网络文明法律服务规定

网络文明法律服务规定一、概述

本规定旨在规范网络文明法律服务的内容、流程和标准，提升法律服务的质量和效率，保障公民和法人在网络空间的合法权益。通过明确服务范围、服务规范、监督机制等内容，促进网络空间的法治化、文明化发展。本规定适用于所有提供网络文明法律服务的机构和个人，包括律师事务所、法律援助中心、在线法律咨询平台等。

二、服务范围

（一）网络侵权纠纷处理

1.网络名誉权侵权

(1)监督和制止网络诽谤、侮辱行为

(2)提供名誉权损害评估服务

(3)协助受害人提起诉讼或进行调解

2.网络隐私权侵权

(1)咨询隐私权保护法律问题

(2)提供隐私泄露风险评估

(3)协助受害人要求侵权人停止侵权、赔偿损失

3.网络著作权侵权

(1)咨询著作权保护范围

(2)提供侵权行为鉴定服务

(3)协助权利人进行维权

（二）网络合同纠纷处理

1.网络购物合同纠纷

(1)咨询合同效力问题

(2)提供合同履行指导

(3)协助解决合同违约问题

2.网络服务合同纠纷

(1)咨询服务合同条款

(2)提供合同争议解决方案

(3)协助进行合同解除或赔偿

（三）网络犯罪预防与处理

1.网络诈骗防范

(1)提供诈骗类型识别指导

(2)咨询防范措施

(3)协助受害人报案和追偿

2.网络非法信息处理

(1)咨询非法信息界定

(2)提供信息删除申请指导

(3)协助受害人通过合法途径解决

三、服务规范

（一）服务流程

1.初步咨询

(1)受理咨询请求

(2)了解基本案情

(3)提供初步法律意见

2.标准化服务

(1)制定服务方案

(2)提供专业法律文书

(3)跟进案件进展

3.结束服务

(1)评估服务效果

(2)提供后续建议

(3)结算服务费用

（二）服务标准

1.专业性

(1)服务人员需具备法律执业资格

(2)定期进行法律知识更新培训

(3)确保法律意见的准确性

2.及时性

(1)24小时内响应紧急咨询

(2)3个工作日内提供初步方案

(3)按合同约定时间节点推进服务

3.保密性

(1)签订保密协议

(2)限制案件信息传播范围

(3)建立信息安全管理系统

（三）服务收费

1.收费标准

(1)咨询费：50-300元/小时

(2)代理费：按标的额比例5%-10%

(3)成功费：实际追回金额的10%-20%

2.收费公示

(1)在服务场所公示收费标准

(2)提供电子版收费清单

(3)允许当事人协商调整

3.退款规则

(1)未提供约定服务全额退款

(2)部分服务按比例退款

(3)因不可抗力中止服务全额退款

四、监督机制

（一）内部监督

1.建立服务质量评估体系

(1)制定评估指标清单

(2)每季度进行内部评审

(3)对不合格服务进行整改

2.设立投诉处理部门

(1)设立24小时投诉热线

(2)7个工作日内调查处理

(3)60日内反馈处理结果

3.实施服务人员考核制度

(1)年度考核不合格者调离岗位

(2)违规行为记入个人档案

(3)连续两年考核不合格者解聘

（二）外部监督

1.接受行业监督

(1)定期接受司法行政部门检查

(2)参加行业自律组织评估

(3)向协会提交年度报告

2.接受社会监督

(1)设立监督邮箱和电话

(2)定期公布服务满意度调查结果

(3)对投诉案件进行公示

3.接受技术监督

(1)定期进行信息安全检测

(2)接受第三方审计评估

(3)建立数据安全监管体系

五、附则

本规定由网络文明法律服务行业自律组织负责解释，自发布之日起施行。各网络文明法律服务机构和从业人员应严格遵守本规定，不断提升服务质量和水平，共同营造健康有序的网络法治环境。每年对本规定进行一次修订，确保与法律发展同步。

一、概述

本规定旨在规范网络文明法律服务的内容、流程和标准，提升法律服务的质量和效率，保障公民和法人在网络空间的合法权益。通过明确服务范围、服务规范、监督机制等内容，促进网络空间的法治化、文明化发展。本规定适用于所有提供网络文明法律服务的机构和个人，包括律师事务所、法律援助中心、在线法律咨询平台等。

二、服务范围

（一）网络侵权纠纷处理

1.网络名誉权侵权

(1)监督和制止网络诽谤、侮辱行为

1.初步调查：通过公开渠道收集涉嫌侵权的言论截图、链接等证据，记录发布者账号信息、发布时间、内容概要。

2.权利确认：协助受害人收集证明其名誉权受侵害的证据，如身份证明、荣誉证书、被侵权前后的社会评价对比等。

3.协商沟通：联系侵权人及其平台，发送律师函或沟通函，要求其停止侵权、删除内容、公开道歉。

4.证据固定：指导受害人通过公证、截图、录屏等方式固定侵权证据，确保证据链完整。

5.诉讼准备：若协商不成，协助受害人准备起诉状、证据清单，选择有管辖权的法院提起诉讼。

(2)提供名誉权损害评估服务

1.损害程度分析：根据侵权行为的影响力、持续时间、受害人社会评价降低程度等因素进行综合评估。

2.量化评估方法：采用市场价值法、收入损失法、精神损害抚慰金裁量标准等进行量化分析。

3.评估报告制作：出具包含评估依据、分析过程、评估结论的专业报告，可作为诉讼索赔依据。

4.评估复核：提供二次评估服务，对有争议的评估结果进行复核说明。

(3)协助受害人提起诉讼或进行调解

1.诉讼代理：代理受害人提起名誉权侵权诉讼，包括立案、财产保全、庭前准备、庭审辩论、执行申请等全流程服务。

2.调解协助：在诉讼前或诉讼中，协助双方进行调解，起草调解协议模板，见证调解过程。

3.多种程序选择：根据案件情况，提供诉讼、仲裁、调解等多种争议解决方式供受害人选择。

2.网络隐私权侵权

(1)咨询隐私权保护法律问题

1.知识普及：讲解个人信息保护法、民法典中关于隐私权保护的具体规定。

2.风险识别：分析日常生活和网络使用中常见的隐私泄露场景，如公开行程、泄露证件信息等。

3.法律建议：针对受害人具体问题，提供个性化隐私保护建议和维权方案。

(2)提供隐私泄露风险评估

1.泄露范围评估：确定泄露信息的类型、数量、传播范围和潜在影响。

2.损害等级划分：根据泄露可能导致的财产损失、名誉影响、身份冒用风险等因素划分损害等级。

3.风险报告输出：出具包含评估结论、潜在危害、预防建议的专项报告。

(3)协助受害人要求侵权人停止侵权、赔偿损失

1.侵权制止：通过律师函等方式要求侵权人删除泄露信息、停止传播行为。

2.赔偿计算：根据隐私泄露的后果，协助受害人计算合理赔偿金额，包括财产损失和精神损害抚慰金。

3.赔偿协商：代表受害人进行赔偿谈判，起草赔偿协议。

3.网络著作权侵权

(1)咨询著作权保护范围

1.作品类型讲解：说明文字、图片、音频、视频、软件等不同类型作品的著作权保护标准。

2.保护期限说明：解释著作权保护期限的法律规定，不同类型作品的起算时间。

3.权利内容解析：讲解复制权、发行权、信息网络传播权等著作权具体权利内容。

(2)提供侵权行为鉴定服务

1.侵权比对：将涉嫌侵权内容与权利人作品进行逐项比对，分析是否存在实质性相似。

2.鉴定程序：通过公证购买、网站截图、代码分析等方式获取侵权证据，由专业鉴定机构出具鉴定报告。

3.鉴定结论应用：将鉴定报告作为诉讼证据，证明侵权行为的存在。

(3)协助权利人进行维权

1.权利登记：指导权利人进行作品著作权登记，提升维权效率。

2.禁令申请：协助权利人向法院申请行为保全，禁止侵权行为继续。

3.赔偿索赔：计算侵权赔偿金，支持权利人主张法定赔偿或实际损失赔偿。

（二）网络合同纠纷处理

1.网络购物合同纠纷

(1)咨询合同效力问题

1.合同形式审查：确认合同是否满足书面、口头或电子合同的法律要求。

2.要约承诺分析：判断合同内容是否包含有效的要约和承诺。

3.格式条款效力：审查合同中的免责条款、霸王条款是否违反公平原则。

(2)提供合同履行指导

1.履行顺序规划：明确双方交付商品、支付款项的先后顺序和条件。

2.违约责任解释：讲解合同中约定的违约情形和相应责任承担方式。

3.履行障碍处理：针对物流延迟、商品瑕疵等问题提供解决方案。

(3)协助解决合同违约问题

1.履行催告：向违约方发送履行催告函，要求其在合理期限内履行义务。

2.损害赔偿：计算违约造成的直接损失和可得利益损失。

3.合同解除：在违约严重时，协助权利人解除合同并要求赔偿。

2.网络服务合同纠纷

(1)咨询服务合同条款

1.服务范围确认：解释合同中关于服务内容、标准、期限的约定。

2.付费模式分析：说明预付费、按次付费等不同模式的权利义务分配。

3.退费规则解读：讲解合同中关于退款条件、流程、时限的约定。

(2)提供合同争议解决方案

1.情景模拟：针对常见的服务中断、质量不合格等问题，模拟争议场景。

2.方案设计：提供协商、调解、诉讼等多种解决方案的利弊分析。

3.证据收集指导：指导受害人收集服务合同、沟通记录、验收报告等证据。

(3)协助进行合同解除或赔偿

1.合同解除申请：根据合同约定或法律规定，协助受害人申请解除合同。

2.赔偿计算：根据服务合同约定和实际损失，计算违约赔偿金额。

3.诉讼代理：代理受害人提起合同纠纷诉讼，主张解除合同或赔偿损失。

（三）网络犯罪预防与处理

1.网络诈骗防范

(1)提供诈骗类型识别指导

1.常见类型讲解：介绍冒充客服、虚假投资、中奖信息、冒充公检法等诈骗手法。

2.痕迹识别：讲解诈骗信息中的常见语言特征、链接特征、要求特征。

3.防范要点提示：强调不轻信、不透露、不转账的"三不"原则。

(2)咨询防范措施

1.信息保护：指导设置复杂密码、开启二次验证、定期更换密码等账户保护措施。

2.风险评估：根据个人生活习惯和社交圈，评估遭遇诈骗的风险等级。

3.应急预案：制定遭遇疑似诈骗时的应对流程，如立即停止操作、保存证据、报警求助。

(3)协助受害人报案和追偿

1.报案指导：提供当地公安机关报案指南，协助准备报案材料。

2.资金追踪：在可能的情况下，协助受害人联系银行、支付平台进行资金冻结。

3.追偿协助：在诈骗分子被抓获后，协助受害人主张民事赔偿。

2.网络非法信息处理

(1)咨询非法信息界定

1.法律标准解释：说明刑法、治安管理处罚法中关于网络非法信息的定义。

2.具体类型列举：列举谣言、色情、暴力、极端言论等典型非法信息类型。

3.识别方法指导：讲解如何通过内容实质判断信息是否违法。

(2)提供信息删除申请指导

1.平台规则解读：分析各大网络平台关于信息删除的投诉流程和标准。

2.申请材料准备：指导准备包含侵权信息链接、权利证明、侵权事实说明的投诉材料。

3.应复沟通：指导在平台驳回投诉时如何准备补充材料和申诉理由。

(3)协助受害人通过合法途径解决

1.民事诉讼：代理受害人起诉信息发布者或平台，主张名誉权、隐私权等侵害。

2.行政投诉：协助受害人向网信办、公安机关等行政机关举报非法信息。

3.多途径组合：根据案件情况，设计诉讼、投诉、调解相结合的维权方案。

三、服务规范

（一）服务流程

1.初步咨询

(1)受理咨询请求

1.线上渠道：通过官网、APP、社交媒体等提供在线咨询入口。

2.线下渠道：设立咨询接待窗口，提供面对面咨询服务。

3.服务承诺：保证在收到请求后30分钟内响应，4小时内核实服务能力。

(2)了解基本案情

1.信息收集：记录当事人身份信息、联系方式、案件基本事实。

2.法律需求分析：通过提问引导当事人陈述法律诉求，判断服务需求类型。

3.风险告知：说明网络纠纷的特殊性，如证据要求高、维权周期长等。

(3)提供初步法律意见

1.可行性评估：分析案件的法律依据、证据条件、胜诉可能性。

2.服务方案建议：根据案件情况推荐合适的服务类型，如单次咨询、全程代理等。

3.费用预估：提供预估服务费用范围和收费方式说明。

2.标准化服务

(1)制定服务方案

1.方案要素：包含服务目标、具体步骤、时间节点、人员安排、风险预案等。

2.方案定制：根据案件复杂程度和当事人需求，提供基础版、标准版、高级版等不同方案。

3.方案确认：与当事人签署服务协议，明确双方权利义务。

(2)提供专业法律文书

1.文书清单：根据服务内容，提供律师函、起诉状、证据清单、调解协议等标准文书模板。

2.文书定制：根据案件情况修改文书内容，确保证书专业性。

3.文书送达：提供专人送达服务，确保文书有效传达。

(3)跟进案件进展

1.进度报告：按约定周期提交案件进展报告，说明已完成工作、存在问题、下一步计划。

2.紧急沟通：在案件出现重大转折时，及时与当事人沟通并调整方案。

3.预期管理：根据实际进展调整服务预期，避免当事人产生不合理期待。

3.结束服务

(1)评估服务效果

1.成果衡量：从问题解决度、成本控制度、效率达成度三个维度评估服务效果。

2.当事人反馈：通过问卷调查、面谈等方式收集当事人满意度评价。

3.复盘总结：对复杂案件进行内部复盘，总结经验教训。

(2)提供后续建议

1.风险提示：告知可能遗留的法律风险和应对建议。

2.维权指导：在诉讼结束后，提供后续执行、上诉等程序指导。

3.预防措施：提供针对性风险防范建议，降低再次遭遇纠纷的可能性。

(3)结算服务费用

1.费用明细：提供详细的服务项目清单和对应收费标准。

2.支付方式：支持银行转账、在线支付等多种收费方式。

3.退费处理：在超出服务范围或服务未达标时，按规定办理退费。

（二）服务标准

1.专业性

(1)服务人员需具备法律执业资格

1.执业认证：所有服务人员必须持有有效律师执业证或相关法律职业资格证。

2.专项培训：定期组织网络纠纷处理专项培训，更新法律法规和典型案例。

3.资质公示：在服务场所和官网公示所有服务人员的资质证书。

(2)定期进行法律知识更新培训

1.培训内容：包括最新网络法律法规、司法解释、技术发展对法律的影响等。

2.培训考核：通过考试检验培训效果，考核不合格者不得从事相关服务。

3.知识库建设：建立网络法律知识库，供服务人员随时查阅更新内容。

(3)确保法律意见的准确性

1.多方论证：重要法律意见需经团队讨论，必要时咨询行业专家。

2.案例支持：提供权威案例作为法律意见的参考依据。

3.文书审核：所有法律文书需经至少两名执业律师审核。

2.及时性

(1)24小时内响应紧急咨询

1.紧急定义：明确何为紧急咨询，如涉及财产重大损失、证据即将灭失等情况。

2.响应机制：安排值班律师在接到紧急请求后2小时内初步响应。

3.处理时效：承诺在4小时内给出初步解决方案建议。

(2)3个工作日内提供初步方案

1.方案要素：初步方案需包含服务目标、主要步骤、时间预估、风险提示。

2.方案沟通：与当事人沟通确认方案可行性，必要时进行调整。

3.方案书面确认：将最终方案以书面形式确认，并归档保存。

(3)按合同约定时间节点推进服务

1.时间管理：建立案件时间管理系统，跟踪各阶段任务完成进度。

2.逾期预警：在服务节点即将届满前3日发出预警，及时沟通调整。

3.逾期说明：如遇不可抗力导致延误，需及时书面说明原因。

3.保密性

(1)签订保密协议

1.协议内容：明确保密信息的范围、保密期限、违约责任等条款。

2.签署要求：所有服务关系启动时必须签署保密协议。

3.转介条款：规定第三方服务协作时的保密义务传递机制。

(2)限制案件信息传播范围

1.内部管理：建立案件分级管理制度，根据敏感程度确定知悉范围。

2.文件管理：涉密文件需加密存储，按需调阅，及时销毁。

3.外部传播禁止：禁止任何人员以任何形式泄露案件信息。

(3)建立信息安全管理系统

1.技术防护：采用防火墙、加密传输、权限控制等技术手段保护数据安全。

2.制度保障：制定信息安全管理制度，定期进行安全检查。

3.应急预案：建立数据泄露应急预案，明确处置流程和责任人。

（三）服务收费

1.收费标准

(1)咨询费：50-300元/小时

1.职级差异：初级律师150-200元/小时，中级律师200-250元/小时，高级律师250-300元/小时。

2.案件类型差异：复杂案件可适当上浮，疑难案件按小时费率上限执行。

3.按次收费：单次咨询不足半小时按半小时计费，超过半小时按实际时间计费。

(2)代理费：按标的额比例5%-10%

1.标的额划分：10万元以下按8%收取，10-50万元按7%收取，50万元以上按6%收取。

2.包干制选择：当事人可选择固定收费或按阶段收费，需在协议中明确。

3.损失追偿：如通过诉讼追回损失，可从追回金额中抵扣部分代理费。

(3)成功费：实际追回金额的10%-20%

1.范围界定：仅限于财产损失追偿案件可适用成功费。

2.协商确定：成功费比例由双方协商确定，并在协议中明确。

3.最低限额：成功费金额不得低于双方约定的最低标准。

2.收费公示

(1)在服务场所公示收费标准

1.公示内容：包括各类服务的计费标准、收费项目、收费依据等。

2.更新机制：收费标准调整后15日内完成更新公示。

3.解释说明：设置收费咨询窗口，解答当事人关于收费的疑问。

(2)提供电子版收费清单

1.清单内容：详细列出服务项目、计费标准、实际收费金额等。

2.实时更新：在服务过程中同步更新收费清单，确保透明度。

3.多种格式：提供网页版、APP版、PDF版等多种格式的收费清单。

(3)允许当事人协商调整

1.协商范围：当事人可就服务内容、计费方式、收费标准等进行协商。

2.协商原则：协商调整不得违反行业规范和政府指导价上限。

3.书面确认：协商结果需以书面形式确认，并作为服务协议附件。

3.退款规则

(1)未提供约定服务全额退款

1.情形界定：服务人员未按约定提供服务或服务不符合协议约定的情形。

2.举证责任：当事人需提供证据证明服务未按约定执行。

3.审查流程：在收到退款申请后3个工作日内完成审查并处理。

(2)部分服务按比例退款

1.情形界定：已完成部分服务但因故终止服务的情形。

2.比例计算：退款比例根据已完成服务金额占合同总金额的比例确定。

3.争议解决：对退款比例有争议时，可申请行业调解或仲裁。

(3)因不可抗力中止服务全额退款

1.不可抗力认定：需提供权威机构出具的不可抗力证明文件。

2.中止时间：需说明不可抗力影响服务提供的具体时间段。

3.退款流程：在不可抗力消除后10日内完成退款手续。

四、监督机制

（一）内部监督

1.建立服务质量评估体系

(1)制定评估指标清单

1.量化指标：包括案件成功率、响应时效、文书质量评分等。

2.定性指标：包括客户满意度、同行评价、媒体报道等。

3.权重分配：根据服务类型和案件性质确定各项指标的权重。

(2)每季度进行内部评审

1.评审流程：收集数据、团队打分、管理层审核、结果公示。

2.问题整改：对评估不合格的服务人员安排专项培训或调岗。

3.改进计划：根据评审结果制定服务改进计划，明确整改措施和时间表。

(3)对不合格服务进行整改

1.整改措施：包括约谈警告、强制培训、降级处理、解聘等。

2.整改期限：明确整改期限和验收标准。

3.持续监控：对整改情况进行跟踪检查，确保整改效果。

2.设立投诉处理部门

(1)设立24小时投诉热线

1.热线号码：公布全国统一投诉热线，确保覆盖所有服务区域。

2.接听安排：安排专员24小时接听投诉，记录投诉内容并转交处理。

3.回访机制：在投诉处理完毕后3日内进行回访，确认投诉人满意度。

(2)7个工作日内调查处理

1.调查流程：受理投诉-调查取证-事实认定-结果反馈。

2.处理时限：确保在7个工作日内完成调查并反馈处理结果。

3.处理标准：根据投诉事实和相关规定，作出相应处理决定。

(3)60日内反馈处理结果

1.结果形式：以书面形式通知投诉人处理决定及理由。

2.申诉渠道：告知投诉人如对处理结果不服可申请复核。

3.结果归档：将投诉处理记录完整归档，作为服务改进依据。

3.实施服务人员考核制度

(1)年度考核不合格者调离岗位

1.考核内容：包括业务能力、服务质量、职业道德等。

2.考核方式：结合量化指标和定性评价，采用百分制评分。

3.结果应用：考核分数直接影响岗位安排和服务权限。

(2)违规行为记入个人档案

1.违规行为：包括泄露客户信息、违反收费规定、损害机构声誉等。

2.档案管理：建立个人服务档案，记录违规行为及处理结果。

3.档案使用：违规记录作为年度考核、岗位调整的重要参考。

(3)连续两年考核不合格者解聘

1.解聘条件：年度考核分数均低于60分，且无显著改进。

2.解聘程序：提前30日书面通知，提供解聘理由说明。

3.经济补偿：按照劳动合同法规定支付经济补偿金。

（二）外部监督

1.接受行业监督

(1)定期接受司法行政部门检查

1.检查内容：包括执业资质、收费标准、服务流程、投诉处理等。

2.检查频率：每年至少接受一次全面检查，专项检查根据需要安排。

3.整改落实：对检查发现的问题制定整改方案，并在规定期限内完成。

(2)参加行业自律组织评估

1.评估内容：包括服务规范、收费标准、争议处理等。

2.评估方式：通过问卷调查、现场检查、第三方测评等方式进行。

3.评估结果应用：根据评估结果接受行业排名、资质认证等。

(3)向协会提交年度报告

1.报告内容：包括服务数据、典型案例、创新举措、存在问题等。

2.报告提交：在规定日期前提交协会，接受同行评议。

3.信息共享：协会定期汇总报告，向行业公开优秀实践案例。

2.接受社会监督

(1)设立监督邮箱和电话

1.监督渠道：公布专门邮箱和电话，接受公众对服务行为的监督。

2.信息处理：安排专人每日处理监督信息，及时转交相关部门。

3.反馈机制：对监督反映的问题进行调查，结果向公众公示。

(2)定期公布服务满意度调查结果

1.调查方式：通过在线问卷、电话回访、现场访谈等方式进行。

2.结果分析：对满意度数据进行统计分析，找出服务短板。

3.结果应用：将分析结果用于服务改进和绩效考核。

(3)对投诉案件进行公示

1.公示范围：选择具有典型性或社会关注度的投诉案件进行公示。

2.公示内容：包括投诉简述、处理过程、处理结果、改进措施。

3.公示限制：隐去当事人姓名等敏感信息，保护个人隐私。

3.接受技术监督

(1)定期进行信息安全检测

1.检测内容：包括系统漏洞、数据加密、访问控制等。

2.检测机构：委托第三方安全机构进行检测，确保检测客观性。

3.检测频率：每半年进行一次全面检测，重要系统每月检测。

(2)接受第三方审计评估

1.审计内容：包括服务流程、收费标准、投诉处理等。

2.审计机构：选择中立的第三方审计公司进行评估。

3.审计结果：将审计报告向服务对象和社会公开。

(3)建立数据安全监管体系

1.监管机制：设立数据安全监管小组，负责日常监管和应急处置。

2.技术手段：采用数据防泄漏系统、访问日志审计等技术手段。

3.持续改进：根据监管发现的问题，不断优化数据安全措施。

五、附则

本规定由网络文明法律服务行业自律组织负责解释，自发布之日起施行。各网络文明法律服务机构和从业人员应严格遵守本规定，不断提升服务质量和水平，共同营造健康有序的网络法治环境。每年对本规定进行一次修订，确保与法律发展同步。

一、概述

本规定旨在规范网络文明法律服务的内容、流程和标准，提升法律服务的质量和效率，保障公民和法人在网络空间的合法权益。通过明确服务范围、服务规范、监督机制等内容，促进网络空间的法治化、文明化发展。本规定适用于所有提供网络文明法律服务的机构和个人，包括律师事务所、法律援助中心、在线法律咨询平台等。

二、服务范围

（一）网络侵权纠纷处理

1.网络名誉权侵权

(1)监督和制止网络诽谤、侮辱行为

(2)提供名誉权损害评估服务

(3)协助受害人提起诉讼或进行调解

2.网络隐私权侵权

(1)咨询隐私权保护法律问题

(2)提供隐私泄露风险评估

(3)协助受害人要求侵权人停止侵权、赔偿损失

3.网络著作权侵权

(1)咨询著作权保护范围

(2)提供侵权行为鉴定服务

(3)协助权利人进行维权

（二）网络合同纠纷处理

1.网络购物合同纠纷

(1)咨询合同效力问题

(2)提供合同履行指导

(3)协助解决合同违约问题

2.网络服务合同纠纷

(1)咨询服务合同条款

(2)提供合同争议解决方案

(3)协助进行合同解除或赔偿

（三）网络犯罪预防与处理

1.网络诈骗防范

(1)提供诈骗类型识别指导

(2)咨询防范措施

(3)协助受害人报案和追偿

2.网络非法信息处理

(1)咨询非法信息界定

(2)提供信息删除申请指导

(3)协助受害人通过合法途径解决

三、服务规范

（一）服务流程

1.初步咨询

(1)受理咨询请求

(2)了解基本案情

(3)提供初步法律意见

2.标准化服务

(1)制定服务方案

(2)提供专业法律文书

(3)跟进案件进展

3.结束服务

(1)评估服务效果

(2)提供后续建议

(3)结算服务费用

（二）服务标准

1.专业性

(1)服务人员需具备法律执业资格

(2)定期进行法律知识更新培训

(3)确保法律意见的准确性

2.及时性

(1)24小时内响应紧急咨询

(2)3个工作日内提供初步方案

(3)按合同约定时间节点推进服务

3.保密性

(1)签订保密协议

(2)限制案件信息传播范围

(3)建立信息安全管理系统

（三）服务收费

1.收费标准

(1)咨询费：50-300元/小时

(2)代理费：按标的额比例5%-10%

(3)成功费：实际追回金额的10%-20%

2.收费公示

(1)在服务场所公示收费标准

(2)提供电子版收费清单

(3)允许当事人协商调整

3.退款规则

(1)未提供约定服务全额退款

(2)部分服务按比例退款

(3)因不可抗力中止服务全额退款

四、监督机制

（一）内部监督

1.建立服务质量评估体系

(1)制定评估指标清单

(2)每季度进行内部评审

(3)对不合格服务进行整改

2.设立投诉处理部门

(1)设立24小时投诉热线

(2)7个工作日内调查处理

(3)60日内反馈处理结果

3.实施服务人员考核制度

(1)年度考核不合格者调离岗位

(2)违规行为记入个人档案

(3)连续两年考核不合格者解聘

（二）外部监督

1.接受行业监督

(1)定期接受司法行政部门检查

(2)参加行业自律组织评估

(3)向协会提交年度报告

2.接受社会监督

(1)设立监督邮箱和电话

(2)定期公布服务满意度调查结果

(3)对投诉案件进行公示

3.接受技术监督

(1)定期进行信息安全检测

(2)接受第三方审计评估

(3)建立数据安全监管体系

五、附则

本规定由网络文明法律服务行业自律组织负责解释，自发布之日起施行。各网络文明法律服务机构和从业人员应严格遵守本规定，不断提升服务质量和水平，共同营造健康有序的网络法治环境。每年对本规定进行一次修订，确保与法律发展同步。

一、概述

本规定旨在规范网络文明法律服务的内容、流程和标准，提升法律服务的质量和效率，保障公民和法人在网络空间的合法权益。通过明确服务范围、服务规范、监督机制等内容，促进网络空间的法治化、文明化发展。本规定适用于所有提供网络文明法律服务的机构和个人，包括律师事务所、法律援助中心、在线法律咨询平台等。

二、服务范围

（一）网络侵权纠纷处理

1.网络名誉权侵权

(1)监督和制止网络诽谤、侮辱行为

1.初步调查：通过公开渠道收集涉嫌侵权的言论截图、链接等证据，记录发布者账号信息、发布时间、内容概要。

2.权利确认：协助受害人收集证明其名誉权受侵害的证据，如身份证明、荣誉证书、被侵权前后的社会评价对比等。

3.协商沟通：联系侵权人及其平台，发送律师函或沟通函，要求其停止侵权、删除内容、公开道歉。

4.证据固定：指导受害人通过公证、截图、录屏等方式固定侵权证据，确保证据链完整。

5.诉讼准备：若协商不成，协助受害人准备起诉状、证据清单，选择有管辖权的法院提起诉讼。

(2)提供名誉权损害评估服务

1.损害程度分析：根据侵权行为的影响力、持续时间、受害人社会评价降低程度等因素进行综合评估。

2.量化评估方法：采用市场价值法、收入损失法、精神损害抚慰金裁量标准等进行量化分析。

3.评估报告制作：出具包含评估依据、分析过程、评估结论的专业报告，可作为诉讼索赔依据。

4.评估复核：提供二次评估服务，对有争议的评估结果进行复核说明。

(3)协助受害人提起诉讼或进行调解

1.诉讼代理：代理受害人提起名誉权侵权诉讼，包括立案、财产保全、庭前准备、庭审辩论、执行申请等全流程服务。

2.调解协助：在诉讼前或诉讼中，协助双方进行调解，起草调解协议模板，见证调解过程。

3.多种程序选择：根据案件情况，提供诉讼、仲裁、调解等多种争议解决方式供受害人选择。

2.网络隐私权侵权

(1)咨询隐私权保护法律问题

1.知识普及：讲解个人信息保护法、民法典中关于隐私权保护的具体规定。

2.风险识别：分析日常生活和网络使用中常见的隐私泄露场景，如公开行程、泄露证件信息等。

3.法律建议：针对受害人具体问题，提供个性化隐私保护建议和维权方案。

(2)提供隐私泄露风险评估

1.泄露范围评估：确定泄露信息的类型、数量、传播范围和潜在影响。

2.损害等级划分：根据泄露可能导致的财产损失、名誉影响、身份冒用风险等因素划分损害等级。

3.风险报告输出：出具包含评估结论、潜在危害、预防建议的专项报告。

(3)协助受害人要求侵权人停止侵权、赔偿损失

1.侵权制止：通过律师函等方式要求侵权人删除泄露信息、停止传播行为。

2.赔偿计算：根据隐私泄露的后果，协助受害人计算合理赔偿金额，包括财产损失和精神损害抚慰金。

3.赔偿协商：代表受害人进行赔偿谈判，起草赔偿协议。

3.网络著作权侵权

(1)咨询著作权保护范围

1.作品类型讲解：说明文字、图片、音频、视频、软件等不同类型作品的著作权保护标准。

2.保护期限说明：解释著作权保护期限的法律规定，不同类型作品的起算时间。

3.权利内容解析：讲解复制权、发行权、信息网络传播权等著作权具体权利内容。

(2)提供侵权行为鉴定服务

1.侵权比对：将涉嫌侵权内容与权利人作品进行逐项比对，分析是否存在实质性相似。

2.鉴定程序：通过公证购买、网站截图、代码分析等方式获取侵权证据，由专业鉴定机构出具鉴定报告。

3.鉴定结论应用：将鉴定报告作为诉讼证据，证明侵权行为的存在。

(3)协助权利人进行维权

1.权利登记：指导权利人进行作品著作权登记，提升维权效率。

2.禁令申请：协助权利人向法院申请行为保全，禁止侵权行为继续。

3.赔偿索赔：计算侵权赔偿金，支持权利人主张法定赔偿或实际损失赔偿。

（二）网络合同纠纷处理

1.网络购物合同纠纷

(1)咨询合同效力问题

1.合同形式审查：确认合同是否满足书面、口头或电子合同的法律要求。

2.要约承诺分析：判断合同内容是否包含有效的要约和承诺。

3.格式条款效力：审查合同中的免责条款、霸王条款是否违反公平原则。

(2)提供合同履行指导

1.履行顺序规划：明确双方交付商品、支付款项的先后顺序和条件。

2.违约责任解释：讲解合同中约定的违约情形和相应责任承担方式。

3.履行障碍处理：针对物流延迟、商品瑕疵等问题提供解决方案。

(3)协助解决合同违约问题

1.履行催告：向违约方发送履行催告函，要求其在合理期限内履行义务。

2.损害赔偿：计算违约造成的直接损失和可得利益损失。

3.合同解除：在违约严重时，协助权利人解除合同并要求赔偿。

2.网络服务合同纠纷

(1)咨询服务合同条款

1.服务范围确认：解释合同中关于服务内容、标准、期限的约定。

2.付费模式分析：说明预付费、按次付费等不同模式的权利义务分配。

3.退费规则解读：讲解合同中关于退款条件、流程、时限的约定。

(2)提供合同争议解决方案

1.情景模拟：针对常见的服务中断、质量不合格等问题，模拟争议场景。

2.方案设计：提供协商、调解、诉讼等多种解决方案的利弊分析。

3.证据收集指导：指导受害人收集服务合同、沟通记录、验收报告等证据。

(3)协助进行合同解除或赔偿

1.合同解除申请：根据合同约定或法律规定，协助受害人申请解除合同。

2.赔偿计算：根据服务合同约定和实际损失，计算违约赔偿金额。

3.诉讼代理：代理受害人提起合同纠纷诉讼，主张解除合同或赔偿损失。

（三）网络犯罪预防与处理

1.网络诈骗防范

(1)提供诈骗类型识别指导

1.常见类型讲解：介绍冒充客服、虚假投资、中奖信息、冒充公检法等诈骗手法。

2.痕迹识别：讲解诈骗信息中的常见语言特征、链接特征、要求特征。

3.防范要点提示：强调不轻信、不透露、不转账的"三不"原则。

(2)咨询防范措施

1.信息保护：指导设置复杂密码、开启二次验证、定期更换密码等账户保护措施。

2.风险评估：根据个人生活习惯和社交圈，评估遭遇诈骗的风险等级。

3.应急预案：制定遭遇疑似诈骗时的应对流程，如立即停止操作、保存证据、报警求助。

(3)协助受害人报案和追偿

1.报案指导：提供当地公安机关报案指南，协助准备报案材料。

2.资金追踪：在可能的情况下，协助受害人联系银行、支付平台进行资金冻结。

3.追偿协助：在诈骗分子被抓获后，协助受害人主张民事赔偿。

2.网络非法信息处理

(1)咨询非法信息界定

1.法律标准解释：说明刑法、治安管理处罚法中关于网络非法信息的定义。

2.具体类型列举：列举谣言、色情、暴力、极端言论等典型非法信息类型。

3.识别方法指导：讲解如何通过内容实质判断信息是否违法。

(2)提供信息删除申请指导

1.平台规则解读：分析各大网络平台关于信息删除的投诉流程和标准。

2.申请材料准备：指导准备包含侵权信息链接、权利证明、侵权事实说明的投诉材料。

3.应复沟通：指导在平台驳回投诉时如何准备补充材料和申诉理由。

(3)协助受害人通过合法途径解决

1.民事诉讼：代理受害人起诉信息发布者或平台，主张名誉权、隐私权等侵害。

2.行政投诉：协助受害人向网信办、公安机关等行政机关举报非法信息。

3.多途径组合：根据案件情况，设计诉讼、投诉、调解相结合的维权方案。

三、服务规范

（一）服务流程

1.初步咨询

(1)受理咨询请求

1.线上渠道：通过官网、APP、社交媒体等提供在线咨询入口。

2.线下渠道：设立咨询接待窗口，提供面对面咨询服务。

3.服务承诺：保证在收到请求后30分钟内响应，4小时内核实服务能力。

(2)了解基本案情

1.信息收集：记录当事人身份信息、联系方式、案件基本事实。

2.法律需求分析：通过提问引导当事人陈述法律诉求，判断服务需求类型。

3.风险告知：说明网络纠纷的特殊性，如证据要求高、维权周期长等。

(3)提供初步法律意见

1.可行性评估：分析案件的法律依据、证据条件、胜诉可能性。

2.服务方案建议：根据案件情况推荐合适的服务类型，如单次咨询、全程代理等。

3.费用预估：提供预估服务费用范围和收费方式说明。

2.标准化服务

(1)制定服务方案

1.方案要素：包含服务目标、具体步骤、时间节点、人员安排、风险预案等。

2.方案定制：根据案件复杂程度和当事人需求，提供基础版、标准版、高级版等不同方案。

3.方案确认：与当事人签署服务协议，明确双方权利义务。

(2)提供专业法律文书

1.文书清单：根据服务内容，提供律师函、起诉状、证据清单、调解协议等标准文书模板。

2.文书定制：根据案件情况修改文书内容，确保证书专业性。

3.文书送达：提供专人送达服务，确保文书有效传达。

(3)跟进案件进展

1.进度报告：按约定周期提交案件进展报告，说明已完成工作、存在问题、下一步计划。

2.紧急沟通：在案件出现重大转折时，及时与当事人沟通并调整方案。

3.预期管理：根据实际进展调整服务预期，避免当事人产生不合理期待。

3.结束服务

(1)评估服务效果

1.成果衡量：从问题解决度、成本控制度、效率达成度三个维度评估服务效果。

2.当事人反馈：通过问卷调查、面谈等方式收集当事人满意度评价。

3.复盘总结：对复杂案件进行内部复盘，总结经验教训。

(2)提供后续建议

1.风险提示：告知可能遗留的法律风险和应对建议。

2.维权指导：在诉讼结束后，提供后续执行、上诉等程序指导。

3.预防措施：提供针对性风险防范建议，降低再次遭遇纠纷的可能性。

(3)结算服务费用

1.费用明细：提供详细的服务项目清单和对应收费标准。

2.支付方式：支持银行转账、在线支付等多种收费方式。

3.退费处理：在超出服务范围或服务未达标时，按规定办理退费。

（二）服务标准

1.专业性

(1)服务人员需具备法律执业资格

1.执业认证：所有服务人员必须持有有效律师执业证或相关法律职业资格证。

2.专项培训：定期组织网络纠纷处理专项培训，更新法律法规和典型案例。

3.资质公示：在服务场所和官网公示所有服务人员的资质证书。

(2)定期进行法律知识更新培训

1.培训内容：包括最新网络法律法规、司法解释、技术发展对法律的影响等。

2.培训考核：通过考试检验培训效果，考核不合格者不得从事相关服务。

3.知识库建设：建立网络法律知识库，供服务人员随时查阅更新内容。

(3)确保法律意见的准确性

1.多方论证：重要法律意见需经团队讨论，必要时咨询行业专家。

2.案例支持：提供权威案例作为法律意见的参考依据。

3.文书审核：所有法律文书需经至少两名执业律师审核。

2.及时性

(1)24小时内响应紧急咨询

1.紧急定义：明确何为紧急咨询，如涉及财产重大损失、证据即将灭失等情况。

2.响应机制：安排值班律师在接到紧急请求后2小时内初步响应。

3.处理时效：承诺在4小时内给出初步解决方案建议。

(2)3个工作日内提供初步方案

1.方案要素：初步方案需包含服务目标、主要步骤、时间预估、风险提示。

2.方案沟通：与当事人沟通确认方案可行性，必要时进行调整。

3.方案书面确认：将最终方案以书面形式确认，并归档保存。

(3)按合同约定时间节点推进服务

1.时间管理：建立案件时间管理系统，跟踪各阶段任务完成进度。

2.逾期预警：在服务节点即将届满前3日发出预警，及时沟通调整。

3.逾期说明：如遇不可抗力导致延误，需及时书面说明原因。

3.保密性

(1)签订保密协议

1.协议内容：明确保密信息的范围、保密期限、违约责任等条款。

2.签署要求：所有服务关系启动时必须签署保密协议。

3.转介条款：规定第三方服务协作时的保密义务传递机制。

(2)限制案件信息传播范围

1.内部管理：建立案件分级管理制度，根据敏感程度确定知悉范围。

2.文件管理：涉密文件需加密存储，按需调阅，及时销毁。

3.外部传播禁止：禁止任何人员以任何形式泄露案件信息。

(3)建立信息安全管理系统

1.技术防护：采用防火墙、加密传输、权限控制等技术手段保护数据安全。

2.制度保障：制定信息安全管理制度，定期进行安全检查。

3.应急预案：建立数据泄露应急预案，明确处置流程和责任人。

（三）服务收费

1.收费标准

(1)咨询费：50-300元/小时

1.职级差异：初级律师150-200元/小时，中级律师200-250元/小时，高级律师250-300元/小时。

2.案件类型差异：复杂案件可适当上浮，疑难案件按小时费率上限执行。

3.按次收费：单次咨询不足半小时按半小时计费，超过半小时按实际时间计费。

(2)代理费：按标的额比例5%-10%

1.标的额划分：10万元以下按8%收取，10-50万元按7%收取，50万元以上按6%收取。

2.包干制选择：当事人可选择固定收费或按阶段收费，需在协议中明确。

3.损失追偿：如通过诉讼追回损失，可从追回金额中抵扣部分代理费。

(3)成功费：实际追回金额的10%-20%

1.范围界定：仅限于财产损失追偿案件可适用成功费。

2.协商确定：成功费比例由双方协商确定，并在协议中明确。

3.最低限额：成功费金额不得低于双方约定的最低标准。

2.收费公示

(1)在服务场所公示收费标准

1.公示内容：包括各类服务的计费标准、收费项目、收费依据等。

2.更新机制：收费标准调整后15日内完成更新公示。

3.解释说明：设置收费咨询窗口，解答当事人关于收费的疑问。

(2)提供电子版收费清单

1.清单内容：详细列出服务项目、计费标准、实际收费金额等。

2.实时更新：在服务过程中同步更新收费清单，确保透明度。

3.多种格式：提供网页版、APP版、PDF版等多种格式的收费清单。

(3)允许当事人协商调整

1.协商范围：当事人可就服务内容、计费方式、收费标准等进行协商。

2.协商原则：协商调整不得违反行业规范和政府指导价上限。

3.书面确认：协商结果需以书面形式确认，并作为服务协议附件。

3.退款规则

(1)未提供约定服务全额退款

1.情形界定：服务人员未按约定提供服务或服务不符合协议约定的情形。

2.举证责任：当事人需提供证据证明服务未按约定执行。

3.审查流程：在收到退款申请后3个工作日内完成审查并处理。

(2)部分服务按比例退款

1.情形界定：已完成部分服务但因故终止服务的情形。

2.比例计算：退款比例根据已完成服务金额占合同总金额的比例确定。

3.争议解决：对退款比例有争议时，可申请行业调解或仲裁。

(3)因不可抗力中止服务全额退款

1.不可抗力认定：需提供权威机构出具的不可抗力证明文件。

2.中止时间：需说明不可抗力影响服务提供的具体时间段。

3.退款流程：在不可抗力消除后10日内完成退款手续。

四、监督机制

（一）内部监督

1.建立服务质量评估体系

(1)制定评估指标清单

1.量化指标：包括案件成功率、响应时效、文书质量评分等。

2.定性指标：包括客户满意度、同行评价、媒体报道等。

3.权重