后勤服务项目总体管理服务方案

后勤服务项目总体管理服务方案

第一节、项目需求..............................................................1

按照项目招标文件等相关资料填写................................................1

第二节、项目服务理念..........................................................8

第三节、项目服务管理策略.....................................................10

第四节、服务模式.............................................................12

第五节、工作目标.............................................................22

第六节、工作计划进度及服务管理...............................................25

第七节、项目服务保障.........................................................53

第一节、项目需求

一、工程概况

按照项目招标文件等相关资料填写

二、项目基本概况

本项目通过业务外包起到了降低成本，提高工作效益的成效，减

低了人员和管理成本，减少了后勤服务人员，提高人员的使用效率,

对招标人的后勤保障工作起到了有利支撑。

为进一步完善招标人集体福利机构日常管理，解决员工用餐、交

流员工及新员工住宿、活跃员工和文化生活等问题，确保职工饭堂、

集体宿舍、职工活动中心等集体福利机构正常运营，更好地应对目前

招标人后勤服务现实情况，确保招标人后勤服务的持续性，现通过招

标方式确定1家投标人为本项目提供全面负责食堂服务、门卫值班、

活动中心管理等服务，服务期限为36个月。

三、服务要求

中标人需建立良好的运行机制和管理制度，做到标准化、操作规

范化、责任具体化、征求意见经常化，层层把关，服务优良。双方签

定服务承包协议，明确责任义务，确保服务安全。提供符合招标人服

务要求的工作人员，并对上岗人员按相关要求培训I。

(-)安全值守人员

1.安全安全值守要求

(1)门卫值班人员必须严格遵守招标人单位和中标人的各

项管理规定服从命令、听从指挥、忠于职守、履行职责、认真维

护宿舍及相关后勤的治安秩序。

(2)全面负责宿舍及相关后勤的安全，确保宿舍及相关后勤

秩序正常。值班人员每两小时对宿舍及相关后勤公共区域及周边

环境巡查一次，并做好执班登记。严格保守在工作中获悉的招标

人单位安全方面的秘密。

(3)按照招标人单位及中标人值班制度的相关规定进行监

督和检查。熟练掌握监控、报警、消防等处置预案及紧急情况处

置方法。发现消防、治安等隐患要及时消除并做好记录、及时报

告，积极采取措施，减少损失。对消防设施和监控设备要进行经

常性的检查，以确保设施状况良好。

(4)积极协助招标人及后勤公司做好疫情防控工作，严格落

实进入人员测温、扫码、登记，配合街道、社区做好各项疫情管

控工作。

2.人员要求

(1)身体健康，男60岁、女55岁以下，具有丰富的安全安全

值守管理服务经验，责任心强，反应及时，遇突发事件处理能力

强。

(2)进驻服务人员必须身体健康、本职业务熟练，以及无犯

罪纪录和不良嗜好；中标人要负责做好进驻服务人员的资格审查;

定期组织服务人员进行相关专业技能培训；定期监督服务人员工

作情况。

3.服务时间

宿舍及东海岛原培训中心楼房的安全值守为24小时值班制。

(-)食堂服务

1.食堂服务要求

(1)根据招标人要求，为招标人提供员工食堂运营服务外包

服务(含国家食品监督部门相关规定要求，每天整理留存食品资

料形成档案)。一是为招标人本部办公楼约240人供应早、午餐、

晚餐。二是在接到招标人因业务需求等特殊情况有临时餐饮任务

时，需要安排相应人员负责招待工作。三是保障支行共9个职工食

堂的供餐服务及食堂管理。

(2)严格执行招标人对食堂服务的意见和建议，并做到花样

翻新，饭热菜香。

(3)用餐时间和要求：按规定准时配餐、开餐。合理安排进

驻服务人员，做好用餐人员分流工作，不可出现用餐人员等候拥

挤现象。服务人员应及时准确分餐，保证菜量。服务人员负责将

需配送到网点的饭菜打包分配好。服务人员要熟知当天订餐的相

关情况及安排，如有重要情况，应及时向主管汇报，做好饭堂整

体运营。加班员工晚餐按照报餐需求安排相应服务人员负责服务。

在接到接待或临时餐饮任务时，需要安排相应的服务人员负责接

待工作。

(4)勤俭节约，根据食品库存情况、就餐人数及标准，按照

招标人要求进行合理选购食品。每天检查配送公司送的食物和质

量，发现小新鲜要退货，严把质量关。严格按规定时间提供就餐，

确保正常运作。

(5)实行卫生、清扫制度。生熟食、洗菜、洗碗、配菜区分

开；餐前餐后确安全值守生清洁到位，做到地面、工作台、门窗

干净、无水渍；无杂物、天花无尘、无污迹、无蜘蛛网、无鼠迹；

餐后及时清洗、消毒公用餐具每天至少2次。打扫餐厅、厨房卫生；

厨具等设备干净整洁；保持食品加工运营场所的内外环境整洁，

消除老鼠、蜂螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件，确安全值

守生。

(6)每周进行一次大清洁，内容包括：食堂用餐场所、厨房、

食品仓库、厨房设备、清理排水沟、清扫垃圾、整理饭堂用具、

擦拭门窗等。

(7)食堂服务人员按规定穿着工作服，佩戴工号牌、工作帽、

口罩。保持仪容仪表整洁得体，保持良好的个人卫生习惯。每年

进行一次健康检查，办理健康证。

(8)做好防火、防煤气泄漏及安全用电等安全防事故工作,

在服务过程中及时发现和消除事故隐患，发现异常情况及时处理、

及时报告。服务终了离开服务场所时注意检查确保关好门窗、水、

电、燃气开关以及关闭用电设备电源。

(9)食堂服务人员不得在工作区域内吸烟、喝酒、打闹、赌

博、行为不检，等与工作无关行为，如有发现，招标人有权对该

行为进行批评教育，责令改正，对不听劝阻的可要求中标方违规

人员离开工作场地，由此引起的不必要损失或影响均由中标人负

责。

(10)服务质量控制，如因中标人的进驻服务人员违反操作规

程或相关管理规定造成厨房设备损坏或人员伤害的，中标人应负

责相关赔偿责任。中标人食堂、厨房、食品和原料以及工作人员

个人卫生和操作要求必须符合《卫生防疫要求》和《中华人民共

和国食品安全法》招标人对中标人的运营服务活动实行实时监督

管理，中标人提出更换人员时;应提前一周通知招标人。

(11)根据招标人安排为招标人提供食堂服务外包。为招标人

单位本部供应早、午、晚餐，为支行员工食堂供应午餐及因业务

需求提供的接待和临时餐饮服务。

(12)由招标人提供相关设备，包括必要的烹饪所需机器设备

等。

2.人员要求

(1)有相关的工作经验，持有本年度健康证，年龄不超过55

岁，服务意识好、纪律意识强、工作勤快细心，具备与服务相适

应的专业特长或业务技能。

(2)进驻服务人员必须身体健康、本职业务熟练，以及无犯

罪纪录和不良嗜好；中标人要负责做好服务人员的资格审查，每

年进行一次健康检查，办理健康证；定期组织服务人员进行相关

专业技能培训；定期监督服务人员工作情况。

4.服务时间

(1)正常工作日早餐服务时间7：25-8：25；午餐服务时间

11:30-13:00；晚餐服务时间17:30-19:00。

(2)招标人因业务需求有接待或其他临时餐饮任务时，中标

人需要安排相应服务人员负责招待工作。

5.其他要求

(1)中标人应严格遵守国家食品药品监督管理部门制定的

餐饮服务食品安全操作规范。餐饮监督管理部门开展抽样检验时,

中标人应当配合检验工作，如实提供被检样品的货源、数量、存

货量、地点、销售量等相关信息。

(2)中标人派驻服务人员应遵守餐饮行业服务人员仪容仪

表规范，统一着装，着装须符合招标人办公楼着装规范。

(3)协助办理食堂场所所需的消防、环保、卫生防疫证件等

手续。

(4)采购食品实行留样制度。

(5)提供的餐饮服务须接受招标人的日常监管考核，接受服

务对象的评议。

(6)爱护由招标人提供的设施设备，严格按操作规程使用。

(7)承担本食堂区域内的消防、安全责任。

(8)承担本招标人区域内的日常清洁卫生及除“四害”工作。

(9)指定专人负责管理和协调日常餐饮服务，服务人员花名

册(包含但不仅限服务人员的姓名、身份证号、年龄、健康情况

等基本信息)应提前向招标人管理部门报备。

(三)活动中心管理

1.活动中心管理要求

(1)中标人根据招标人安排为招标人提供在赤坎、霞山各一

家职工活动中心的日常管理工作。

管理人员负责活动中心的一切管理和服务工作，应保持活动中心

的清洁与卫生。

(2)活动中心使用完毕及时进行清洁，拖地、垃圾桶清理、

洗手间打扫、门外走道，玻璃门、玻璃窗擦拭、桌椅、家具、扶

手、栏杆等清洁打扫不少于1次，地毯每周吸尘不少于1次。

(3)管理人员应保持仪容仪表整洁，态度和蔼、服务周到、

吃苦耐劳、管理到位。

(4)要树立良好的服务意识和责任心，必须严格遵守招标人

单位和招标人的各项管理规定及工作要求，做好活动中心的日常

管理工作。

(5)爱护活动中心的各项设施、设备，熟悉操作规程和使用

方法，协助招标人做好保养维护，发现设备故障及时报告。

(6)做好防火、用电等安全防范工作。在服务过程中及时发

现和消除安全隐患，发现异常情况及时处理，及时报告。活动中

心使用完毕后注意检查关好门窗、水电，关闭活动器材.、空调等

设备电源，发现设备损坏、故障及时报修处理，不影响活动器材、

设备的正常使用。

2.人员要求

管理员必须身体健康、吃苦耐劳、遵纪守法、作风正派，尢犯罪

纪录和不良嗜好；中标人要负责做好服务人员的资格审查，定期组织

服务人员进行相关专业技能培训；定期监督服务人员工作情况。

3.服务时间

活动中心开放固定时间为每周二、四:上午9：30-12：00；下午

14:30-17:30o管理员负责活动室开门、锁门及活动室使用完毕后的

清洁和日常管理工作。

第二节、项目服务理念

一、服务理念

我公司自成立以来，一直秉承“顾客至上”的运营理念，通过不

断创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公

司逐步走向规范化、流程化、科学化。

L我们的宗旨：热情服务、细致周到、持之以恒、精益求精。

2.我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧。

3.我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心。

4.我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。

二、管理理念

1.积极倡导“管理和项目质量息息相关”的理念。因此，必须要

对公司的基本状况、组织结构、运营理念、运作模式都有比较全面透

彻地了解和认识，使公司全体员工的政策理论水平和管理技能都要有

稳定而明显的提升。在不断提高全体工作人员素质的同时，创造条件、

灵活运用、采取多种方式，在公司内部形成爱学习、敬岗位、讲团结、

比成效的良好氛围。

2.尤其是在银行后勤服务项目中，其必须依照有关法律、法规、

政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对秩序

的管理。没有管理，项目质量就无法得以保障，项目人员的一举一动，

一言一行，每时每刻无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉:因

此，我们必须明确，管理是手段，工作质量才是目的，通过有效的管

理，保证本项目服务的圆满完成。

三、管理原则

做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好

的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达

到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适

用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了

更好地管理本项目，我项目结合以往的管理经验对本项目的管理模式

进行深刻的思考，制定了有效的管理原则：

1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，

着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不

应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和

经验来为整体效力。

2,专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许

多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为，倘若

真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注

要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。

3.利用优点：利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重

新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的

方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管

理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补

的。

4.相互信任：在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛

围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书

上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其

他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。

5.正面思维：正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思

考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现

和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在

的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避,

而是先去寻找可能的办法和机会。

第三节、项目服务管理策略

本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管

理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对中国工商银行湛江

分行后勤服务的特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目

标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为后勤服务管理运作的理

论保障。

一、合工策略

本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司

才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本

公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越

来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。本

公司打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论”，即借助信息技

术，以重整企业'业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务

流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分

别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、、简

化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立

扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降

低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了

员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在中国工商银行湛

江分行后勤服务管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理

论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。

二、客户关系管理

“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的运营

理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户

创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由C以

客户为中心的运营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它

包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司

将以此作为后勤管理的核心理念，对中国工商银行湛江分行后勤服务

客户市场有效开发和拓展。

三、目标计划管理

由本公司整体目标延展出中国工商银行湛江分行后勤服务各工

种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。

即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标

延展的方法来制定中国工商银行湛江分行后勤服务管理各项工作计

划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。

四、工作时间管理

要求中国工商银行湛江分行后勤服务管理处各工种员工务必了

解时间管理的含义、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、

时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、

时间管理的结果及评估等，使中国工商银行湛江分行的各项后勤服务

工作得以高效率的展开。

第四节、服务模式

一、高标准、高水平服务管理措施

(一)项目定位

定位：安全、舒适、文明、洁净

(1)安全通过完善的综合管理体系，及时完成后勤的管理各项事

宜，确保客户的各项工作正常进行。

(2)舒适按照规范标准，完成安全值守、食堂服务、活动中心管

理各项服务，为客户提供一个舒适、优雅的场所。

(3)文明通过对公共秩序有效的疏导和维持，做好各项后勤服务

工作，营造活跃、轻松的生活氛围。

(4)洁净通过对环境进行保洁服务，运用各种监督机制，创造出

一个洁净、优雅的环境。

(二)管理目标

自接管之日起，接收并管理好客户移交的所有设备、设施，并达

到后勤管理优秀标准，取得相关证书，达到湛江市后勤管理优秀管理

水平。

(三)管理优势

我们凭借体制上的优势，汇集了大批专业综合管理人才，组成了

后勤公司公司强大的技术力量和管理力量。

后勤公司的技术优势体现在能运用先进管理经验，对安全值守、

食堂服务、消防设施、室内日常管理等整体功能进行改进，不断提高

后勤的科技含量，完善该后勤的使用功能。

3、信心保证

在为后勤提供专业化服务方面，我公司在追求规模经济利益的同

时.，更加注重政治和社会效益，为此我公司将充分利用体制上的优势,

集中精力，从各管理处抽调最优秀人才，组建区域分局管理处组织架

构.

•对于因管理不善导致服务区域的财产被盗，承担全部责任。

•对于因后勤管理单位内部人员有违法行为导致业主损失，赔偿

全部损失。

•对于因管理不善导致后勤设施损坏，承担赔偿责任。

•因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担责任事故所

造成的损失。

•由于我方原因造成不能完成管理目标或直接造成业主经济损

失，除按双方约定赔偿经济损失外，愿承担所有违约责任。

（四）有针对性的管理措施

拟公开招聘后勤管理单位的信息后，后勤公司立即组织人力，对

《后勤委托管理》进行分析研究，了解该的管理特点，并从其服务的

角度出发，深入细致地分析了该对后勤管理服务的需求，接管后管理

处将采取各项高标准、高水平的管理措施，以确保管理目标得以实现。

1、建立快捷客户服务系统

后勤公司将始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客

户满意与否作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户

需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提

供高档次的精品服务，不断提高客户满意度。根据客户的需求信息来

调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高

效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行

深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”

的服务理念。

2、实施后勤整体形象工程

主体形象通过定期维护和管理，确保服务区域完好率达99%。

设备管理设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、

无锈斑、无故障运行。

环境维护实施水质和空气监测、排污及垃圾分类处理，完善标识

系统，倡导环境文化，保洁效果达到“洁净”目标。

员工形象强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实

施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对员工和客户的

尊重。

3、建立严谨的管理运作体系

在后勤交接阶段，管理处主任将制订详细的工作计划，按照管理

处组织架构，选调和培训人员，组织实施维修保养、保洁等工作，虚

心听取区域相关负责人的意见，以达到平稳过渡，顺利接管。

在后勤接管以后，按照科学的管理机制和严格的安全制度，制定

和实施机电设备的运行保养和维修计戈人在环境管理、公共秩序等方

面管理处均按专业程序予以安排。

推行IS09002质量保证体系，在区域后勤管理工作中实施后勤公

司已成熟运行的TS09002质量保证体系，并结合该后勤特点，通过征

询客户的意见，确定适宜的质量目标。

4、建立规范化的成本控制体系

采用成本倒算原则，制定切实可行的年度预算案，征求客户同意

后组织实施。

预算过程中实行成本否决制，即预算窠中未列项目坚决控制或从

简。

同时，采取员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指

标管理等。

高度重视后勤节能降耗工作，针对区域机电设备，制定并实施有

效的设备经济运行方案，从而降低总体运菅成本。

加强对供应商和供货所管辖区家的监管力度，利用自身对设备十

分了解的优势，后勤公司将根据在其他对水、电、空调的管理经验,

结合该后勤设备实际情况，在对供货所管辖区家交货数量、保修服务

内容和质量方面实施有效控制。

5、实施精英人才组合战略

后勤公司高度重视本项目，除总经理亲自挂帅进行业务指导外,

拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供真诚服务、实现管

理目标的重要保障。通过实施精英人才组合战略，利用后勤公司体制

上的优势，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新能力，培养高素质、

高标准、高品质的后勤管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满

意的客户完整构成人性化的服务、管理理念，实现满意的员工创造满

意的客户、满意的客户创造满意的效率，满意的效率创造企业和员工

更为广阔发展空间的良性循环。

为了确保区域的后勤管理服务质量，我公司已决定从公司范围内

抽调最优秀人才组建新接项目管理处，并郑重承诺，一旦，上述所有

人员名单不变，更不会在中标后通过招聘和培训来组建新接项目管理

处。

二、全方位的服务意识

规范操作，以客户满意为目标，提供优质的后勤管理服务。

（一）专业化服务

配备专业的管理和操作人才，利用现代管理手段，总体协调、高

效运作，实现最终的管理目标。

（二）规范化服务

有针对性地进行定期的规范培训，缔造高素质的管理人才，完成

规范性的服务内容。

（三）品牌化服务

通过实施规范服务的形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担后勤

管理责任，树立区域安全、舒适、文明、洁净的整体品牌形象。

（四）人性化服务

在日常服务过程中，以人性化服务理念，针对区域不均衡的人流

量与天气变化的要求，运用不均衡管理理论，为税务部门与纳税人营

造健康的沟通环境，充分展示税务部门为企业文明服务的形象。

（五）实施活动中心全方位服务

1、建立“全方位联合”概念，满足区域各项服务的客观要求。

“全方位联合”指的是充分利用企业内部资源，合理有效与外联

单位合作，完成后勤管理任务。

2、充分利用现代科技，通过网上及电子媒体等手段，提高全方

位服务的效率。

3、后勤公司公司通过礼仪培训，规范员工的言行举止，倡导员

工文明服务和敬业爱岗，使员工质素符合高尚办公环境及文明社会环

境的要求。

三、创造优美、舒适、安全、文明、洁净环境的设想

1、垃圾分类

从接管之日起即采取垃圾分类收集办法，根据区域的特点，设立

可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以报纸、书刊、

瓶罐为主，一般垃圾以日用废物、尘土为主，有害垃圾主要为污水排

放沉淀物、废旧电池等。

对垃圾分类处理，我们将配合政府相关部门，采取有效措施进行

妥善处理。

2、环保控制

鉴于在活动中心有活动时期人流量大，管理人员根据实际情况或

季节的变化调整空调的冷风量以及新风量，保证室内空气质量。根据

环保要求，对所产生废气、废水的排放情况提出合理化建议。

3、精神文明建设

我公司在精神文明建设方面有以下儿点设想：

(1)在重大节日协助做好节日装饰，营造节日气氛。

(2)配合、支持举办的各类职工文化活动。

(3)协助接待来访区域进行参观、学习的企事业团体。

(4)协助办好墙报、宣传栏、读报栏等工作。

4、风险控制

风险控制的出发点是为了全面解除客户的后顾之忧，确保区域在

任何时候，水、电、气设备运行正常，无任何大小事故发生。为此，

后勤公司将在各个环节严格履行管理职责。多年的管理经验告诉我们,

无论多么完善的监控设施，都必须通过人的各种规范行为才能实现预

期目标。后勤公司培养出了众多具有丰富实践经验的操作员工，这些

员工能够始终如一在自己卤位尽职尽责地工作，从而确保了公司一旦

接管新后勤，能按照规范要求,来操作各项设备，及时发现安全隐患，

并将其消灭在萌芽状态，从而为区域提供一个安全、舒适的工作环境。

四、管理学前沿理论的掌握与运用

管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理

论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，

管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、

系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。

(一)以人为本的管理理论

现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强

调人

的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核

心。这一理论对后勤管理行业具有重要的指导作用。

后勤公司公司体制在行业中最先改制，现已成为全员持股企业,

企业员工成为了公司主人。后勤公司倡导敬业、奉献、创新的企业精

神，在公司范围内实施IS09002国际质量保证体系，制定了“安全、

舒适、文明、洁净”的质量方针，公司全体员工共同为创建名牌后勤

而努力。

（二）系统管理理论

该理论认为：现代企业是为r一定的运营目的，由许多相互关联

的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术

经济体系。为了实现管理目标，必须运用系统思想综合分析和处理。

这一理论对后勤管理企业十分重要。我们经常强调的客户服务第

一、注重对内、对外协调、实施IS09002质量体系、扩展和应用现代

管理技术等，都是这一理论的应用。后勤管理是一项十分繁杂的工作,

应该用系统观念、全面的观念整体把握、科学分析、全面实施。

（三）动态调节理论

为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步

骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模

式。这就是管理的动态调节理论。企业管理通过动态调节，就可以使

各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性,

从而最大限度地发挥其功能作用。

在后勤管理工作中，动态调节理论应用极为广泛，鼓励创新、加

强信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对

业务流程重组从而达到提高响应客户的能力，缩短改善周期等都是具

体应用实例。

（四）效益统一原则

企业为社会提供产品和服务，不仅要满足广大客户的需求和欲望,

而且要维护和增进客户和社会的利益，为人类幸福做出贡献，最终企

业才能赢得更多的利润。这就是现代企一业管理科学中的效益统一原则。

根据这一原则，后勤管理企业应该精心计算成本，既坚持以盈利

作为重要目标，保持企业发展后劲，乂要处理好经济效益、环境效益

和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。

（五）企业文化

杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得

市场竞争的内在筋骨，反映了企、业的基本信念和发展追求。

后勤公司公司以其特有的企业精神、运营管理理念和发展目标构

成了丰富的企业文化，为企业发展提供了强大动力。

第五节、工作目标

一、总体目标

针对本项目的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，

更好地发挥后勤最大的使用功能，使其保值增值，为创造整洁、文明、

舒适的生活、工作和出行环境，全血实现改善居住质量、创造文明居

住环境的目标。对后勤实行企业化、运营化管理，克服旧体制的弊端，

最大限度地实现后勤的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步

增长。

二、工作目标

我们的工作目标是：质量第一，科学管理，精益求精。

1,质量第一：”在质量和效益面前，我们首选质量”视质量为我

们企业的生命。

2.科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法

治”代替“人治”。

3.精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进,

不断创新，以全新的运营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营

造更好的工作、生活环境。

三、战略构想

1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、

业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基

础。

2、采取以后勤管理为主线，谋求多元化发展的运营策略，增强

企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。

3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内

部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企

业管理服务品牌。

4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社

会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

四、服务策划

（一）服务机构与服务人员的配置

“任人唯贤，人尽其才；高效管理，合理配置资源”是我司企业

文化之企业行为准则的组成部分。结合本项目服务区域的规模与服务

需求，我司将在企业行为准则的指导下，根据“精干、高效、便捷”

的组织配置原则，以及“一专多能”的用人原则，在服务机构的设置

方面力求精简，采用“扁平化”的结构模式，以缩短管理链条，达到

“高效”运作的目的；在人员配置方面则力求配置能力与素质都兼备

的综合性人才来负责各项工作的运转，以达到在保证服务质量与服

务水平的前提下降低服务成本的目的。

因此，在本项目中，我司拟在中国工商银行湛江分行的监管与管

理下，下设一站式客户服务中心、安全值守、秩序维护队、食堂服务、

活动中心日常管理等实操层。

（二）服务运作模式

本着便捷、高效、有序的原则，本项目服务将建立以“一站式服

务中心”为特色的后勤管理服务模式，其主要任务是作为“受理投

诉、服务需求”的信息枢纽中心，并实施项目服务24小时全天候值

班制。

（三）服务理念

通过全员树立并践行“客户至上，客服至诚”的企业服务理念，

从而进一步展示“管理硬打硬，服务实打实”的企业形象。

（四）品质管理

首先：我司拟严格按照已经系统化、标准化的管理体系所规定的

相应服务项目的程序文件、作业指导书、记录表格来开展日常的服务

工作，从而为本项目提供了专业化、标准化、基础性的后勤管理保障。

其次：我司已经建立并实施了一系列的考核监督机制与激励机制,

从而为本项目服务的品质管理提供了制度保障。

第三：除了在项目服务部遵循IS09001质量管理体系的要求实

行“PDCA”循环控制质量的措施外，在公司管理层仍然设置了专门

的“品质部”，其主要任务是面向公司属下所有项目服务部或服务队

开展日常的工作指导、检查、考核等工作，从而进一步为品质管理提

供了更完善的组织保障。

（五）管理策略

在本项目的服务活动中，我司拟采取微利低耗，良性竞争；强化

服务，赢取主动；打造品牌，追求创新等竞争策略；在管理思想上，

坚持以人为本，重点从让员工愿意干好、促使员工能够干好、保证

员工尽心尽力干好、使员工不能不干好等方面下功夫；

在管理方法上，侧重从主动调查研究，不断扩充信息；强化自我

管理，积极追求完美；激发团队精神，内部良性竞争；协调内外关

系，塑造良好形象；讲团结，讲纪律，讲权威等方面着手。

（六）目标管理

在本项目的服务中，我司将着力构建全方位的优质服务目标管理

体系，并形成科学有效的管理模式，在服务期内力求达到如下运营目

标：

全方位、星级化的服务模式。

顺畅便捷的保障和服务机制。

引入体现人性化、亲情化和高品位的文化生活。

第六节、工作计划进度及服务管理

一、总体工作计划

序号工作项目具体内容时间

L总结以往的管理经验。

1制定详细管理方案

2.制定详细的后勤服务方案。

1.人员的招聘和调配。

2人力资源组织

2.员工的上岗培训。

1.就本项目服务管理问题进行充分协

3签订委托合同商。

2.签订项目管理合同。

1.安排管理用房。

4完善管理及办公条件2.安排员工宿舍及其他生活用房。

3.管理所需物资的配备。

5成立项目管理部1.选聘派驻人员。

2,与外部建立公共关系网落。

1.导入IS09002质量保证体系制度。

6制订及完善管理规章2.配合管理特点，制定和完善切合实际

的各项制度。

L依据接管验收标准逐项核对，并办理

后勤工作的验收与接书面移交手续。

7

管、各项资料的移交2.对遗留问题做好备案，并与建筑商协

商解决。

二、安全值守计划

1.组建专业化队伍，确保服务人员素养：以高标准、严要求组建

一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专

业化安全值守队伍。高素养的安全值守队伍需要有严明的治理制度,

完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制好、自我约束机制，安

全值守人员只有通过严谨的治理，以及有效的培训、考核和监督，才

能使个人素养得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素养。

2.建立健全治理制度，规范服务过程：以IS09001质量治理体系、

IS014001环境治理体系、OHSMS18001职业健康与安全治理体系有关

标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合的安全安全值守治

理制度，并加强对安全值守人员的教育培训，使工作更加高效规范。

3.加强安全防范，做好治安联防：视“安全”为“命脉”，结合

项目的实际情况，采纳“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与

当地公安部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好各项安全防范

工作。

4.强化消防治理，确保消防安全：坚持“预防为主，防消结合”

的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防工作原

则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保项目内内的消防

安全。

5.维护公共秩序，规范交通治理：以“安全”为工作重心，“服

务”为目的，坚持"友善与威严同在，服务与警卫并举”的原则，努

力维护项目内及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办

公环境。规范项目内的车辆治理，确保车辆停泊有序、交通顺畅、标

识清晰、治理完善。

三、食堂工作计划

（一）准备工作

1.确定好当日菜式口味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，

做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。

2.厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标

准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。

3.炉灶操作前安全检查：主要对油路与油量，电器开关与线路，

消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶

维修。

4.操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，

熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。

5.对切配质量的要求检查与监督，厨工切配质量的好坏直接厨师

烹调质量，但在检查与监督过程中要注意搞好厨工组长与厨工之间的

关系协调。

（二）饭菜加工

1.厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料

量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐与夜宵的用

量。

2.菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真

研究探讨每天菜式味型，菜式搭配，需用的配料品种，烹调方法。

3.勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操

作确保剩菜量最少。

4.每餐饭菜必须在银行工作人员就餐前准备就绪，不得加工腐烂

变质及感官异常的食品原料。加工后的饭菜要注意保洁保热，银行工

作人员就餐时饭菜中心温度不能低于70℃o

（三）出品保障

1.首先要检查菜式是否按规定的要求操作。

2,每盘菜肴出品前厨师本人要亲自尝、定味，菜肴口味首先要达

到自己满意程度。

3.供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的

看法，便于厨师及时调整。

4.供餐过程中，厨师要亲自到食堂问询相关人员对菜式的意见,

并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。

5.在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部分人的

要求，这些都是出品保障的关键因素。

（四）清洗保洁

组织食堂工作人员对操作间、食堂、餐桌椅、碗筷等进行清扫、

擦洗、整理。

四、活动中心保洁工作计划

为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标

管理科学化、制度化、规范化，特此制定强行保洁工作计戈上

（一）总体保洁

1.操作程序：

（1）活动中心保洁的原则是以使用完毕为基础，白天进行日常

保洁。

（2）定期对活动中心进行彻底清洁。

（3）日常保洁要求每天对地面尘推数次，活动中心内的其他部

位，如拖地、垃圾桶清理、洗手间打扫、门外走道，玻璃门、玻璃窗

擦拭、桌椅、家具、扶手、栏杆等清洁打扫不少于1次，地毯每周吸

尘不少于1次。

（4）操作过程中，根据实际情况，适当开辟来客和来客聚集的

区域，待来客离散后，再予以补做；客人进出频繁和容易脏的区域,

要重点拖擦，并增加拖擦次数。

（5）遇下雨天，要在活动中心出口处放置伞袋、踏垫，铺上防

漏地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑

跤及将雨水带进银行。

2.卫生标准：

（1）保持地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。

（2）活动中心内的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、办

公桌、会议桌、椅子、触摸屏、饮水机、灯具等，保持光亮、整洁,

尢灰尘。

（3）玻璃移门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。

（4）活动中心内不锈钢立缸，保持光亮、无烟灰迹、无痰迹。

（二）扶手、栏杆：

①用拖把把扶梯擦干净，若拖把拖不到，要用揩布擦干净。

②将扶手从上到下擦干净，栏杆或玻璃档面，做到无灰尘、无手

印。

③扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时撑净。

④每个楼面的楼梯进出口处，要保持干净、整洁。

（三）室内活动场地：

①清扫地面的灰尘和垃圾。

②定期进行大面积的冲洗，保持干净、无积水。

③不停地循环地清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟

蒂。

④出入口的台阶定期冲刷，保证表面无水泥浆沉积。

⑤所有垃圾集中。

⑥保持场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。

⑦保持场地上的下水道干净、畅通。

（四）洗手间间

L操作程序：

（1）先用洗洁剂清洗小便池，井喷上除臭剂。

（2）按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。

（3）墙面要用清洁剂清洁。

（4）地面用拖把拖干，保持地面干燥、干净。

（5）配备好卫生纸、洗手液和擦手纸。

（6）检查感应器、烘手器等设备的完好情况。

（7）喷洒适量空气清洁剂，保持卫生间内空气清新，无异味。

（8）检查是否有漏处，不要遗忘清洁工具。

2.卫生标准：

（1）卫生洁具做到清洁，无水迹、无毛发、无异味。

（2）墙面四角保持干燥、无蜘蛛网，地面无脚印、无杂物。

（3）镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。

（4）金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。

（5）卫生用品保证齐全，无破损。

（6）保持卫生间空气清新。

（五）玻璃及不锈钢

1.操作程序：

（1）工作前，准备好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清

洁剂、水桶、揩布等。

（2）用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面,

用刮窗器按45度从上到下、从左到右，及时刮下，最后用揩布把四

周及地下的水迹揩干。

（3）如遇玻璃表面较脏，则在进行第二步操作前，先用水涂在

玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢。

（4）不锈钢应用绒布揩，并用不锈钢剂定期上光。

2.卫生标准：

（1）玻璃无灰尘、无水迹，保持干净、光亮。

（2）玻璃上的污斑、手印应及时清除，保持清洁。

（3）要防止玻璃因清洁不当而发毛。

（4）爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。

（5）不锈钢无灰尘、无水迹、无手印。

五、服务管理思路

（一）建立优化的治理机制

公司将以招标人的服务需求着眼，建立符合贵行品牌建设需求的

服务供给体系；从满足日常工作、生活需求着手，为招标人提供优质

后勤服务。

（二）推行适合的治理模式

坚持“以人为木，市场为源，治理为基础，质量为生命”经营理

念，实施“双向式”治理模式，突出超前的主动治理与服务。推行网

络化办公，设立网络信息，收集、传输治理信息，为职工提供服务方

便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约治理成本。

（三）坚持一贯的服务理念

坚持“奉献真诚服务，追求卓越治理”的服务宗旨，尽力为宽敞

职工打造“安全、和谐、舒适”的办公居住环境。

我司将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客中意”的质

量方针，携全体职员和合作伙伴，为招标人提供优质的后勤服务。

六、服务管理息计划

清晰的驻场服务机构，完善的运作流程是优质服务的保证。我司

将组建银行所管辖区域后勤运营服务管理处，具体对所管辖区域后勤

运营管理采购项目进行服务管理，在实施后勤运营服务管理过程中，

及时和贵单位沟通，以便及时掌握贵单位人员服务要求，更好地为贵

单位服务。达到下述的管理目标即：

管理意识超前、管理组织高效、管理人员专业化、管理方式民主

化、管理方法规范化、管理手段现代化。我司拟采用以下的管理方式：

1、综合一体的管理方式

即对所管辖区域，统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保

证高水平管理。

在管理处实施后勤运营管理运作过程中，我们将发挥公司和业主

双向共管方式、超前引导、适时管理、适时服务的运作方式，以及软、

硬件结合方式的经验，落实管理，提高效果。

2、设立驻场服务机构

（一）在此类管理模式中，所管的后勤运营集中，建议所管辖区

域全权代表贵单位参与项目的管理，具体监督和负责后勤运营服务管

理工作，这样有利于后勤运营服务管理项目的顺利开展。

（二）后勤运营服务管理处接受湛江市所管辖区域的业务指导。

（三）后勤运营驻湛江市所管辖区域后勤运营管理处为本后勤运

营管理公司专业机构，在授权下，履行“后勤运营管理委托合同”中

规定的权利、义务和责任。

（四）后勤运营服务管理处实行公司领导下的项目经理目标责任

制。后勤运营服务管理处内部实行垂直领导。

（五）组织机构设置的原则是精于高效、一专多能。

3、建立内部管理构架

（一）机构设置

为保障所管辖区域后勤运营治理服务优化，结合项目人文特点及

行业法规，拟设立“后勤运营后勤运营处”，采纳“一站式”网络后

勤运营治理服务，结合现代后勤运营治理理念和经营模式，确定后勤

运营治理组织架构及监督机制。

1.运营机构名称及监督体系

（1）公司下设项目治理机构“后勤运营后勤运营处”，按照后勤

运营服务合同约定对所管辖区域实施专业化、规范化的后勤运营治理

服务。

（2）后勤运营处和公司共同构成对后勤运营处的监督治理。

（3）项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令

下达后，项目经理可通过信息反馈渠道猎取信息，对指挥机构所发出

的各项指令进行综合评估和推断，纠正错误，克服工作盲点。

（4）在监督机构操纵方式中，采取例行检查和突击抽查相结合

的方式进行，而监督操纵的措施以预先操纵与信息反馈操纵相结合的

方式进行。

（二）组织架构图

后勤运营处监督机制流程图

七、安全值守服务管理

（一）组建一支规范化、专业化保安队伍。

我公司进驻后，将以高标准、严要求组建一支〃思想过硬、作风

优良、纪律严明、训练有素、服务一流〃的专业化保安队伍。以半军

事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成招标人的各

项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选,

择优录用（骨干队伍从公司在管单位人员中择优选拔）。注重保安员

的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入后勤管理的〃一体

化〃管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学

习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规

以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操

作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服

务队伍。

（二）建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序,

为此，我公司进驻服务后，将根据招标人要求、保安公司制度及相关

法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《门卫保安服

务规范》、《巡逻保安服务规范》、《视频监控保安服务规范》、《消防保

安服务规范》、《班、队长保安服务规范》、《应急预案及突发情况处置》、

《保安岗位督查制度》、《保安人员守则》、《聘用保安队员岗位管理奖

惩办法》、《保安人员着装规定》等一整套完善的管理制度和操作规程,

使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。

（三）落实安全防范措施,加强沟通与配合，达到群防群治效果。

坚持〃预防为主，防治结合〃的管理理念，建立岗位责任安全制,

实行全天24小时对招标人进行全方位值岗巡查，预防各类刑事案件、

治安事故的发生。建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防

自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。在执勤工作中必须做

到统一着装，统一佩戴标志、警械和工具。遵纪守法、服从命令、团

结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和院方的监

督。

(四)注重消防管理，确保消防安全。

制定消防〃日〃、〃周〃"月〃检查制度，制定落实招标人重要区域的

消防方案，加强消防安全检查。组织保安员参加消防知识培训及学习

基本的操作规程，不断提高对招标人消防安全的认识和实际技能的操

作。

(五)本项目服务内容

⑴门卫值班人员必须严格遵守招标人单位和中标人的各项管理

规定服从命令、听从指挥、忠于职守、履行职责、认真维护宿舍及相

关物业的治安秩序。

(2)全面负责宿舍及相关物业的安全，确保宿舍及相关物业秩序正

常。值班人员每两小时对宿舍及相关物业公共区域及周边环境巡查一

次，并做好执班登记。严格保守在工作中获悉的招标人单位安全方面

的秘密。

⑶按照招标人单位及中标人值班制度的相关规定进行监督和检

查。熟练掌握监控、报警、消防等处置预案及紧急情况处置方法c发

现消防、治安等隐患要及时消除并做好记录、及时报告，积极采取措

施，减少损失。对消防设施和监控设备要进行经常性的检查，以确保

设施状况良好。

(4)积极协助招标人及物业公司做好疫情防控工作，严格落实进入

人员测温、扫码、登记，配合街道、社区做好各项疫情管控工作。

（六）保安突发情况应急预案

1.可疑情况：在区域内游荡或借口找人但说不清被找人的。

处理措施：密切注意其举动，必要时上前认真盘查，如未有正当

理由将其立即带回安保部。

2.可疑情况：在区域内发现携带螺丝刀、管制刀具、钳子、铁棒

等工具的。

处理措施：立即上前核查其携带工具的用途，如用途不明的，将

其带回安保部。

3.可疑情况：携带物品繁多，又无任何证明的。

处理措施：暂时将人物扣留，待其出具可靠证明后放行，如无任

何证明，将人和物带回安保部。

4.可疑情况：指定车辆出门手续不全的。

处理措施：让车辆靠边停放，待手续齐全后方可放行。

5.可疑情况：遇到保安员立即远离或逃跑的人。

处理措施：设法阻截（用对讲机向其他巡逻人员报告），将其擒

获移交安保部。

6.可疑情况：低价出售与其实际价格相差较大的物品。

处理措施：暂时将人、物扣留，查明情况后放行。

火灾的处理程序

1.接到或发现火警时，立即向安保部或管理中心报告。

2.安保队长、消防主管立即到现场指挥灭火、救灾工作，并协同

安全疏散工作。

3.消防中控立即组织保安人员、义务消防队员紧急集合待命c

4.各出入口保安人员严格控制人员流动，只许出，不许入。

5.通知工程部、变电室切断电源。

6.根据火势大小，请示领导向消防局报警，并配合消防队到达后

的灭火工作，最后将消防系统恢复止常。

爆炸物及可疑爆炸物的处理程序

1.保安人员接到或发现各类可疑物品时，要立即向安保部汇报,

并留守

2.安保主管立即赶到现场，了解情况，当初步确认为可疑物品为

爆炸物时，立即对附近的人员进行疏散并设置临时警戒线，禁止任何

人员进入。

3.向公安机关、公司领导汇报，对附近区域进行全面搜索，消除

隐患。

4.协同公安人员排除爆炸物隐患并进行调查工作。

5.如果爆炸已经发生，保安人员要迅速赶到现场进行救灾工作，

协助抢救、运转伤员，稳定客人情绪，保护现场、安置疏散人员。

水浸（跑、冒、漏）的处理程序

L保安人员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知管理中心，并

采取可行措施制止水源及范围扩大。

2.协助清洁人员清理水灾影响的范围。

气体泄漏的处理程序

1.保安员发现或接报有煤气等泄漏时，立即通知管理中心和安保

部。

2.保安人员立即到达现场，关闭对讲矶严禁任何人员使用明火、

电动工具、通讯电话。如无法控制事态，立即疏散到安全地点（将门

锁好带好钥匙），必要时请示领导通知消防当局。

停电的处理程序

1.发现停电时，保安人员应精神高度集中，防止犯罪分子伺机作

案。

2.巡逻人员打开手电加强巡视，确保区域内各项工作安全运行。

（七）训练

每周的保安员训练不得少于1次，包括队列体能训练，实施模拟

训练，法律法规讲授，消防知识和一般突发事件的处理程序，工作技

巧交流等。

（八）交接班管理

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的

工作失误及公物损失，特制定本制度。

1.本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2.本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给

下一班，以便下一班开展工作。

3.交班人员将公共物品转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏

目里写明下一班接岗人的姓名。

4.发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人

才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或公司领导处理。

5.交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6.接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交

班人负责。

（九）质量要求

1.保安人员按编制足额到岗；

2.保安人员经培训考核合格后方可上岗；

3.认真作业，热情服务，严格遵守甲方的文明礼貌用语要求；

4.门岗能够随时控制出入，清楚来往人员的大致情况；

5.各处巡逻准点到位，真正能保障各处的安全；

6.相关的安全管理措施齐全，人员作业有章可依；

7.安全用具充足；

8.全天候24小时值班；

9.保安员值班为满岗，无各种开小差现象；

10.接到求救信息，5分钟内出动；

1L发生突发事件，能够按相关程序执行。

八、食堂服务管理

（一）食堂人员及卫生管理

1、食堂服务工作人员应坚持文明服务和微笑服务，态度和蔼可

亲、服务周到细致。

2、食堂人员工作人员应有良好的卫生习惯：不得留长指甲、戴

戒指上岗，工作时应将头发置于帽内，工作前应用肥皂及流水洗手。

3、餐厅应当保持内外环境清洁，并采取有效措施，消除嶂螂、

老鼠、苍蝇和其他害虫及其孳生条件。

4、餐饮具使用前必须清洗、消毒，符合国家有关卫生标准。消

毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒〃。

5、食品存放应实行〃四隔离〃：生与热隔离、成品与半成品隔离、

食物与杂物隔离、海产品与肉类隔离。

6、餐厅人员必须每半年进行健康检查，新入职的员工上岗前必

须进行体检，取得健康合格证后方可上岗。餐厅从业人员在上岗时,

如出现发烧、咳嗽等有碍于卫生的症状时，应立即脱离工作岗位。

7、厨房及其环境必须干净、整洁，每餐清扫，保持整洁，每周

彻底大扫除一次。

8、食堂门窗、纱窗无灰尘、油垢，玻璃明亮；墙壁、屋顶经常

打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢油污。

9、食堂的灶台、抽油烟机、工作台、货物架等应洁净，无油垢

和污垢、异味。

10、各种饮具、用具（大小塑料菜筐、盆）要放在固定位置，摆

放整齐，清洁卫生，呈现本色。

11、剩余的饭菜应放置在冷藏柜里，但放置时间不能超过24小

时。

12、食堂采购的原材料必须新鲜，存放的环境应通风、干燥，避

免霉变。严禁使用过期或变质的原材料和食品。

（二）采购管理

1、计划采购的原则。每日早晨根据用餐人数，采购当天食材,

不得随意囤货和多进不易存放的食物。

2、定点供应的原则。在保证食品质量的前提下，对日常食品建

立稳定的供应商，采购资金由公司财务部统一按周进行结算。

3、采购人员按各种物品的重量、数量及价格入库，并填写入库

单并签名（一式三联，食堂、供应商、公司财会各一联），财务人员

凭由采购人员签名的单据与供应商结算货款。

4、公开原则。员工食堂要搞好成本核算，食品物资要有专人管

理，每月盘点一次，做到帐物相符，食堂收支账目要求清晰、准确,

日清月结，尽量做到收支平衡。

（三）设备及安全管理

食堂内所配备的一切设备、餐具要均要登记在册，纳入公司固定

资产管理；放置的所有物品不得随意搬动、私自带走或挪作它用,对

无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿。需要更换设备，应由后勤

专员及厨师签字按公司流程提出申请，对更换的旧设备，由公司纪检

科部统一处理。

做好安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止

机械操作事故发生；严禁随带无关人员进入厨房和储藏室；易燃、易

爆物品要严格按规定放置，消防设施不准随意乱动，杜绝各类意外事

故的发生；食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、

炉膛火情、餐饮设备等。管理人员要经常督促、检查，切实做好防盗

工作。

（四）经营管理

1、员工食堂根据就餐人数核定经费收支，定额补助的内部核算

办法。食堂每月10日对上月成本进行核算，做到帐物相符，收支平

衡。为确保员工福利，食堂盈亏不得超过核定营业额的10%;若有亏

损，则由食堂自行查找原因弥补；若有盈利，可适当拿出一定比例给

食堂员工奖励或安排职工加餐，节余部分转入下月。