WMS仓储异常处理合作协议

WMS仓储异常处理合作协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（WMS系统供应商/服务商）：名称：________________________地址：________________________法定代表人/授权代表：__________联系电话：____________________乙方（仓库运营商/使用者）：名称：________________________地址：________________________法定代表人/授权代表：__________联系电话：____________________鉴于甲方提供并运营仓库管理系统（WMS），乙方使用该系统进行仓储管理，为明确双方在WMS系统异常情况下的处理机制与责任，经友好协商，达成协议如下：第一条定义1.1WMS系统：指由甲方提供或运营，用于管理仓库操作、库存、订单等信息的计算机系统。1.2异常事件：指影响WMS系统正常运行或数据准确性的各类情况，包括但不限于：系统非计划性停机、核心功能模块（如收货、上架、拣选、出库、盘点、订单处理）无法正常使用、系统响应时间显著延长、数据录入/同步错误或失败、库存盘点结果与系统数据差异超出预设阈值、系统安全漏洞导致服务中断等。1.3标准处理流程：指本协议附件一（若有）中规定的，双方共同认可的处理异常事件的步骤和方法。若无附件，则指本协议第二章所述的通用处理流程。1.4责任方：指根据异常事件的具体原因，根据法律规定、双方约定或行业惯例应承担相应责任的一方。1.5通知：指通过书面形式（包括但不限于正式函件、电子邮件、系统内消息功能）向对方传达信息。1.6恢复时间：指系统或受影响的WMS功能恢复正常运行并可供用户正常使用所需的时间目标。1.7SLA（服务水平协议）：指本协议附件二（若有）中规定的，双方就WMS系统可用性、响应时间、处理时间等达成的具体承诺。若无附件，则指本协议第三章所述的通用SLA标准。第二条甲方的权利与义务2.1甲方负责WMS系统的设计、开发（如适用）、部署、配置、运行维护和技术支持，确保系统具备符合双方约定的稳定性和性能。2.2甲方应建立并执行WMS系统的监控机制，定期进行系统健康检查，力求及时发现并预警潜在异常。2.3在接到乙方按本协议规定方式提出的异常事件通知后，甲方应在约定的响应时间内（见第三章）进行确认，并与乙方沟通，共同评估事件影响和严重程度。2.4甲方应根据异常事件的性质和本协议约定的标准处理流程，提供专业的技术支持，进行故障诊断，查找异常原因。2.5甲方应采取一切必要的措施，包括但不限于系统修复、补丁安装、数据恢复、切换备用系统等，努力恢复WMS系统的正常运行。2.6甲方应在异常处理过程中，采取措施保障WMS相关数据的完整性和安全性，防止数据丢失或被不当篡改。2.7甲方应向乙方通报重大异常事件的处理进展情况和最终处理结果。2.8对于因甲方提供的WMS系统本身缺陷、技术故障或违反本协议约定导致的服务中断，甲方应承担相应的责任，并根据SLA约定承担相应的性能赔偿（如有）。2.9甲方有权要求乙方提供必要的信息和配合，以协助甲方诊断和解决由乙方操作不当引发的异常。第三条乙方的权利与义务3.1乙方有权要求甲方按照本协议约定，及时响应并处理WMS系统异常事件。3.2乙方应接受甲方的WMS系统使用培训，并按照系统操作手册和双方约定的流程规范使用WMS系统，避免因不当操作引发异常。3.3一旦发现WMS系统出现异常，乙方应立即通过本协议约定的渠道（见第五章）向甲方正式报告，报告内容应尽可能详细描述异常现象、发生时间、涉及范围、已采取的措施及任何其他相关信息。3.4乙方应积极配合甲方进行异常事件的诊断、定位和处理工作，按照甲方的指示执行必要的操作。3.5乙方应对其账号和密码等系统访问凭证的安全性负责，并防止未经授权的使用，因乙方账号原因导致的异常，由乙方自行承担责任。3.6乙方应承担因自身原因（如违反操作规程、人为错误、未按要求提供配合等）导致异常事件的责任，及由此产生的处理成本和可能发生的损失。第四条异常处理流程4.1报告与确认：乙方发现异常后立即报告->甲方在约定的响应时间（见第三章）内确认收到报告并进行初步评估。4.2诊断与定位：甲方根据情况，可能需要乙方提供更多信息或配合进行现场（或远程）诊断，共同查找异常根本原因。4.3解决方案与执行：甲方根据诊断结果，制定并执行解决方案，可能包括但不限于：紧急修复、临时方案启用、数据修正、系统重启、升级补丁等。4.4测试与验证：在异常处理过程中或处理完成后，甲方需对恢复的系统功能进行测试，确保其恢复正常并稳定运行。4.5关闭与记录：经验证确认系统恢复正常后，甲方正式关闭异常事件记录，双方各自存档。对于重大或反复发生的异常，双方可进行复盘，分析根本原因，并采取预防措施。4.6沟通：在整个处理过程中，甲乙双方应保持密切沟通，及时通报进展。第五条服务水平协议（SLA）5.1响应时间：甲方在接到乙方关于重大异常事件的正式通知后，应在______小时内响应；在接到一般异常通知后，应在______小时内响应。（具体时间根据实际情况填写）5.2处理时间/解决时间：对于重大异常，甲方承诺在______小时/天内提供临时解决方案或恢复核心功能；在______小时/天内完成永久性修复。对于一般异常，甲方承诺在______小时/天内解决。（具体时间根据实际情况填写，可区分不同级别）5.3系统可用性承诺：甲方承诺WMS核心功能的平均可用性达到______%。（如适用）5.4监控与报告：甲方应至少每______小时/天向乙方通报系统运行状态或重大异常信息。（具体频率根据实际情况填写）第六条责任与赔偿6.1因甲方责任（包括但不限于系统缺陷、技术故障、违反SLA等）导致的异常事件，造成的乙方直接经济损失，甲方应在合理范围内承担赔偿责任。赔偿方式可包括但不限于服务费减免、额外服务提供等。具体赔偿上限和计算方式见本协议附件三（若有）。若无附件，则赔偿上限为______元/年（或根据具体情况约定）。6.2因乙方责任（包括但不限于操作失误、违反协议、人为破坏等）导致的异常事件，由此产生的所有费用和损失由乙方自行承担。6.3因不可抗力（如地震、火灾、战争、政府行为等）原因导致的WMS系统异常及损失，双方互不承担责任，但应及时通知对方并采取措施减少损失。6.4因第三方原因（如网络攻击、供电故障等）导致的异常，责任由该第三方承担，双方应相互配合进行应对。第七条保密条款7.1双方应对在本协议履行过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、系统配置、运营数据、客户信息、价格等）、知识产权以及其他未公开信息承担保密义务。7.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后______年。第八条违约责任8.1若任何一方违反本协议的约定，应承担违约责任，并赔偿因此给对方造成的直接经济损失。8.2若甲方未能达到本协议约定的SLA标准，应按照约定承担相应的服务赔偿或绩效罚金。（具体罚则可在此处细化，或另附）8.3若乙方未能履行其报告、配合等义务，影响甲方及时有效处理异常，甲方有权暂停相关服务，由此产生的后果由乙方承担。第九条合同期限与终止9.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。9.2协议期满前______月，若双方无书面异议，本协议自动续展______年。9.3任何一方可在协议有效期内，提前______日书面通知对方终止本协议。提前终止不影响通知发出前双方的权利和义务。9.4协议终止时，双方应按照约定进行数据备份、交接和系统访问权限的终止处理。甲方应确保乙方在协议终止后仍能访问其历史数据（如符合法律法规要求），直至数据保管期限届满。第十条通知10.1本协议项下的所有通知、请求、文件等均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、电子邮件或双方确认的传真/即时通讯工具发送至本协议首页所列的地址或联系方式。10.2通知在送达时视为有效送达；通过电子邮件发送的，在发送时视为有效送达（除非邮件系统显示发送失败）；通过专人递送的，在签收时视为有效送达；通过挂号信发送的，寄出后______日视为有效送达。第十一条完整协议11.1本协议及其附件（若有）构成双方就本协议主题事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。11.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。第十二条可分割性12.1若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。第十三条法律适用与争议解决13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。13.2因