2025年技能鉴定(交通相关)铁路职业技能鉴定《铁路客运员》题库(含答案)

2025年技能鉴定(交通相关)铁路职业技能鉴定《铁路客运员》题库(含答案)一、单项选择题（每题2分，共40分）1.铁路旅客运输中，儿童票的身高标准是（）A.1.0-1.2米B.1.2-1.5米C.1.5-1.8米D.1.1-1.4米答案：B解析：根据《铁路旅客运输规程》，身高1.2米以下儿童免票（不单独占座），1.2-1.5米需购买儿童票，1.5米以上需购买全价票。2.学生票的优惠区间为（）A.家庭至实习地点B.学校至父母任一方居住地C.学校至旅游景区D.家庭至朋友居住地答案：B解析：学生票仅限家庭（父母任一方居住地）与学校之间的往返，需凭附有“学生火车票优惠卡”的学生证购买，每年可享受4次单程优惠。3.旅客持电子客票进站时，核验身份的有效证件不包括（）A.中华人民共和国居民身份证B.港澳居民来往内地通行证C.驾驶证D.外国人永久居留身份证答案：C解析：铁路实名制核验的有效证件包括居民身份证、护照、港澳台通行证、外国人永久居留证等，驾驶证不属于铁路规定的有效身份证件。4.候车室服务中，重点旅客候车区应设置在（）A.靠近检票口的位置B.远离卫生间的位置C.车站角落D.商业区域旁答案：A解析：重点旅客（老、幼、病、残、孕等）候车区需方便其快速检票上车，应设置在靠近检票口、通道宽敞、标识明显的位置。5.旅客携带品的外部尺寸（长、宽、高之和）最大不得超过（）厘米A.160B.180C.200D.220答案：A解析：《铁路旅客运输规程》规定，旅客携带品外部尺寸之和不超过160厘米（杆状物品不超过200厘米），重量不超过20千克（儿童10千克）。6.动车组列车上发现吸烟行为时，客运员应首先（）A.记录旅客信息并罚款B.立即制止并宣传禁烟规定C.通知乘警到场处理D.关闭车厢电源答案：B解析：动车组全列禁烟，发现吸烟行为需立即口头制止，说明吸烟可能引发烟雾报警、列车降速等后果，必要时通知乘警。7.旅客遗失物品时，车站应自收到之日起（）日内通知失主领取A.3B.5C.7D.10答案：C解析：根据《铁路旅客遗失物品管理办法》，车站收到遗失物品后，应在7日内通过12306平台、电话等方式联系失主；无法联系的，登记后暂存90日（贵重物品1年）。8.持通票的旅客在中转站换乘时，需办理（）手续A.签证B.补票C.退票D.改签答案：A解析：通票（跨局乘车）旅客在中转站换乘时，需到车站售票窗口或中转签证处办理签证手续，确认接续列车席位。9.旅客误购车票后，可在（）办理退票A.开车前2小时B.开车后2小时内C.开车后任意时间D.车票有效期内答案：B解析：旅客因误购、误乘需退票时，应在开车后2小时内到乘车站或发售站办理，核收退票费；特殊情况经站长同意可延长。10.重点旅客服务中，“三知三有”指的是（）A.知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接B.知姓名、知年龄、知需求；有陪同、有帮助、有反馈C.知车次、知时间、知路线；有引导、有协助、有记录D.知健康、知行李、知同伴；有提醒、有照顾、有跟进答案：A解析：“三知三有”是铁路重点旅客服务的核心要求，即知座席（位置）、知到站（目的地）、知困难（特殊需求）；有登记（服务台账）、有服务（具体帮助）、有交接（跨岗位/车次衔接）。11.车站广播服务中，播放音量应控制在（）分贝以内A.60B.70C.80D.90答案：B解析：车站广播需清晰、适度，音量一般不超过70分贝，避免干扰旅客正常交流。12.旅客突发疾病时，客运员应首先（）A.立即送医B.广播寻找医护人员C.拨打120D.提供急救药品答案：B解析：旅客突发疾病时，应第一时间通过车站广播寻找现场医护人员协助，同时拨打120联系急救，避免盲目移动患者（除非有危险）。13.车票改签后，新票票价低于原票的，差额部分（）A.不退B.退还现金C.退还至原支付账户D.转为下次乘车费用答案：C解析：电子客票改签后，票价差额按原支付方式退回（现金支付退现金，非现金支付退原账户）。14.持儿童票的旅客单独乘车时，年龄需满（）周岁A.6B.12C.14D.16答案：B解析：未满12周岁的儿童需有成人陪同方可乘车；12-14周岁可单独乘车（需购买儿童票），14周岁以上需购买全价票。15.车站引导标识的颜色规定为（）A.红色为禁止，黄色为提示，绿色为导向B.蓝色为导向，白色为提示，黑色为禁止C.绿色为导向，黄色为提示，红色为禁止D.白色为导向，蓝色为提示，红色为禁止答案：C解析：铁路车站标识遵循“绿色导向（如候车、检票）、黄色提示（如小心地滑）、红色禁止（如禁止吸烟）”的配色规范。16.旅客携带酒精类饮品乘车时，限制为（）A.50度以下不超过2000毫升B.50度以上不超过1000毫升C.无论度数不超过1000毫升D.50度以下不超过3000毫升答案：A解析：铁路规定，包装密封完好的酒精饮品（白酒）可携带，50度以下不超过2000毫升（2公斤），50度以上不超过1000毫升（1公斤），散装酒禁止携带。17.动车组列车晚点（）分钟以上时，需向旅客说明晚点原因和预计恢复时间A.10B.15C.20D.30答案：B解析：根据《铁路旅客运输服务质量规范》，动车组晚点15分钟以上、普速列车晚点30分钟以上时，列车工作人员需通过广播向旅客致歉并说明情况。18.旅客办理退票时，退票费按（）计算A.票面价格的5%B.离站时间与票面时间的间隔C.旅客年龄D.车票类型答案：B解析：退票费实行阶梯费率：开车前8天（含）以上退票免费；48小时至8天退票，核收5%；24-48小时核收10%；24小时以内核收20%（具体以12306公告为准）。19.重点旅客服务中，“一对一”全程陪护适用于（）A.携带大件行李的旅客B.行动不便的轮椅旅客C.带儿童的旅客D.外籍旅客答案：B解析：行动不便的轮椅旅客、失能老人等需“一对一”全程陪护，从进站、候车、检票到上车，由客运员全程协助。20.车站行包托运中，下列物品可办理托运的是（）A.宠物狗B.烟花C.电脑D.腐蚀性化学品答案：C解析：电脑属于普通行李可办理托运；宠物需办理押运（导盲犬除外），烟花、腐蚀性化学品属于危险品禁止托运。二、判断题（每题1分，共15分）1.旅客可携带100毫升的防晒喷雾（压力罐）乘车。（）答案：×解析：压力罐装物品（如防晒喷雾、发胶）属于限量携带物品，单体容积不超过120毫升，且累计不超过1200毫升。2.持电子客票的旅客无需换取纸质车票，可直接凭身份证进站乘车。（）答案：√解析：电子客票实行“无纸化”乘车，旅客凭购票时使用的有效身份证件原件即可通过闸机进站、乘车。3.旅客在列车上分娩，站车应协助联系医院，并为婴儿办理免费乘车手续。（）答案：√解析：列车上临时分娩的婴儿，凭站车证明可免费乘车至到站；超过1.2米需补票。4.动车组列车上可以在连接处吸烟。（）答案：×解析：动车组全列（包括连接处、卫生间）禁止吸烟，吸烟会触发烟雾报警，导致列车降速或停车。5.学生票的优惠时间为每年12月1日至次年3月31日、6月1日至9月30日。（）答案：√解析：学生票仅限寒暑假使用，优惠时间为12月1日-3月31日（寒假）、6月1日-9月30日（暑假）。6.旅客遗失身份证时，可在车站公安制证口办理临时身份证明乘车。（）答案：√解析：车站公安制证口可为未携带身份证的旅客办理临时身份证明（有效期1天），用于购票、乘车。7.旅客携带的活动物（如仓鼠）可放入行李架上的笼子内运输。（）答案：×解析：除导盲犬外，其他活体动物禁止随身携带乘车；需托运的，需提前办理检疫证明并押运。8.车票改签只能办理一次，退票后不可再次改签。（）答案：√解析：一张车票只能改签一次（开车前或开车后2小时内），改签后的车票不可再次改签，只能退票。9.重点旅客服务中，需为轮椅旅客提前固定轮椅位置，并系好安全带。（）答案：√解析：轮椅旅客上车后，客运员需协助将轮椅固定在指定位置（如车厢一端的固定区域），并使用安全带固定，确保安全。10.旅客误乘列车后，可免费乘坐后续列车返回原乘车站。（）答案：√解析：旅客因误乘（坐过站），可向列车工作人员说明情况，列车长开具客运记录，交前方站安排免费返回原乘车站。11.车站候车室温度应冬季不低于18℃，夏季不高于28℃。（）答案：√解析：《铁路旅客运输服务质量规范》规定，候车室温度冬季≥18℃，夏季≤28℃，湿度保持在30%-70%。12.旅客持半价票但无有效证件，需补收全价票与半价票的差额。（）答案：√解析：持半价票（如儿童票、学生票）但无法出示有效证件的，需补收全价票与原票的差额，并核收手续费。13.动车组列车上提供免费矿泉水、餐食。（）答案：×解析：动车组列车仅对商务座旅客提供免费饮品、餐食，二等座、一等座需自费购买。14.旅客携带的锂电池充电宝额定容量不超过20000毫安时可携带。（）答案：√解析：铁路规定，充电宝额定容量≤20000毫安时可携带，≤10000毫安时可随身携带2个，超过需办理托运（严禁在行李中托运）。15.车站广播应使用普通话，方言仅在必要时辅助使用。（）答案：√解析：车站广播以普通话为主，遇少数民族聚居区或外籍旅客集中时，可增加方言或外语广播。三、简答题（每题5分，共30分）1.简述铁路客运员服务礼仪的基本要求。答案：（1）仪容仪表：着装统一整洁，工牌佩戴规范；发型整齐（男发不盖耳、女发不过肩）；面部清洁，妆容自然（女员工可化淡妆）。（2）行为规范：站立端正（双手自然下垂或交叠于腹前），行走轻盈；服务时主动微笑，目光注视旅客；避免抱臂、叉腰、插兜等不礼貌动作。（3）语言规范：使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语；语音清晰、语速适中；禁止使用讽刺、推诿性语言（如“不知道”“没办法”）。（4）服务态度：主动热情，耐心解答旅客咨询；对重点旅客（老弱病残孕）优先服务，体现人文关怀。2.列举5类铁路禁止携带的危险品。答案：（1）爆炸品：如雷管、炸药、烟花爆竹；（2）压缩气体和液化气体：如氢气罐、煤气罐；（3）易燃液体：如汽油、酒精、油漆；（4）易燃固体：如红磷、硫磺；（5）腐蚀性物品：如硫酸、盐酸、氢氧化钠；（6）放射性物品：如铀、钴-60（任选5类）。3.旅客突发疾病时，客运员应如何处理？答案：（1）立即通过车站广播寻找医护人员协助；（2）观察患者症状（如昏迷、呼吸困难、外伤等），避免盲目移动（除非处于危险环境）；（3）拨打120联系急救中心，说明患者位置、症状、人数；（4）为患者提供必要帮助（如取座位、调整姿势、保持通风）；（5）记录患者信息（姓名、同行人联系方式），配合医护人员转运；（6）向值班站长汇报情况，做好后续交接。4.简述电子客票的查验流程。答案：（1）进站查验：旅客刷身份证（或其他有效证件）通过闸机，系统自动核验人证票一致；（2）候车查验：客运员通过手持终端扫描证件或输入票号，核对旅客信息与车次、席位；（3）上车查验：列车员核对旅客证件与席位信息（可通过手机APP或手持机）；（4）出站查验：旅客刷身份证通过出站闸机，系统自动核销车票。5.重点旅客服务中，“五优先”指的是什么？答案：（1）优先购票：为重点旅客提供专用购票窗口或绿色通道；（2）优先候车：引导至重点旅客候车区，提供座椅、饮水等便利；（3）优先检票：提前通知检票，安排专人引导通过优先通道；（4）优先上车：协助上下车，固定行李或轮椅；（5）优先交接：与列车工作人员做好服务交接，确保全程服务衔接。6.旅客遗失物品后，车站应如何处理？答案：（1）接收登记：旅客申报遗失后，填写《旅客遗失物品登记表》（记录物品特征、遗失时间、地点、旅客联系方式）；（2）查找确认：通过监控、工作人员回忆等方式确认物品位置；（3）暂存保管：找到物品后，按类别（贵重/普通）分类存放（贵重物品单独保管），并标注日期；（4）联系失主：通过12306平台、电话等方式通知失主，告知领取地点和需携带的证件（身份证、购票信息）；（5）逾期处理：90日内无人认领的普通物品按无主物处理，贵重物品保管1年后按规定处理。四、案例分析题（每题5分，共15分）案例1：旅客张先生持G123次（北京南-上海虹桥）二等座车票，携带一个长170厘米、宽60厘米、高50厘米的行李箱（重量25千克）进站，要求托运。问题：车站应如何处理？答案：（1）核查携带品尺寸：行李箱长+宽+高=170+60+50=280厘米，超过160厘米的限制