐席规范操作步骤；（3）设计三方通话话术并说明如何跟踪回访。75.案例：7月2日9:45，某企业法定代表人王先生来电，称公司账户被市场监管局冻结，影响3000名员工工资发放，要求立即解冻。王先生表示“已找过媒体，不给解决就上网曝光”。问题：（1）识别诉求性质与风险等级；（2）列出信息上报路径及时限；（3）给出安抚与答复话术，并说明如何联动相关部门。七、公文写作题（20分）76.背景：2025年4月，我市遭遇1956年以来最大洪峰，12345热线话务量激增，单日来电突破19万通。请撰写一份呈报市政府的《关于应对特大汛情话务高峰的紧急请示》，要求：（1）格式规范，含标题、主送、正文、落款、日期；（2）正文需包括汛情话务数据、系统运行状况、人员物资需求、下一步措施；（3）字数500字左右，语言简练，不得出现真实地名、人名。八、听力速记题（20分）77.播放一段时长3分钟的录音（考试现场播放，此处提供文字稿）：录音内容：诉求人（男，35岁，语速快，带轻微方言）反映其父亲于昨日在市中心医院做支架手术，术后被医生告知需继续服用一种进口抗凝药，但医院药房缺货，医生让其自行外出购买，其跑遍全市未买到，担心停药风险，情绪激动，要求政府协调医院尽快进药。任务：（1）用速记符号记录关键信息；（2）在答题卡上还原为规范工单，要求包含诉求类型、紧急程度、涉及部门、诉求要点、联系人信息；（3）列出后续跟踪要点。九、上机实操题（30分）78.系统环境：模拟“云坐席”平台。任务：（1）登录系统，接听随机模拟来电并完成工单录入，要求字段完整、分类准确、摘要≤50字；（2）使用“知识库”检索“2025年新能源汽车置换补贴政策”，复制政策条文并发送短信给诉求人；（3）在“质检自评”模块对刚才通话进行打分并提交；（4）导出工单PDF并上传至指定文件夹。评分标准：字段准确率30%，政策检索速度20%，短信内容合规20%，质检自评客观20%，文件命名规范10%。十、心理素质测评（10分）79.情景：连续接听7通怒气值≥8分的来电后，系统提示你当前情绪值8.7，心率102。请从以下选项中选择最科学的三步调节方法并排序（）A.深呼吸4-7-8法B.关闭耳机静音30秒C.点击“AI减压”音频D.立即请假离岗E.喝含糖饮料十一、情景应变题（10分）80.假设你正在接听一通紧急求助，突然身旁同事晕倒，此时你尚未点击“保持”，请给出最优处理顺序（）A.立即呼救并继续通话B.点击保持再呼救C.挂断并施救D.呼叫值班长同时继续通话十二、阅读理解题（10分）材料：2025年5月，国务院办公厅印发《关于进一步优化政务服务便民热线的指导意见》，提出“双降双升”目标：降投诉总量、降重复诉求，升满意率、升一次办结率。要求2025年底前，全国热线统一实现“AI+人工”融合，智能分流率≥60%，人工平均等待时长≤15秒，知识库动态更新准确率≥99%。问题：（1）“双降双升”具体指什么？（2）实现智能分流率≥60%的技术关键有哪些？（3）结合岗位谈谈你如何保障“知识库动态更新准确率≥99%”。十三、数据计算题（10分）81.某坐席当班8小时，系统统计如下：来电总量180通，接通175通，放弃5通，工单总量175件，一次办结140件，群众评价165条，其中五星150条、四星10条、三星3条、二星1条、一星1条。计算：（1）接通率；（2）一次办结率；（3）群众满意率（五星+四星）；（4）若该坐席想将一次办结率提升5个百分点，需额外办结几件？十四、服务创新题（10分）82.请为12345热线设计一项2026年“银龄关怀”创新服务，要求：（1）解决老年人不会用智能手机查询政策的问题；（2）成本≤50万元/年；（3）可落地、可评估；（4）写出项目名称、目标人群、核心功能、技术路径、评估指标。十五、写作题（20分）83.以“热线人”为第一人称，写一篇800字左右的叙事散文，讲述你在2025年某次极端天气夜班的真实感受，要求：（1）出现“闪电”“泡面”“工单”“回访”四个关键词；（2）情感真挚，细节生动；（3）不得出现真实地名、人名；（4）结尾须回到“初心”主题。——答案——1.D2.B3.C4.D5.C6.B7.A8.A9.C10.B11.B12.D13.B14.C15.A16.B17.B18.B19.C20.C21.D22.A23.A24.D25.A26.D27.A28.A29.B30.B31.ABC32.ABCD33.ABC34.ABCD35.AC36.ABCD37.ABCD38.ABCD39.ABC40.ABD41.×42.×43.×44.×45.√46.×47.√48.×49.√50.×51.一键图解52.首问负责53.情绪雷达54.包满意55.政企直通56.政策会商57.智能降噪58.思维导图59.运行质量60.联系人61.多语言62.媒体曝光63.话务预测64.请问还有什么可以帮您65.满意度66.有效期67.热点词云68.小休69.零报告70.重复71.五步闭环：受理→派单→办理→反馈→评价。关键质量控制点：派单准确率、限时办结、回访真实性、差评整改。72.情绪降级：①先认同情绪——“我非常理解您此刻的着急”；②再降音调——坐席音量降20%，语速降30%；③给确定感——“我已记录，马上联系医院，15分钟内给您回电”。操作：点击“情绪预警”→转接“医疗专席”→生成加急工单→值班长监听。73.三步：①知识库搜索“政策比对”功能，输入关键词自动标红冲突条文；②点击“政策溯源”查看发文时间与盖章页；③使用“政策会商”群@责任部门，5分钟内权威答复，系统锁定最终文本并推送坐席。74.（1）紧急等级：特急，属人身安全类；（2）步骤：①立即点击“特急”红色标签；②生成“电梯抢修+医疗救援”双工单；③启动三方通话：坐席+住建部门+120急救；④通知街道办现场